Invoering
Contact Center as a Service (CCaaS) is een contactcenterplatform dat via de cloud wordt aangeboden. In plaats van uw eigen servers aan te schaffen om het contactcenter te hosten, betaalt u abonnementsgeld aan een provider.
Uw agenten kunnen via een browser of app inloggen op het CCaaS-platform en de provider regelt alle routing, wachtrijen, opname en rapportage.
Als algemene term bestaat er een vrij grote variatie in wat onder deze term wordt gebundeld. In deze handleiding wordt de basis uitgelegd van wat CCaaS is, hoe het werkt en op welke functies u moet letten.
Ook leggen we uit wat de verschillen zijn tussen callcentersoftware, on-premise systemen en UCaaS. Ten slotte leggen we uit hoe u een provider kiest en uw CCaaS-platform implementeert.
- Wat CCaaS is en hoe het werkt
- Welke functies u moet zoeken in een provider
- Verschillen tussen CCaaS, callcentersoftware, on-premise systemen en UCaaS
- Belangrijkste voordelen van het gebruik van CCaaS
- Hoe u een provider kiest en een CCaaS-platform implementeert
Wat is CCaaS?
CCaaS staat voor Contact Center as a Service. Het is een op abonnementen gebaseerd platform waarbij een provider contactcentersoftware in de cloud host.
In plaats van servers, telefoniehardware en softwarelicenties aan te schaffen, betaalt uw bedrijf eenvoudigweg voor een abonnement. Vaak is dit gebaseerd op een agentlicentie.
Een CCaaS-platform beheert de gehele klantreis. Het neemt het eerste contact op, beslist waar het naartoe moet worden gestuurd, maakt verbinding en registreert/rapporteert.
De meeste platforms bieden meer dan alleen telefonie, dus webchat, sms, e-mail en sociale berichten kunnen allemaal naar de agenten worden verzonden.
Veelvoorkomende teams die CCaaS gebruiken, zijn onder meer klantenondersteuning, verkoop, incasso's, afspraken en elk team dat veel gesprekken voert met klanten.
Hoe CCaaS werkt
Alle CCaaS-platforms zullen op een vergelijkbare manier functioneren. Omdat de provider het platform host, hoeft uw team alleen maar de regels op te stellen. Het proces is als volgt:
- Klantcontact - De klant maakt contact met uw bedrijf via een telefoontje, sms, chat, e-mail of sociaal bericht.
- Identificeer behoeften - Het platform identificeert wat de klant nodig heeft met behulp van een menu, formulier of intentiedetectie.
- Route - De contactpersoon wordt in de wachtrij geplaatst en doorverwezen naar de juiste agent/team op basis van beschikbaarheid en vaardigheden.
- Tussenpersoon - De agent krijgt naast het gesprek alle klantgeschiedenis en CRM-informatie te zien. Er kunnen notities worden toegevoegd zodra het gesprek is voltooid.
- Toezichthouders - Supervisors kunnen de vloer monitoren met behulp van livebeelden, opnames en rapporten.
Belangrijkste kenmerken van een CCaaS-platform
Er kunnen veel functies zijn waarmee u rekening moet houden. De volgende functies hebben echter invloed op de manier waarop u uw dienst uitvoert.
De meeste van deze functies maken deel uit van onze cloud-contactcentrum en kan gebruikt worden als checklist bij het vergelijken van aanbieders.
- Omnichannel-wachtrijen - Alle telefonie, zakelijke sms, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, webchat en e-mail worden in één wachtrij geplaatst. Agenten kunnen vanaf één plek antwoorden.
- Op intentie gebaseerde routering - Oproepen en berichten worden gegroepeerd op intentie en naar de juiste vaardigheidsgroepen verzonden.
- Live-dashboards - U kunt zien hoeveel oproepen u ontvangt, hoe diep uw wachtrijen zijn, de gemiddelde afhandelingstijd, de eerste contactresolutie en CSAT, zodat u kunt zien wie hulp nodig heeft op de vloer.
- Hulpmiddelen voor toezichthouders - Luisteren, fluisteren en aanroepen kan via telefonie en chat. Managers kunnen agenten coachen.
- Oproep opnemen en zoeken - Gesprekken worden opgenomen, getranscribeerd en getagd. Kwaliteitsteams kunnen zoeken naar specifieke woorden, zoals annuleren of terugbetalen.
- Hulp van agenten - Er verschijnt een live panel met het live transcript, de klantgeschiedenis en voorgestelde antwoorden op basis van uw kennisbank. Er kan een after call samenvatting worden opgesteld.
- CRM-integratie en Microsoft Teams - Integratie met CRM is inbegrepen. Agenten kunnen Microsoft Teams als telefoon gebruiken met een onderliggende PBX.
U kunt deze functies rangschikken op basis van wat u wilt oplossen. Als klanten lange wachtrijen achterwege laten, zijn routing en live dashboards belangrijker.
CCaaS versus callcentersoftware
Deze termen kunnen verwarrend zijn omdat ze elkaar vaak overlappen. Callcentersoftware is een algemene term voor routering, opname en rapportage.
CCaaS is een leveringsmethode waarbij het gehost wordt bij een provider, je een abonnement betaalt en alles centraal bijgewerkt wordt. Ons gids voor callcentersoftware biedt meer details over functies, typen en compliance.
| CCaaS | Traditionele callcentersoftware | |
|---|---|---|
| Hosten | Gehost door de provider in de cloud | Geïnstalleerd op uw eigen servers |
| Kanalen | Meestal telefonie met messaging, chat en e-mail | Vaak telefonie met extra zenders |
| Updates | Bijgewerkt door de aanbieder | Gepland door jou |
| Schalen | Voeg eenvoudig agenten toe of verwijder ze | Voeg eerst hardware en licenties toe |
| Kosten | Abonnement | Betaal vaak voor een licentie |
De meeste nieuwe callcentersoftware wordt verkocht als CCaaS.
CCaaS versus lokale contactcenters
On-premise betekent dat u de servers en telefonie bezit en onderhoudt. U heeft de volledige controle, maar u betaalt ook voor alles wat betreft upgrades, reparaties en personeel. Het toevoegen van een nieuwe locatie of een nieuw team op afstand betekent vaak het toevoegen van nieuwe hardware en een nieuw netwerk.
Bij CCaaS wordt alles verplaatst naar de provider. Dit is gebaseerd op het cloudmodel beschreven door NIST in De NIST-definitie van cloud computing.
Het definieert essentiële kenmerken van clouddiensten, servicemodellen en implementatiemodellen.
Als u beleid of regelgeving heeft die volledige controle vereist, kan on-premise nog steeds zinvol zijn. De meeste teams zullen het echter sneller en eenvoudiger vinden om CCaaS in te stellen.
CCaaS versus UCaaS
Zowel UCaaS als CCaaS zijn cloudgebaseerde services. UCaaS is ontworpen voor uw medewerkers met functies als bellen, video, chatten en sms'en. CCaaS is ontworpen voor uw agenten met veel klantcontacten.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Belangrijkste gebruikers | Alle medewerkers | Agenten en toezichthouders |
| Primair gebruik | Interne samenwerking en zakelijke gesprekken | Beheer van het contactcenter |
| Gemeenschappelijke kenmerken | Bellen, video, chatten, sms | Wachtrijen, routering, dialers, agentanalyses |
Veel bedrijven zullen beide gebruiken. Als uw provider beide oplossingen aanbiedt, hoeft u zich geen zorgen te maken over het beheer van twee leveranciers.
Voordelen van CCaaS
De voordelen komen voort uit het cloudgebaseerde model en het feit dat alle kanalen op één plek staan.
- Snel op te zetten - Geen hardware om aan te schaffen, te installeren of op te slaan.
- Gemakkelijk opschalen - Voeg tijdens drukke periodes meer agenten toe en verwijder ze.
- Op afstand gereed - Uw agenten kunnen overal met internettoegang werken.
- Eén bron van waarheid - Alle kanalen worden in één wachtrij geplaatst.
- Makkelijker toezicht houden - Live dashboards, monitoring en doorzoekbare opnames helpen bij de coaching.
- Minder onderhoud - Alles wordt bijgewerkt door de provider, zodat uw team zich kan concentreren op het leveren van een geweldige service.
Hoe u een CCaaS-provider kiest
Bedenk eerst hoeveel agenten u heeft, welke kanalen uw klanten gebruiken en waar zich problemen voordoen. Gebruik dan deze checklist:
- Kanalen - Zorg ervoor dat alle kanalen die uw klanten gebruiken in één wachtrij worden geplaatst.
- Routing en wachtrijen - Zorg ervoor dat op vaardigheden gebaseerde routering, terugbel- en overflow kunnen worden ingesteld zodat deze overeenkomen met uw echte gespreksstromen.
- Overzicht - Zorg ervoor dat u transcripties live kunt volgen, opnemen en doorzoeken.
- Integraties - Zorg ervoor dat u kunt integreren met uw CRM en helpdesk. Welke informatie wordt tussen de twee gedeeld?
- Beveiliging - Hoe worden uw opnames en transcripties opgeslagen? Hoe lang worden ze bewaard? Ontvang dit schriftelijk.
- Probeer het eens met echte agenten - Probeer een proef met echte agenten. Teloz biedt een proefversie aan via onze contactcentrumpagina.
Vraag naar de totale kosten. Installatie, extra's, extra kanalen en ondersteuning. Zelden zal de goedkoopste optie voor de eerste maand de goedkoopste voor het hele jaar zijn.
“De meeste problemen zullen te wijten zijn aan het feit dat mensen niet weten waar ze bepaalde functies kunnen vinden.”
CCaaS implementeren zonder onderbrekingen
Door uw implementatie zorgvuldig te plannen, zorgt u ervoor dat u geen oproepen verliest. Noteer om te beginnen uw huidige wachtrijen, belstromen en nummers.
Maak deze vervolgens opnieuw aan in uw nieuwe platform. Zet een pilotteam op om het uit te proberen met echte contacten.
Laat uw bestaande systeem draaien totdat het pilotteam soepel draait.
Zet uw nummers alleen over als uw routering, voicemail en rapportage werken zoals u dat wilt. Train uw agenten en supervisors. De meeste problemen zullen te wijten zijn aan het feit dat mensen niet weten waar ze bepaalde functies kunnen vinden.
Conclusie
CCaaS biedt een volledige contactcenteroplossing via een cloudgebaseerd abonnement. De wachtrijen, routing, opname en rapportage worden allemaal afgehandeld door de provider. Het is iets anders dan traditionele callcentersoftware, maar heel anders dan UCaaS.
Noteer uw agenten, kanalen en integraties. Zorg ervoor dat u toezicht kunt houden op uw gegevens en deze kunt beveiligen. Probeer het met echte contacten en uw implementatie zal eenvoudiger uit te voeren zijn dan uw huidige systeem.
