Введение
Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это платформа контакт-центра, предоставляемая через облако. Вместо того, чтобы покупать собственные серверы для размещения контакт-центра, вы платите абонентскую плату провайдеру.
Ваши агенты могут войти на платформу CCaaS через браузер или приложение, а провайдер возьмет на себя всю маршрутизацию, постановку в очередь, запись и отчетность.
В общем, существует довольно большая разница в том, что объединяется под этим термином. В этом руководстве объясняются основы того, что такое CCaaS, как оно работает и на какие функции следует обращать внимание.
Мы также объясним, в чем разница между программным обеспечением колл-центра, локальными системами и UCaaS. Наконец, мы объясним, как выбрать поставщика и внедрить платформу CCaaS.
- Что такое CCaaS и как это работает
- Какие особенности искать в провайдере
- Различия между CCaaS, программным обеспечением колл-центра, локальными системами и UCaaS
- Ключевые преимущества использования CCaaS
- Как выбрать провайдера и внедрить платформу CCaaS
Что такое CCaaS?
CCaaS означает Контакт-центр как услуга. Это платформа на основе подписки, посредством которой провайдер размещает программное обеспечение контакт-центра в облаке.
Вместо приобретения серверов, лицензий на телефонное оборудование и программное обеспечение ваша компания просто платит за подписку. Это часто основано на лицензии агента.
Платформа CCaaS будет управлять всем путешествием клиента. Он возьмет на себя первоначальный контакт, решит, куда его отправить, установит соединение и запишет/отчитается.
Большинство платформ предлагают больше, чем просто телефонию: агентам можно отправлять веб-чат, SMS, электронную почту и социальные сообщения.
Обычные команды, использующие CCaaS, включают в себя службу поддержки клиентов, отделы продаж, сбора платежей, назначения встреч и любую команду, которая ведет большой объем разговоров с клиентами.
Как работает CCaaS
Все платформы CCaaS будут функционировать аналогичным образом. Поскольку провайдер размещает платформу, все, что будет делать ваша команда, — это устанавливать правила. Процесс выглядит следующим образом:
- Контакт с клиентом - Клиент вступает в контакт с вашей компанией посредством звонка, SMS, чата, электронной почты или сообщения в социальных сетях.
- Определить потребности - Платформа определит, что нужно клиенту, с помощью меню, формы или определения намерений.
- Маршрут - Контакт будет поставлен в очередь и направлен правильному агенту/команде в зависимости от доступности и навыков.
- Агент - Агенту будет отображаться вся история клиентов и информация CRM вместе с его разговором. Заметки можно добавлять после завершения разговора.
- Руководители - Супервайзеры могут контролировать этаж с помощью просмотра в реальном времени, записей и отчетов.
Ключевые особенности платформы CCaaS
Можно учитывать множество особенностей. Однако следующие функции повлияют на то, как вы работаете в смену.
Большинство из этих функций являются частью нашей облачный контакт-центр и может использоваться в качестве контрольного списка при сравнении поставщиков.
- Омниканальные очереди - Вся телефония, деловые SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, веб-чат и электронная почта будут помещены в одну очередь. Агенты могут отвечать из одного места.
- Маршрутизация на основе намерений - Звонки и сообщения будут сгруппированы по намерению и отправлены нужным группам навыков.
- Живые панели мониторинга - Вы можете видеть, сколько звонков вы получаете, насколько глубоки ваши очереди, среднее время обработки, разрешение первого контакта и CSAT, чтобы вы могли видеть, кому нужна помощь на этаже.
- Инструменты супервизора - Прослушивание, шепот и баржирование можно осуществлять по телефону и в чате. Менеджеры могут обучать агентов.
- Запись звонков и поиск - Звонки будут записываться, расшифровываться и помечаться. Команды качества могут искать по конкретным словам, например «отмена» или «возврат».
- Помощь агента - Появится интерактивная панель с транскриптом, историей клиентов и предлагаемыми ответами на основе вашей базы знаний. Можно составить резюме после звонка.
- Интеграция CRM и Microsoft Teams - Интеграция с CRM включена. Агенты могут использовать Microsoft Teams в качестве телефона с базовой УАТС.
Вы можете ранжировать эти функции в зависимости от того, что вы хотите решить. Если клиенты отказываются от длинных очередей, тогда более важными будут маршрутизация и интерактивные информационные панели.
CCaaS против программного обеспечения колл-центра
Эти термины могут сбивать с толку, поскольку они часто совпадают. Программное обеспечение колл-центра — это общий термин для обозначения маршрутизации, записи и отчетности.
CCaaS — это метод доставки, при котором он размещается у провайдера, вы платите подписку, и все обновляется централизованно. Наш руководство по программному обеспечению колл-центра предоставляет более подробную информацию о функциях, типах и соответствии требованиям.
| CCaaS | Традиционное программное обеспечение колл-центра | |
|---|---|---|
| Хостинг | Размещается у провайдера в облаке | Устанавливается на ваши собственные сервера |
| Каналы | Обычно телефонная связь с обменом сообщениями, чатом и электронной почтой. | Часто телефония с дополнительными каналами |
| Обновления | Обновлено провайдером | Запланировано вами |
| Масштабирование | Легко добавляйте или удаляйте агентов | Сначала добавьте оборудование и лицензии |
| Расходы | Подписка | Часто платят за лицензию |
Большая часть нового программного обеспечения для колл-центров продается как CCaaS.
CCaaS против локальных контакт-центров
Локальное размещение означает, что вы владеете и обслуживаете серверы и телефонию. У вас есть полный контроль, но вы также платите за все, что связано с модернизацией, ремонтом и персоналом. Добавление нового сайта или удаленной группы часто означает добавление нового оборудования и сети.
С CCaaS все передается провайдеру. Это основано на облачной модели, описанной NIST в Определение облачных вычислений NIST.
Он определяет основные характеристики облачных сервисов, модели обслуживания и модели развертывания.
Если у вас есть политики или правила, требующие полного контроля, то локальное решение все равно может иметь смысл. Однако большинству команд будет проще и быстрее настроить CCaaS.
CCaaS против UCaaS
И UCaaS, и CCaaS являются облачными сервисами. UCaaS предназначен для ваших сотрудников и предлагает такие функции, как звонки, видео, общение в чате и текстовые сообщения. CCaaS предназначен для ваших агентов с большим объемом контактов с клиентами.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Основные пользователи | Все сотрудники | Агенты и супервайзеры |
| Основное использование | Внутреннее сотрудничество и деловые звонки | Управление контакт-центром |
| Общие особенности | Звонки, видео, чат, SMS | Очереди, маршрутизация, дозвонщики, аналитика агентов |
Многие компании будут использовать оба. Если ваш провайдер предлагает оба решения, вам не придется беспокоиться об управлении двумя поставщиками.
Преимущества CCaaS
Преимущества заключаются в облачной модели и наличии всех каналов в одном месте.
- Быстрая настройка - Никакого оборудования, которое нужно покупать, устанавливать или хранить.
- Легко масштабируйте - Добавляйте больше агентов в периоды занятости и удаляйте их.
- Дистанционное управление готово - Ваши агенты могут работать из любого места, где есть доступ в Интернет.
- Единый источник истины - Все каналы подаются в одну очередь.
- Легче контролировать - Живые информационные панели, записи мониторинга и поиска с возможностью поиска помогут в обучении.
- Меньше обслуживания - Все обновляется поставщиком, поэтому ваша команда может сосредоточиться на предоставлении отличного сервиса.
Как выбрать поставщика CCaaS
Начните с рассмотрения того, сколько у вас агентов, какие каналы используют ваши клиенты и где возникают проблемы. Тогда используйте этот контрольный список:
- Каналы - Убедитесь, что все каналы, которые используют ваши клиенты, подаются в одну очередь.
- Маршрутизация и очередь - Убедитесь, что маршрутизация, обратный вызов и переполнение на основе навыков могут быть настроены в соответствии с вашими реальными потоками вызовов.
- Надзор - Убедитесь, что вы можете отслеживать, записывать и искать транскрипты в реальном времени.
- Интеграции - Убедитесь, что вы можете интегрироваться с вашей CRM и службой поддержки. Какая информация передается между ними?
- Безопасность - Как хранятся ваши записи и стенограммы? Как долго они хранятся? Получите это в письменном виде.
- Попробуйте это с реальными агентами - Попробуйте пробную версию с реальными агентами. Teloz предлагает пробную версию на странице нашего контакт-центра.
Спросите об общей стоимости. Настройка, экстры, дополнительные каналы и поддержка. Редко самый дешевый вариант на первый месяц будет самым дешевым в течение года.
“Большинство проблем будет связано с тем, что люди не знают, где найти определенные функции.”
Внедрение CCaaS без сбоев
Тщательное планирование развертывания гарантирует, что вы не потеряете ни одного звонка. Для начала запишите свои текущие очереди, потоки звонков и номера.
Затем воссоздайте их на своей новой платформе. Создайте пилотную команду, чтобы опробовать ее на реальных контактах.
Поддерживайте существующую систему в рабочем состоянии до тех пор, пока пилотная группа не наладит бесперебойную работу.
Передавайте свои номера только тогда, когда ваша маршрутизация, голосовая почта и отчеты работают так, как вам нужно. Обучайте своих агентов и руководителей. Большинство проблем будет связано с тем, что люди не знают, где найти определенные функции.
Заключение
CCaaS предоставляет полное решение для контакт-центра через облачную подписку. Очереди, маршрутизация, запись и отчетность выполняются провайдером. Оно немного отличается от традиционного программного обеспечения колл-центра, но сильно отличается от UCaaS.
Запишите своих агентов, каналы и интеграции. Убедитесь, что вы можете контролировать и защищать свои данные. Попробуйте это с реальными контактами, и вашу реализацию будет проще использовать, чем вашу текущую систему.
