Introdução
Contact Center as a Service (CCaaS) é uma plataforma de contact center fornecida através da nuvem. Em vez de adquirir seus próprios servidores para hospedar o contact center, você paga uma taxa de assinatura a um provedor.
Seus agentes podem fazer login na plataforma CCaaS por meio de um navegador ou aplicativo e o provedor cuidará de todo o roteamento, enfileiramento, gravação e relatórios.
Como termo geral, há uma variação bastante grande no que é agrupado sob este termo. Este guia explicará o básico do que é CCaaS, como funciona e quais recursos procurar.
Também explicaremos quais são as diferenças entre software de call center, sistemas locais e UCaaS. Por fim, explicaremos como escolher um provedor e implementar sua plataforma CCaaS.
- O que é CCaaS e como funciona
- Quais recursos procurar em um provedor
- Diferenças entre CCaaS, software de call center, sistemas locais e UCaaS
- Principais benefícios de usar CCaaS
- Como escolher um provedor e implementar uma plataforma CCaaS
O que é CCaaS?
CCaaS significa Contact Center como serviço. É uma plataforma baseada em assinatura em que um provedor hospedará software de contact center na nuvem.
Em vez de adquirir servidores, licenças de hardware e software de telefonia, sua empresa simplesmente paga por uma assinatura. Geralmente, isso se baseia em uma licença de agente.
Uma plataforma CCaaS gerenciará toda a jornada do cliente. Ele fará o contato inicial, decidirá para onde enviá-lo, fará a conexão e registrará/denunciará.
A maioria das plataformas oferece mais do que apenas telefonia, então chat na web, SMS, e-mail e mensagens sociais podem ser enviados aos agentes.
As equipes comuns que usam CCaaS incluem suporte ao cliente, vendas, cobranças, agendamentos e qualquer equipe que tenha grandes volumes de conversas com clientes.
Como funciona o CCaaS
Todas as plataformas CCaaS funcionarão de maneira semelhante. Como o provedor hospeda a plataforma, tudo o que sua equipe fará é definir as regras. O processo é o seguinte:
- Contato do cliente - O cliente entra em contato com sua empresa por meio de ligação, SMS, chat, e-mail ou mensagem social.
- Identificar necessidades - A plataforma identificará o que o cliente precisa por meio de menu, formulário ou detecção de intenção.
- Rota - O contato será colocado na fila e direcionado ao agente/equipe correto com base na disponibilidade e habilidades.
- Agente - O agente terá todo o histórico do cliente e informações de CRM mostrados junto com a conversa. Notas podem ser adicionadas assim que a conversa for concluída.
- Supervisores - Os supervisores podem monitorar o andar usando visualizações ao vivo, gravações e relatórios.
Principais recursos de uma plataforma CCaaS
Pode haver muitos recursos a serem considerados. No entanto, os recursos a seguir afetarão o modo como você administra seu turno.
A maioria desses recursos faz parte do nosso central de contato na nuvem e pode ser usado como uma lista de verificação ao comparar fornecedores.
- Filas omnicanal - Todas as telefonias, SMS comerciais, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, web chat e e-mail serão colocados em uma fila. Os agentes podem responder em um só lugar.
- Roteamento baseado em intenção - Chamadas e mensagens serão agrupadas por intenção e enviadas aos grupos de habilidades corretos.
- Painéis dinâmicos - Você pode ver quantas chamadas está recebendo, a profundidade das filas, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e CSAT para ver quem precisa de ajuda no local.
- Ferramentas de supervisão - Ouvir, sussurrar e interferir podem ser feitos por telefonia e chat. Os gerentes podem treinar agentes.
- Gravação e pesquisa de chamadas - As ligações serão gravadas, transcritas e etiquetadas. As equipes de qualidade podem pesquisar palavras específicas como cancelar ou reembolsar.
- Ajuda do agente - Um painel ao vivo aparecerá com a transcrição ao vivo, histórico do cliente e sugestões de respostas com base em sua base de conhecimento. Um resumo pós-atendimento pode ser elaborado.
- Integração de CRM e Microsoft Teams - Integração com CRM incluída. Os agentes podem usar o Microsoft Teams como telefone com um PBX subjacente.
Você pode classificar esses recursos com base no que deseja resolver. Se os clientes estão abandonando longas filas, o roteamento e os painéis ao vivo seriam mais importantes.
Software CCaaS versus software de call center
Esses termos podem ser confusos, pois muitas vezes se sobrepõem. Software de call center é um termo geral para roteamento, gravação e relatórios.
CCaaS é um método de entrega em que é hospedado por um provedor, você paga uma assinatura e tudo é atualizado centralmente. Nosso guia para software de call center fornece mais detalhes sobre recursos, tipos e conformidade.
| CCaaS | Software tradicional de call center | |
|---|---|---|
| Hospedagem | Hospedado pelo provedor na nuvem | Instalado em seus próprios servidores |
| Canais | Geralmente telefonia com mensagens, chat e e-mail | Freqüentemente, telefonia com canais adicionais |
| Atualizações | Atualizado pelo provedor | Agendado por você |
| Dimensionamento | Adicione ou remova agentes facilmente | Adicione hardware e licenças primeiro |
| Custo | Subscrição | Muitas vezes paga por uma licença |
A maioria dos novos softwares de call center é vendida como CCaaS.
CCaaS vs contact centers locais
No local significa que você possui e mantém os servidores e a telefonia. Você tem controle total, mas também paga por tudo para atualizar, reparar e contratar pessoal. Adicionar um novo site ou equipe remota geralmente significa adicionar novo hardware e rede.
Com CCaaS tudo é transferido para o provedor. Isto é baseado no modelo de nuvem descrito pelo NIST em A definição NIST de computação em nuvem.
Define características essenciais de serviços em nuvem, modelos de serviços e modelos de implantação.
Se você tiver políticas ou regulamentos em vigor que exijam controle total, o local ainda pode fazer sentido. No entanto, a maioria das equipes achará mais rápido e fácil configurar o CCaaS.
CCaaS versus UCaaS
Tanto UCaaS quanto CCaaS são serviços baseados em nuvem. O UCaaS foi projetado para seus funcionários com recursos como chamadas, vídeo, bate-papo e mensagens de texto. O CCaaS foi projetado para agentes com grandes volumes de contatos com clientes.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Principais usuários | Todos os funcionários | Agentes e supervisores |
| Uso primário | Colaboração interna e chamadas comerciais | Gestão de contact center |
| Recursos comuns | Chamadas, vídeo, bate-papo, SMS | Enfileiramento, roteamento, discadores, análise de agentes |
Muitas empresas usarão ambos. Se o seu provedor oferecer as duas soluções, você não precisará se preocupar em gerenciar dois fornecedores.
Benefícios do CCaaS
Os benefícios vêm do modelo baseado em nuvem e de ter todos os canais em um só lugar.
- Rápido de configurar - Nenhum hardware para comprar, instalar ou armazenar.
- Escale facilmente - Adicione mais agentes durante períodos de maior movimento e remova-os.
- Pronto para controle remoto - Seus agentes podem trabalhar de qualquer lugar com acesso à internet.
- Fonte única de verdade - Todos os canais são alimentados em uma fila.
- Mais fácil de supervisionar - Painéis ao vivo, monitoramento e gravações pesquisáveis ajudarão no coaching.
- Menos manutenção - Tudo é atualizado pelo provedor para que sua equipe se concentre em prestar um ótimo serviço.
Como escolher um provedor CCaaS
Comece considerando quantos agentes você tem, quais canais seus clientes usam e onde ocorrem os problemas. Então use esta lista de verificação:
- Canais - Certifique-se de que todos os canais que seus clientes usam sejam alimentados em uma fila.
- Roteamento e fila - Garanta que o roteamento, o retorno de chamada e o overflow baseados em habilidades possam ser configurados para corresponder aos seus fluxos reais de chamadas.
- Supervisão - Certifique-se de que você pode monitorar, gravar e pesquisar transcrições ao vivo.
- Integrações - Certifique-se de que você pode integrar com seu CRM e helpdesk. Que informações são compartilhadas entre os dois?
- Segurança - Como suas gravações e transcrições são armazenadas? Por quanto tempo eles são guardados? Faça isso por escrito.
- Experimente com agentes reais - Experimente um teste com agentes reais. Teloz oferece um teste em nossa página de contact center.
Pergunte sobre o custo geral. Configuração, extras, canais adicionais e suporte. Raramente a opção mais barata do primeiro mês será a mais barata do ano.
“A maioria dos problemas se deve ao fato de as pessoas não saberem onde encontrar determinados recursos.”
Implementando CCaaS sem interrupções
Planejar cuidadosamente sua implementação garantirá que você não perca nenhuma chamada. Para começar, anote suas filas atuais, fluxos de chamadas e números.
Em seguida, recrie-os em sua nova plataforma. Monte uma equipe piloto para testar com contatos reais.
Mantenha seu sistema existente funcionando até que a equipe piloto esteja funcionando perfeitamente.
Transfira seus números apenas quando seu roteamento, correio de voz e relatórios estiverem funcionando como você precisa. Treine seus agentes e supervisores. A maioria dos problemas se deve ao fato de as pessoas não saberem onde encontrar determinados recursos.
Conclusão
CCaaS fornece uma solução completa de contact center por meio de uma assinatura baseada em nuvem. As filas, roteamento, gravação e relatórios são todos gerenciados pelo provedor. É um pouco diferente do software de call center tradicional, mas muito diferente do UCaaS.
Anote seus agentes, canais e integrações. Certifique-se de poder supervisionar e proteger seus dados. Experimente com contatos reais e sua implementação será mais fácil de executar do que seu sistema atual.
