Introduction
Contact Center as a Service (CCaaS) est une plateforme de centre de contact fournie via le cloud. Au lieu d'acheter vos propres serveurs pour héberger le centre de contact, vous payez des frais d'abonnement à un fournisseur.
Vos agents peuvent se connecter à la plateforme CCaaS via un navigateur ou une application et le fournisseur gérera tout le routage, la file d'attente, l'enregistrement et le reporting.
En tant que terme général, il existe une grande diversité dans ce qui est regroupé sous ce terme. Ce guide expliquera les bases de ce qu'est CCaaS, comment il fonctionne et quelles fonctionnalités rechercher.
Nous expliquerons également quelles sont les différences entre les logiciels de centre d'appels, les systèmes sur site et UCaaS. Enfin, nous vous expliquerons comment choisir un fournisseur et mettre en œuvre votre plateforme CCaaS.
- Qu'est-ce que CCaaS et comment ça marche
- Quelles fonctionnalités rechercher chez un fournisseur
- Différences entre CCaaS, logiciels de centre d'appels, systèmes sur site et UCaaS
- Principaux avantages de l'utilisation de CCaaS
- Comment choisir un fournisseur et mettre en œuvre une plateforme CCaaS
Qu’est-ce que le CCaaS ?
CCaaS signifie Contact Center as a Service. Il s'agit d'une plate-forme par abonnement grâce à laquelle un fournisseur hébergera un logiciel de centre de contact dans le cloud.
Au lieu d'acheter des serveurs, du matériel téléphonique et des licences logicielles, votre entreprise paie simplement un abonnement. Ceci est souvent basé sur une licence d’agent.
Une plateforme CCaaS gérera l’ensemble du parcours client. Il prendra le premier contact, décidera où l'envoyer, établira une connexion et enregistrera/rapportera.
La plupart des plateformes offrent plus que de la téléphonie : le chat en ligne, les SMS, les e-mails et les messages sociaux peuvent tous être envoyés aux agents.
Les équipes courantes utilisant CCaaS incluent le support client, les ventes, les recouvrements, les rendez-vous et toute équipe ayant un volume élevé de conversations avec les clients.
Comment fonctionne CCaaS
Toutes les plateformes CCaaS fonctionneront de la même manière. Comme le fournisseur héberge la plateforme, votre équipe ne fera que définir les règles. Le processus est le suivant :
- Contact client - Le client prend contact avec votre entreprise via un appel, un SMS, un chat, un e-mail ou un message social.
- Identifier les besoins - La plateforme identifiera ce dont le client a besoin à l'aide d'un menu, d'un formulaire ou d'une détection d'intention.
- Itinéraire - Le contact sera mis en file d'attente et dirigé vers le bon agent/équipe en fonction de la disponibilité et des compétences.
- Agent - L'agent verra tous les historiques des clients et les informations CRM affichés à côté de sa conversation. Des notes peuvent être ajoutées une fois la conversation terminée.
- Superviseurs - Les superviseurs peuvent surveiller l'étage à l'aide de vues en direct, d'enregistrements et de rapports.
Principales fonctionnalités d'une plateforme CCaaS
De nombreuses fonctionnalités peuvent être prises en compte. Cependant, les fonctionnalités suivantes auront un impact sur la façon dont vous gérez votre équipe.
La plupart de ces fonctionnalités font partie de notre centre de contact cloud et peut être utilisé comme liste de contrôle lors de la comparaison des fournisseurs.
- Files d'attente omnicanal - Tous les services de téléphonie, SMS professionnels, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, chat Web et e-mail seront placés dans une seule file d'attente. Les agents peuvent répondre à partir d'un seul endroit.
- Routage basé sur l'intention - Les appels et les messages seront regroupés par intention et envoyés aux groupes de compétences appropriés.
- Tableaux de bord en direct - Vous pouvez voir combien d'appels vous recevez, la profondeur de vos files d'attente, le temps de traitement moyen, la résolution au premier contact et le CSAT afin que vous puissiez voir qui a besoin d'aide sur le terrain.
- Outils du superviseur - L'écoute, le chuchotement et l'intervention peuvent se faire par téléphonie et par chat. Les managers peuvent coacher les agents.
- Enregistrement et recherche d'appels - Les appels seront enregistrés, transcrits et étiquetés. Les équipes qualité peuvent rechercher des mots spécifiques comme annuler ou rembourser.
- Aide des agents - Un panneau en direct apparaîtra avec la transcription en direct, l'historique du client et les réponses suggérées basées sur votre base de connaissances. Un résumé après appel peut être rédigé.
- Intégration CRM et Microsoft Teams - L'intégration avec CRM est incluse. Les agents peuvent utiliser Microsoft Teams comme téléphone avec un PBX sous-jacent.
Vous pouvez classer ces fonctionnalités en fonction de ce que vous souhaitez résoudre. Si les clients abandonnent les longues files d’attente, le routage et les tableaux de bord en direct seraient plus importants.
CCaaS et logiciel de centre d'appels
Ces termes peuvent prêter à confusion car ils se chevauchent souvent. Le logiciel de centre d'appels est un terme général désignant le routage, l'enregistrement et le reporting.
CCaaS est une méthode de livraison dans laquelle il est hébergé par un fournisseur, vous payez un abonnement et tout est mis à jour de manière centralisée. Notre guide du logiciel de centre d'appels fournit plus de détails sur les fonctionnalités, les types et la conformité.
| CCaaS | Logiciel de centre d'appels traditionnel | |
|---|---|---|
| Hébergement | Hébergé par le fournisseur dans le cloud | Installé sur vos propres serveurs |
| Canaux | Généralement téléphonie avec messagerie, chat et e-mail | Souvent téléphonie avec canaux supplémentaires |
| Mises à jour | Mis à jour par le fournisseur | Programmé par vous |
| Mise à l'échelle | Ajoutez ou supprimez facilement des agents | Ajoutez d'abord le matériel et les licences |
| Coût | Abonnement | Payer souvent pour une licence |
La plupart des nouveaux logiciels de centre d'appels sont vendus sous le nom de CCaaS.
CCaaS et centres de contact sur site
Sur site signifie que vous possédez et entretenez les serveurs et la téléphonie. Vous avez le contrôle total, mais vous payez également pour tout ce qui concerne la mise à niveau, les réparations et le personnel. L'ajout d'un nouveau site ou d'une équipe distante signifie souvent l'ajout de nouveau matériel et d'un nouveau réseau.
Avec CCaaS, tout est transféré vers le fournisseur. Ceci est basé sur le modèle de cloud décrit par le NIST dans La définition NIST du cloud computing.
Il définit les caractéristiques essentielles des services cloud, des modèles de service et des modèles de déploiement.
Si vous avez mis en place des politiques ou des réglementations qui exigent un contrôle total, le déploiement sur site peut toujours avoir du sens. Cependant, la plupart des équipes trouveront plus rapide et plus facile de mettre en place CCaaS.
CCaaS et UCaaS
UCaaS et CCaaS sont des services basés sur le cloud. UCaaS est conçu pour vos employés avec des fonctionnalités telles que les appels, la vidéo, le chat et l'envoi de SMS. CCaaS est conçu pour vos agents ayant un volume élevé de contacts clients.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Principaux utilisateurs | Tous les employés | Agents et superviseurs |
| Utilisation principale | Collaboration interne et appels professionnels | Gestion du centre de contact |
| Caractéristiques communes | Appels, vidéo, chat, SMS | File d'attente, routage, numéroteurs, analyse des agents |
De nombreuses entreprises utiliseront les deux. Si votre fournisseur propose les deux solutions, vous n’aurez pas à vous soucier de gérer deux fournisseurs.
Avantages du CCaaS
Les avantages proviennent du modèle basé sur le cloud et du fait que tous les canaux sont centralisés au même endroit.
- Rapide à mettre en place - Aucun matériel à acheter, installer ou stocker.
- Évoluez facilement - Ajoutez plus d'agents pendant les périodes chargées et supprimez-les.
- Prêt à distance - Vos agents peuvent travailler de n'importe où avec un accès Internet.
- Source unique de vérité - Tous les canaux alimentent une seule file d'attente.
- Plus facile à superviser - Des tableaux de bord en direct, une surveillance et des enregistrements consultables aideront au coaching.
- Moins d'entretien - Tout est mis à jour par le fournisseur afin que votre équipe puisse se concentrer sur la fourniture d'un excellent service.
Comment choisir un fournisseur CCaaS
Commencez par réfléchir au nombre d’agents dont vous disposez, aux canaux utilisés par vos clients et aux endroits où les problèmes surviennent. Utilisez ensuite cette liste de contrôle :
- Canaux - Assurez-vous que tous les canaux que vos clients utilisent sont regroupés dans une seule file d'attente.
- Routage et file d'attente - Assurez-vous que le routage, le rappel et le débordement basés sur les compétences peuvent être configurés pour correspondre à vos flux d'appels réels.
- Surveillance - Assurez-vous de pouvoir surveiller, enregistrer et rechercher des transcriptions en direct.
- Intégrations - Assurez-vous que vous pouvez intégrer votre CRM et votre service d'assistance. Quelles informations sont partagées entre les deux ?
- Sécurité - Comment vos enregistrements et transcriptions sont-ils stockés ? Combien de temps sont-ils conservés ? Obtenez ceci par écrit.
- Essayez-le avec de vrais agents - Essayez un essai avec de vrais agents. Teloz propose un essai depuis notre page centre de contact.
Renseignez-vous sur le coût global. Configuration, extras, chaînes supplémentaires et assistance. Il est rare que l’option la moins chère pour le premier mois soit la moins chère de l’année.
“La plupart des problèmes seront dus au fait que les utilisateurs ne savent pas où trouver certaines fonctionnalités.”
Implémenter CCaaS sans interruption
Planifier soigneusement votre déploiement vous assurera de ne perdre aucun appel. Pour commencer, notez vos files d’attente, vos flux d’appels et vos numéros actuels.
Recréez-les ensuite dans votre nouvelle plateforme. Constituez une équipe pilote pour l’essayer avec de vrais contacts.
Maintenez votre système existant opérationnel jusqu’à ce que l’équipe pilote fonctionne correctement.
Ne transférez vos numéros que lorsque votre routage, votre messagerie vocale et vos rapports fonctionnent comme vous le souhaitez. Formez vos agents et superviseurs. La plupart des problèmes seront dus au fait que les utilisateurs ne savent pas où trouver certaines fonctionnalités.
Conclusion
CCaaS fournit une solution complète de centre de contact via un abonnement basé sur le cloud. Les files d'attente, le routage, l'enregistrement et le reporting sont tous gérés par le fournisseur. Il est légèrement différent des logiciels de centre d'appels traditionnels mais très différent de l'UCaaS.
Notez vos agents, canaux et intégrations. Assurez-vous de pouvoir superviser et sécuriser vos données. Essayez-le avec de vrais contacts et votre implémentation sera plus facile à exécuter que votre système actuel.
