Введение
Большинство проблем завершения VoIP не там, где вы думаете. Прерванные вызовы, сбой ASR, клиенты жалуются на роботизированную аудиосистему в 16:00. — они почти никогда не прослеживаются до агента или дозвонщика.
Они возвращаются к маршруту, решению о пиринге или изменению тарифной панели на три уровня вверх по течению, о котором вам никто не сказал.
В этом руководстве объясняется, что на самом деле представляет собой терминация VoIP, как работает путь вызова, какие цифры имеют значение при его измерении и как выбрать партнера по терминации, чья сеть ведет себя так, как она позиционируется на рынке. К концу вы прочтете таблицу тарифов, такую как отчет о прибылях и убытках, и подробную информацию о звонках, похожую на судебно-медицинскую экспертизу.
- Что такое VoIP терминация — коммерческое и техническое определение
- Как работает путь вызова: от начала до окончательной передачи обслуживания оператору связи
- CLI против не-CLI: почему этот единственный выбор увеличивает прибыль или уничтожает ее
- Четыре ключевых показателя эффективности, которые сообщают вам, работает ли маршрут: ASR, ACD, PDD, MOS.
- Скрытые затраты в ценах на прекращение действия: надбавки, надбавки и корректировки валютных курсов.
- Мошенничество, FAS и STIR/SHAKEN: риски соблюдения требований внутри уровня терминирования
Что означает терминация VoIP
Терминация VoIP — это услуга, которая доставляет голосовой вызов, исходящий из IP-сети, к конечному пункту назначения — обычно телефону в PSTN, другой конечной точке VoIP или оператору мобильной связи. Слово «завершение» относится к концу пути вызова, а не к самому факту завершения вызова.
На этом уровне сейчас передается большая часть международного делового голосового трафика.
С коммерческой точки зрения, когда вы покупаете Оптовая услуги VoIP терминации у оператора связи вы покупаете право отправить вызов в его сеть и попросить его доставить его вызываемой стороне, платя поминутную ставку, которая зависит от префикса пункта назначения. Звонок из США в США может стоить доли цента за минуту.
Звонок из США на Кубу может стоить больше доллара.
Причина, по которой завершение VoIP является отдельной категорией продукта, отдельной от исходной или размещенной УАТС, заключается в том, что оно затрагивает наиболее регулируемую и наиболее нестабильную по цене часть голосовой экосистемы: передачу обслуживания оператору назначения. В ходе этой передачи обслуживания качество связи улучшается или теряется.
Путь вызова: от начала до завершения
Типичный исходящий деловой звонок проходит пять или шесть транзитных участков, прежде чем достигнет вызываемой стороны. Ваш программный телефон или УАТС инициирует сеанс SIP с вашим оператором VoIP, который подключается к более широкой сети. телефонная сеть общего пользования посредством пиринговых соглашений и соглашений о транзите.
Оператор связи аутентифицирует вызов, применяет логику маршрутизации и выбирает исходящий маршрут из своей тарифной панели. Этот маршрут может быть прямым пиринговым соединением с оператором назначения или может проходить через одного или нескольких промежуточных оптовых партнеров.
Каждый переход увеличивает задержку, возможность несоответствия протоколов и снижение стоимости минуты. Чем больше прыжков, тем сложнее диагностировать проблемы, когда что-то ломается.
Вызов, который проходит через трех посредников, чтобы достичь пункта назначения, технически по-прежнему «завершается», но его поведение совершенно отличается от вызова, маршрутизируемого напрямую. Прямые межсоединения обеспечивают согласованный идентификатор вызывающего абонента, меньшую задержку после набора номера и более быстрое обнаружение неисправностей.
Косвенная маршрутизация обходится дешевле в плане обслуживания, но дороже в плане показателей качества звонка, которые фактически определяют, ответят ли клиенты.
CLI против не-CLI: почему качество маршрута определяет прибыль
Единственным наиболее важным выбором при терминировании VoIP является маршрутизация CLI или маршрутизация без CLI. Маршруты CLI («идентификация вызывающей линии») сохраняют исходный идентификатор вызывающего абонента на каждом этапе и передают его вызываемой стороне.
Маршруты без CLI маскируют, заменяют или удаляют идентификатор вызывающего абонента — либо потому, что этого требует оператор назначения, либо потому, что маршрут использует серую инфраструктуру, которая не может передать реальный CLI.
Маршруты CLI стоят дороже, иногда в 2–5 раз дороже в том же пункте назначения. Они также обеспечивают более высокий коэффициент ответа-занятия, поскольку вызываемые абоненты с большей вероятностью ответят на вызов, показывающий узнаваемый номер.
Для Контакт-центр на базе искусственного интеллекта звонки для продаж, голосовая почта и любая кампания, измеряемая по скорости получения, маршруты CLI окупают разницу в цене в росте конверсий в течение нескольких дней.
Маршруты, не относящиеся к CLI, по-прежнему имеют законное применение — передача обслуживания от оптовой к оптовой, определенные сценарии транзита, информационные вызовы с низкими ставками. Но покупка VoIP-терминации без CLI для розничного трафика является одной из самых дорогостоящих ошибок в учебнике.
Колода выглядит дешево. Воронка говорит об обратном.
Цифры, которые имеют значение — ASR, ACD, PDD, MOS
Качество VoIP терминации не является субъективным. Четыре цифры сообщают вам, работает ли маршрут.
Отслеживайте их по маршруту, пункту назначения и за час. Проблемы с качеством редко возникают одинаково — они возникают в определенных префиксах в определенное время, когда вышестоящий партнер меняет маршрутизацию.
Оператор терминации VoIP, который отслеживает эти показатели в режиме реального времени и передает их клиентам, работает на более высоком уровне, чем тот, который этого не делает.
- ASR (коэффициент ответа-занятия): процент попыток вызова, на которые был дан ответ. Маршруты производственного CLI рассчитаны на 45–65 % ASR в зависимости от пункта назначения и профиля трафика.
- ACD (средняя продолжительность вызова): средняя продолжительность отвеченных вызовов. ACD менее 30 секунд предполагают контроль ложного ответа — оператор связи отмечает ответ на вызов до того, как вызываемая сторона фактически ответит.
- PDD (задержка после набора номера): секунды между SIP-INVITE и сигналом вызова. Рабочие маршруты уровня 1 обеспечивают PDD менее чем за 4 секунды; все, что превышает 7, сигнализирует о проблемах с маршрутизацией.
- MOS (Mean Opinion Score): качество голоса по шкале от 1 до 5. Приемлемое завершение обеспечивает MOS 4.0 или выше. Ниже 3,5 качество звука заметно ухудшается.
Мошенничество, ФАС и комплаенс-риски
Терминация VoIP — это уровень, на котором живет мошенничество. Teloz, который работает в качестве оператора VoIP с 2005 года, осуществляет мониторинг мошенничества, аутентификацию вызывающих абонентов STIR/SHAKEN и обнаружение аномалий ASR/ACD в реальном времени на каждом маршруте клиента — защита встроена в сам стек терминации VoIP, а не предлагается в качестве надстройки.
Для крупных операторов эта встроенная позиция — это разница между обнаружением мошенничества за 15 минут и обнаружением его в следующем счете.
- Международное мошенничество с распределением доходов (IRSF). Злоумышленники компрометируют учетные данные АТС или SIP, а затем набирают принадлежащие им международные номера с повышенным тарифом, чтобы переманить доходы. Неконтролируемые выходные могут повлечь за собой шестизначную сумму ответственности — масштабы см. в обзоре ITU ITU IRSF.
- Контроль за ложными ответами (FAS). Нечестный оператор связи отмечает отвеченные вызовы до того, как вызываемый абонент возьмет трубку, взимая плату за время звонка. Уловите это, наблюдая за ACD относительно времени звонка.
- STIR/SHAKEN принудительное исполнение. Звонки в США без надлежащей аутентификации вызывающего абонента все чаще блокируются или помечаются как «Вероятный спам». Партнеры по терминации, которые не внедрили аттестацию, подвергают вас проблемам с доставкой.
“Правильный партнер по терминации VoIP выполняет скучную работу — прямое межсоединение, мониторинг в реальном времени, обнаружение мошенничества, прозрачные тарифные планы — и позволяет вам забыть о том, что голосовая связь включена в ваш стек.”
Выбор партнера по VoIP-терминации
Поставщик, которого вы выбираете для завершения VoIP, не является взаимозаменяемым с поставщиком, которого вы выбираете для размещенной УАТС или унифицированных коммуникаций. Прекращение — это оптовые отношения: его качество зависит от инфраструктуры, межсоединений и операционной зрелости, а не от пользовательского интерфейса или брендинга.
Ответы на эти пять вопросов расскажут вам то, что вам нужно знать. Расплывчатые ответы сами по себе являются ответом.
Конкретные ответы — названные перевозчики, реальные цифры, документированные процессы — указывают на операторов, которых стоит сохранить.
- С какими операторами связи первого уровня вы сотрудничаете напрямую в моих основных регионах назначения?
- Можете ли вы поделиться 30-дневными историческими данными ASR, ACD, PDD и MOS по пунктам назначения?
- Какова ваша позиция по мониторингу мошенничества и как быстро вы обнаруживаете аномалии IRSF?
- Полностью ли указаны в тарифах приросты к оплате, дополнительные сборы и типы маршрутов?
- Каков ваш уровень аттестации STIR/SHAKEN для трафика в направлении США?
Заключение
Правильный партнер по терминации VoIP выполняет скучную работу — прямое межсоединение, мониторинг в реальном времени, обнаружение мошенничества, прозрачные тарифные планы — и позволяет вам забыть о том, что голосовая связь включена в ваш стек. Неправильный партнер делает вас судебно-медицинским аналитиком каждый раз, когда ваш ASR падает в пятницу днем.
Измерьте свои маршруты. Прочтите свои CDR. Задавайте сложные вопросы об обработке CLI, приращениях к оплате и STIR/SHAKEN. Выберите партнера по терминации VoIP, чьи ответы конкретны.
Узнайте, как Teloz обеспечивает VoIP-терминацию операторского уровня на сайте teloz.com.
