Einführung
Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine über die Cloud bereitgestellte Contact-Center-Plattform. Anstatt eigene Server zum Hosten des Contact Centers zu kaufen, zahlen Sie eine Abonnementgebühr an einen Anbieter.
Ihre Agenten können sich über einen Browser oder eine App bei der CCaaS-Plattform anmelden und der Anbieter übernimmt die gesamte Weiterleitung, Warteschlange, Aufzeichnung und Berichterstellung.
Da es sich um einen allgemeinen Begriff handelt, gibt es eine recht große Varianz hinsichtlich dessen, was unter diesem Begriff gebündelt wird. In diesem Leitfaden werden die Grundlagen von CCaaS erläutert, wie es funktioniert und auf welche Funktionen Sie achten sollten.
Außerdem erklären wir Ihnen, was die Unterschiede zwischen Callcenter-Software, On-Premise-Systemen und UCaaS sind. Abschließend erklären wir Ihnen, wie Sie einen Anbieter auswählen und Ihre CCaaS-Plattform implementieren.
- Was CCaaS ist und wie es funktioniert
- Auf welche Funktionen Sie bei einem Anbieter achten sollten
- Unterschiede zwischen CCaaS, Callcenter-Software, On-Premise-Systemen und UCaaS
- Hauptvorteile der Verwendung von CCaaS
- So wählen Sie einen Anbieter aus und implementieren eine CCaaS-Plattform
Was ist CCaaS?
CCaaS steht für Contact Center as a Service. Es handelt sich um eine abonnementbasierte Plattform, bei der ein Anbieter Contact-Center-Software in der Cloud hostet.
Anstatt Server, Telefonhardware und Softwarelizenzen zu kaufen, zahlt Ihr Unternehmen einfach für ein Abonnement. Dies basiert häufig auf einer Agentenlizenz.
Eine CCaaS-Plattform verwaltet die gesamte Customer Journey. Es wird den Erstkontakt aufnehmen, entscheiden, wohin es gesendet werden soll, eine Verbindung herstellen und aufzeichnen/melden.
Die meisten Plattformen bieten mehr als nur Telefonie, sodass Web-Chat, SMS, E-Mail und soziale Nachrichten an die Agenten gesendet werden können.
Zu den gängigen Teams, die CCaaS nutzen, gehören Kundensupport, Vertrieb, Inkasso, Terminvereinbarungen und alle Teams, die viele Gespräche mit Kunden führen.
Wie CCaaS funktioniert
Alle CCaaS-Plattformen werden auf ähnliche Weise funktionieren. Da der Anbieter die Plattform hostet, muss Ihr Team lediglich die Regeln festlegen. Der Prozess ist wie folgt:
- Kundenkontakt - Der Kunde nimmt über einen Anruf, eine SMS, einen Chat, eine E-Mail oder eine soziale Nachricht Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf.
- Bedürfnisse identifizieren - Die Plattform erkennt mithilfe eines Menüs, eines Formulars oder einer Absichtserkennung, was der Kunde benötigt.
- Route - Der Kontakt wird in die Warteschlange gestellt und je nach Verfügbarkeit und Fähigkeiten an den richtigen Agenten/das richtige Team weitergeleitet.
- Agent - Dem Agenten werden neben seinem Gespräch die gesamte Kundenhistorie und CRM-Informationen angezeigt. Notizen können hinzugefügt werden, sobald das Gespräch abgeschlossen ist.
- Vorgesetzte - Vorgesetzte können die Etage mithilfe von Live-Ansichten, Aufzeichnungen und Berichten überwachen.
Hauptmerkmale einer CCaaS-Plattform
Es können viele Funktionen berücksichtigt werden. Die folgenden Funktionen wirken sich jedoch darauf aus, wie Sie Ihre Schicht abwickeln.
Die meisten dieser Funktionen sind Teil unseres Cloud-Kontaktcenter und kann als Checkliste beim Anbietervergleich genutzt werden.
- Omnichannel-Warteschlangen - Sämtliche Telefonie, Geschäfts-SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, Web-Chat und E-Mail werden in einer Warteschlange platziert. Agenten können von einem Ort aus antworten.
- Absichtsbasiertes Routing - Anrufe und Nachrichten werden nach Absicht gruppiert und an die richtigen Kompetenzgruppen gesendet.
- Live-Dashboards - Sie können sehen, wie viele Anrufe Sie erhalten, wie lang Ihre Warteschlangen sind, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Kontakt und CSAT, sodass Sie sehen können, wer vor Ort Hilfe benötigt.
- Supervisor-Tools - Zuhören, Flüstern und Zuhören ist per Telefon und Chat möglich. Manager können Agenten coachen.
- Anrufaufzeichnung und -suche - Anrufe werden aufgezeichnet, transkribiert und markiert. Qualitätsteams können nach bestimmten Wörtern wie „Stornieren“ oder „Rückerstattung“ suchen.
- Agentenhilfe - Es erscheint ein Live-Panel mit dem Live-Transkript, der Kundenhistorie und vorgeschlagenen Antworten basierend auf Ihrer Wissensdatenbank. Nach dem Anruf kann eine Zusammenfassung erstellt werden.
- CRM-Integration und Microsoft Teams - Integration mit CRM ist enthalten. Agenten können Microsoft Teams als Telefon mit einer zugrunde liegenden PBX-Anlage verwenden.
Sie können diese Funktionen basierend auf dem, was Sie lösen möchten, einordnen. Wenn Kunden auf lange Warteschlangen verzichten müssen, wären Routing und Live-Dashboards wichtiger.
CCaaS vs. Callcenter-Software
Diese Begriffe können verwirrend sein, da sie sich oft überschneiden. Callcenter-Software ist ein allgemeiner Begriff für Routing, Aufzeichnung und Berichterstellung.
CCaaS ist eine Bereitstellungsmethode, bei der es von einem Anbieter gehostet wird, Sie ein Abonnement bezahlen und alles zentral aktualisiert wird. Unser Leitfaden zur Callcenter-Software Bietet weitere Details zu Funktionen, Typen und Konformität.
| CCaaS | Traditionelle Callcenter-Software | |
|---|---|---|
| Hosting | Vom Anbieter in der Cloud gehostet | Auf Ihren eigenen Servern installiert |
| Kanäle | Normalerweise Telefonie mit Messaging, Chat und E-Mail | Oft Telefonie mit zusätzlichen Kanälen |
| Aktualisierungen | Vom Anbieter aktualisiert | Von Ihnen geplant |
| Skalierung | Fügen Sie Agenten einfach hinzu oder entfernen Sie sie | Fügen Sie zunächst Hardware und Lizenzen hinzu |
| Kosten | Abonnement | Zahlen Sie oft für eine Lizenz |
Die meiste neue Callcenter-Software wird als CCaaS verkauft.
CCaaS vs. On-Premise-Contact Center
Vor Ort bedeutet, dass Sie die Server und die Telefonie besitzen und warten. Sie haben die volle Kontrolle, bezahlen aber auch alles für Modernisierung, Reparatur und Personal. Das Hinzufügen eines neuen Standorts oder eines Remote-Teams bedeutet oft das Hinzufügen neuer Hardware und eines neuen Netzwerks.
Bei CCaaS wird alles zum Anbieter verlagert. Dies basiert auf dem von NIST in beschriebenen Cloud-Modell Die NIST-Definition von Cloud Computing.
Es definiert wesentliche Merkmale von Cloud-Diensten, Servicemodellen und Bereitstellungsmodellen.
Wenn Sie über Richtlinien oder Vorschriften verfügen, die eine vollständige Kontrolle erfordern, kann eine On-Premise-Lösung dennoch sinnvoll sein. Für die meisten Teams ist die Einrichtung von CCaaS jedoch schneller und einfacher.
CCaaS vs. UCaaS
Sowohl UCaaS als auch CCaaS sind cloudbasierte Dienste. UCaaS ist für Ihre Mitarbeiter konzipiert und bietet Funktionen wie Anrufe, Video, Chat und SMS. CCaaS ist für Ihre Agenten mit hohem Kundenkontaktaufkommen konzipiert.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Hauptbenutzer | Alle Mitarbeiter | Agenten und Vorgesetzte |
| Hauptverwendung | Interne Zusammenarbeit und Geschäftsanrufe | Contact-Center-Management |
| Gemeinsame Merkmale | Telefonieren, Video, Chatten, SMS | Warteschlangen, Routing, Dialer, Agentenanalyse |
Viele Unternehmen werden beides nutzen. Wenn Ihr Anbieter beide Lösungen anbietet, müssen Sie sich nicht um die Verwaltung zweier Anbieter kümmern.
Vorteile von CCaaS
Die Vorteile ergeben sich aus dem cloudbasierten Modell und der Tatsache, dass alle Kanäle an einem Ort sind.
- Schnell aufgebaut - Es muss keine Hardware gekauft, installiert oder gelagert werden.
- Leicht skalierbar - Fügen Sie in Stoßzeiten weitere Agenten hinzu und entfernen Sie sie.
- Fernbedienungsbereit - Ihre Agenten können von jedem Ort mit Internetzugang aus arbeiten.
- Eine einzige Quelle der Wahrheit - Alle Kanäle werden in eine Warteschlange eingespeist.
- Leichter zu überwachen - Live-Dashboards, Überwachung und durchsuchbare Aufzeichnungen helfen beim Coaching.
- Weniger Wartung - Alles wird vom Anbieter aktualisiert, sodass sich Ihr Team auf die Bereitstellung eines großartigen Service konzentrieren kann.
So wählen Sie einen CCaaS-Anbieter aus
Überlegen Sie zunächst, wie viele Agenten Sie haben, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen und wo Probleme auftreten. Dann nutzen Sie diese Checkliste:
- Kanäle - Stellen Sie sicher, dass alle Kanäle, die Ihre Kunden nutzen, in eine Warteschlange eingespeist werden.
- Routing und Warteschlangen - Stellen Sie sicher, dass kompetenzbasiertes Routing, Rückruf und Überlauf so eingerichtet werden können, dass sie Ihren tatsächlichen Anrufflüssen entsprechen.
- Aufsicht - Stellen Sie sicher, dass Sie Transkripte live überwachen, aufzeichnen und durchsuchen können.
- Integrationen - Stellen Sie sicher, dass Sie sich in Ihr CRM und Ihren Helpdesk integrieren können. Welche Informationen werden zwischen den beiden ausgetauscht?
- Sicherheit - Wie werden Ihre Aufnahmen und Transkripte gespeichert? Wie lange werden sie aufbewahrt? Holen Sie sich dies schriftlich.
- Versuchen Sie es mit echten Agenten - Versuchen Sie es mit echten Agenten. Teloz bietet eine Testversion auf unserer Contact-Center-Seite an.
Fragen Sie nach den Gesamtkosten. Einrichtung, Extras, zusätzliche Kanäle und Support. Selten ist die günstigste Option für den ersten Monat auch die günstigste im Laufe des Jahres.
“Die meisten Probleme sind darauf zurückzuführen, dass die Leute nicht wissen, wo sie bestimmte Funktionen finden können.”
CCaaS ohne Unterbrechung implementieren
Durch eine sorgfältige Planung Ihres Rollouts stellen Sie sicher, dass Ihnen keine Anrufe entgehen. Notieren Sie sich zunächst Ihre aktuellen Warteschlangen, Anrufverläufe und Nummern.
Erstellen Sie diese dann in Ihrer neuen Plattform neu. Stellen Sie ein Pilotteam zusammen, um es mit echten Kontakten auszuprobieren.
Lassen Sie Ihr bestehendes System so lange laufen, bis das Pilotteam reibungslos läuft.
Übertragen Sie Ihre Nummern nur, wenn Routing, Voicemail und Reporting wie gewünscht funktionieren. Schulen Sie Ihre Agenten und Vorgesetzten. Die meisten Probleme sind darauf zurückzuführen, dass die Leute nicht wissen, wo sie bestimmte Funktionen finden können.
Abschluss
CCaaS bietet eine vollständige Contact-Center-Lösung über ein Cloud-basiertes Abonnement. Die Warteschlangen, das Routing, die Aufzeichnung und das Reporting werden alle vom Anbieter verwaltet. Es unterscheidet sich geringfügig von herkömmlicher Callcenter-Software, unterscheidet sich jedoch stark von UCaaS.
Notieren Sie Ihre Agenten, Kanäle und Integrationen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Daten überwachen und sichern können. Probieren Sie es mit echten Kontakten aus und Ihre Implementierung wird einfacher auszuführen sein als Ihr aktuelles System.
