Wstęp
Contact Center as a Service (CCaaS) to platforma contact center świadczona za pośrednictwem chmury. Zamiast kupować własne serwery do hostowania contact center, płacisz dostawcy opłatę abonamentową.
Twoi agenci mogą logować się do platformy CCaaS za pośrednictwem przeglądarki lub aplikacji, a dostawca zajmie się całym routingiem, kolejkowaniem, rejestrowaniem i raportowaniem.
Jako termin ogólny istnieje dość duża rozbieżność w tym, co jest ujęte w ramach tego terminu. W tym przewodniku wyjaśniono, czym jest CCaaS, jak działa i jakich funkcji należy szukać.
Wyjaśnimy również, jakie są różnice pomiędzy oprogramowaniem call center, systemami on-premise i UCaaS. Na koniec wyjaśnimy, jak wybrać dostawcę i wdrożyć platformę CCaaS.
- Czym jest CCaaS i jak działa
- Jakich funkcji szukać u dostawcy
- Różnice pomiędzy CCaaS, oprogramowaniem call center, systemami on-premise i UCaaS
- Kluczowe korzyści wynikające ze stosowania CCaaS
- Jak wybrać dostawcę i wdrożyć platformę CCaaS
Co to jest CCaaS?
CCaaS oznacza Contact Center jako usługę. Jest to platforma oparta na subskrypcji, w ramach której dostawca będzie hostować oprogramowanie contact center w chmurze.
Zamiast kupować serwery, sprzęt telefoniczny i licencje na oprogramowanie, Twoja firma po prostu płaci za abonament. Często opiera się to na licencji agenta.
Platforma CCaaS będzie zarządzać całą podróżą klienta. To zajmie pierwszy kontakt, zdecyduje, dokąd go wysłać, nawiąże połączenie i zarejestruje/zgłosi.
Większość platform oferuje coś więcej niż tylko telefonię, więc do agentów można wysyłać czaty internetowe, SMS-y, e-maile i wiadomości społecznościowe.
Typowe zespoły korzystające z CCaaS obejmują obsługę klienta, sprzedaż, windykację, spotkania i każdy zespół, który prowadzi dużą liczbę rozmów z klientami.
Jak działa CCaaS
Wszystkie platformy CCaaS będą działać w podobny sposób. Ponieważ dostawca hostuje platformę, Twój zespół będzie jedynie konfigurował zasady. Proces jest następujący:
- Kontakt z klientem - Klient nawiązuje kontakt z Twoją firmą poprzez rozmowę, SMS, czat, e-mail lub wiadomość społecznościową.
- Zidentyfikuj potrzeby - Platforma zidentyfikuje potrzeby klienta za pomocą menu, formularza lub wykrywania intencji.
- Trasa - Osoba kontaktowa zostanie umieszczona w kolejce i skierowana do odpowiedniego agenta/zespołu w zależności od dostępności i umiejętności.
- Agent - Agentowi będzie wyświetlana cała historia klienta i informacje CRM wraz z rozmową. Notatki można dodawać po zakończeniu rozmowy.
- Opiekunowie - Przełożeni mogą monitorować piętro, korzystając z podglądów na żywo, nagrań i raportów.
Kluczowe cechy platformy CCaaS
Można wziąć pod uwagę wiele funkcji. Jednakże poniższe funkcje będą miały wpływ na sposób prowadzenia zmiany.
Większość tych funkcji jest częścią naszej centrum kontaktowe w chmurze i może służyć jako lista kontrolna przy porównywaniu dostawców.
- Kolejki omnichannel - Cała telefonia, biznesowe SMS-y, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, czat internetowy i e-mail zostaną umieszczone w jednej kolejce. Agenci mogą odpowiadać z jednego miejsca.
- Routing oparty na intencjach - Połączenia i wiadomości będą grupowane według celów i wysyłane do odpowiednich grup umiejętności.
- Pulpity na żywo - Możesz zobaczyć, ile połączeń otrzymujesz, jak głębokie są Twoje kolejki, średni czas obsługi, rozwiązanie pierwszego kontaktu i CSAT, dzięki czemu możesz zobaczyć, kto potrzebuje pomocy na piętrze.
- Narzędzia nadzorcy - Słuchanie, szeptanie i wtrącanie można wykonywać przez telefon i czat. Menedżerowie mogą szkolić agentów.
- Nagrywanie rozmów i wyszukiwanie - Rozmowy będą nagrywane, transkrybowane i oznaczane. Zespoły ds. jakości mogą wyszukiwać określone słowa, takie jak anulowanie lub zwrot pieniędzy.
- Pomoc agenta - Pojawi się panel na żywo z transkrypcją na żywo, historią klienta i sugerowanymi odpowiedziami na podstawie Twojej bazy wiedzy. Można sporządzić podsumowanie rozmowy telefonicznej.
- Integracja z CRM i Microsoft Teams - Integracja z CRM jest wliczona w cenę. Agenci mogą używać aplikacji Microsoft Teams jako telefonu z podstawową centralą PBX.
Możesz uszeregować te funkcje w oparciu o to, co chcesz rozwiązać. Jeśli klienci rezygnują z długich kolejek, ważniejsze będą routing i pulpity nawigacyjne na żywo.
Oprogramowanie CCaaS vs Call Center
Terminy te mogą być mylące, ponieważ często się pokrywają. Oprogramowanie call center to ogólne określenie routingu, rejestrowania i raportowania.
CCaaS to metoda dostawy, w ramach której jest hostowana przez dostawcę, płacisz abonament i wszystko jest aktualizowane centralnie. Nasz przewodnik po oprogramowaniu call center zawiera więcej szczegółów na temat funkcji, typów i zgodności.
| CCaaS | Tradycyjne oprogramowanie call center | |
|---|---|---|
| Hosting | Hostowane przez dostawcę w chmurze | Zainstalowany na własnych serwerach |
| Kanały | Zwykle telefonia z wiadomościami, czatem i e-mailem | Często telefonia z dodatkowymi kanałami |
| Aktualizacje | Zaktualizowany przez dostawcę | Zaplanowane przez Ciebie |
| Ułuskowienie | Łatwo dodawaj lub usuwaj agentów | Najpierw dodaj sprzęt i licencje |
| Koszt | Prenumerata | Często płacisz za licencję |
Większość nowego oprogramowania call center jest sprzedawana jako CCaaS.
CCaaS a lokalne centra kontaktowe
Lokalnie oznacza, że jesteś właścicielem i konserwatorem serwerów i telefonii. Masz pełną kontrolę, ale płacisz także za wszystko, co związane z modernizacją, naprawami i personelem. Dodanie nowej lokalizacji lub zdalnego zespołu często oznacza dodanie nowego sprzętu i sieci.
Dzięki CCaaS wszystko zostaje przeniesione na dostawcę. Opiera się to na modelu chmury opisanym przez NIST w Definicja przetwarzania w chmurze NIST.
Definiuje podstawowe cechy usług chmurowych, modele usług i modele wdrażania.
Jeśli masz zasady lub regulacje wymagające pełnej kontroli, rozwiązanie lokalne może nadal mieć sens. Jednak dla większości zespołów konfiguracja CCaaS będzie szybsza i łatwiejsza.
CCaaS kontra UCaaS
Zarówno UCaaS, jak i CCaaS to usługi oparte na chmurze. UCaaS jest przeznaczony dla Twoich pracowników i oferuje funkcje takie jak rozmowy telefoniczne, wideo, czatowanie i wysyłanie SMS-ów. CCaaS jest przeznaczony dla agentów z dużą liczbą kontaktów z klientami.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Główni użytkownicy | Wszyscy pracownicy | Agenci i nadzorcy |
| Podstawowe zastosowanie | Współpraca wewnętrzna i rozmowy biznesowe | Zarządzanie centrum kontaktowym |
| Wspólne cechy | Rozmowy, wideo, czaty, SMS-y | Kolejkowanie, routing, dialery, analityka agentów |
Wiele firm będzie korzystać z obu. Jeśli Twój dostawca oferuje oba rozwiązania, nie musisz się martwić zarządzaniem dwoma dostawcami.
Korzyści z CCaaS
Korzyści wynikają z modelu opartego na chmurze i posiadania wszystkich kanałów w jednym miejscu.
- Szybki w konfiguracji - Nie trzeba kupować, instalować ani przechowywać sprzętu.
- Łatwe skalowanie - Dodaj więcej agentów w okresach wzmożonego ruchu i usuń ich.
- Zdalny gotowy - Twoi agenci mogą pracować z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu.
- Pojedyncze źródło prawdy - Wszystkie kanały są umieszczane w jednej kolejce.
- Łatwiej nadzorować - Pulpity nawigacyjne na żywo, nagrania monitorowania i przeszukiwania pomogą w coachingu.
- Mniej konserwacji - Wszystko jest aktualizowane przez dostawcę, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na zapewnieniu doskonałej obsługi.
Jak wybrać dostawcę CCaaS
Zacznij od rozważenia, ilu masz agentów, z jakich kanałów korzystają Twoi klienci i gdzie pojawiają się problemy. Następnie skorzystaj z tej listy kontrolnej:
- Kanały - Upewnij się, że wszystkie kanały, z których korzystają Twoi klienci, są umieszczone w jednej kolejce.
- Routing i kolejkowanie - Upewnij się, że routing, oddzwaniania i przepełnienie w oparciu o umiejętności można skonfigurować tak, aby odpowiadały rzeczywistym przepływom połączeń.
- Nadzór - Upewnij się, że możesz na żywo monitorować, nagrywać i przeszukiwać transkrypcje.
- Integracje - Upewnij się, że możesz zintegrować się z CRM i działem pomocy technicznej. Jakie informacje są udostępniane między nimi?
- Bezpieczeństwo - W jaki sposób przechowywane są nagrania i transkrypcje? Jak długo są przechowywane? Zdobądź to na piśmie.
- Wypróbuj z prawdziwymi agentami - Wypróbuj wersję próbną z prawdziwymi agentami. Teloz oferuje wersję próbną na stronie naszego centrum kontaktowego.
Zapytaj o całkowity koszt. Konfiguracja, dodatki, dodatkowe kanały i wsparcie. Rzadko kiedy najtańsza opcja na pierwszy miesiąc będzie najtańszą w ciągu roku.
“Większość problemów wynika z tego, że ludzie nie wiedzą, gdzie znaleźć określone funkcje.”
Wdrażanie CCaaS bez zakłóceń
Dokładne zaplanowanie wdrożenia zapewni, że nie stracisz żadnych połączeń. Na początek zapisz swoje bieżące kolejki, przebieg połączeń i numery.
Następnie utwórz je ponownie na nowej platformie. Utwórz zespół pilotażowy, aby wypróbować rozwiązanie z prawdziwymi kontaktami.
Utrzymuj istniejący system w działaniu do czasu, aż zespół pilotażowy będzie działał sprawnie.
Przenoś swoje numery tylko wtedy, gdy routing, poczta głosowa i raportowanie działają tak, jak tego potrzebujesz. Szkoluj swoich agentów i przełożonych. Większość problemów wynika z tego, że ludzie nie wiedzą, gdzie znaleźć określone funkcje.
Wniosek
CCaaS zapewnia pełne rozwiązanie contact center poprzez subskrypcję w chmurze. Kolejkami, routingiem, nagrywaniem i raportowaniem zajmuje się dostawca. Różni się nieco od tradycyjnego oprogramowania call center, ale bardzo różni się od UCaaS.
Zapisz swoich agentów, kanały i integracje. Upewnij się, że możesz nadzorować i zabezpieczać swoje dane. Wypróbuj z prawdziwymi kontaktami, a Twoje wdrożenie będzie łatwiejsze w obsłudze niż Twój obecny system.
