การแนะนำ
ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจคือชุดเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทสามารถวาง รับ กำหนดเส้นทาง และจัดการการโทรระหว่างบุคคลและสถานที่ต่างๆ ได้
เป็นมากกว่าโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ: ตัดสินใจว่าใครจะรับสายลูกค้า โทรไปที่ไหนนอกเวลาทำการ และวิธีที่ทีมของคุณเข้าถึงใครก็ตามจากแล็ปท็อปหรือโทรศัพท์
ผู้ซื้อส่วนใหญ่ไม่ได้เริ่มต้นจากศูนย์ พวกเขามี PBX ที่เก่าแล้ว โทรศัพท์มือถือกองโต หรือโทรศัพท์บ้านที่ไม่เหมาะกับวิธีการทำงานของทีมอีกต่อไป
คู่มือนี้จะอธิบายว่าระบบโทรศัพท์ของธุรกิจทำหน้าที่อะไร เปรียบเทียบประเภทหลัก และให้แนวทางที่เป็นประโยชน์แก่คุณในการเลือกระบบและเปลี่ยนสายโดยไม่รบกวนลูกค้า
- ระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจคืออะไร และกำหนดเส้นทางการโทรอย่างไร
- คุณสมบัติหลักที่ควรค่าแก่การตรวจสอบจากผู้ให้บริการรายใดก็ได้
- เปรียบเทียบระบบโทรศัพท์พื้นฐาน ในสถานที่ และระบบคลาวด์ในตารางเดียว
- วิธีง่ายๆ ในการเลือก ข้อผิดพลาดในการซื้อทั่วไป และวิธีการทดสอบก่อนตัดสินใจซื้อ
- วิธีเปลี่ยนโดยไม่ต้องหยุดทำงานและเป็นไปตามข้อกำหนด 911
ระบบโทรศัพท์ธุรกิจคืออะไร?
ระบบโทรศัพท์ธุรกิจเชื่อมต่อหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัทของคุณกับผู้คน อุปกรณ์ และกฎการโทร เมื่อลูกค้ากดหมายเลขหลักของคุณ ระบบจะตัดสินใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป: เล่นคำทักทาย เสนอเมนู โทรไปยังกลุ่ม หรือโอนสายไปยังข้อความเสียง
รุ่นเก่าอาศัยเส้นสายและกล่องฮาร์ดแวร์ในตู้เสื้อผ้า ระบบสมัยใหม่ทำงานบนคลาวด์ ดังนั้นหมายเลขเดียวกันจึงสามารถโทรหาโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ แอพแล็ปท็อป และโทรศัพท์มือถือได้
พนักงานในเมืองต่างๆ สามารถแบ่งปันหนึ่งหมายเลข หนึ่งไดเรกทอรี และกฎการโทรหนึ่งชุด
ความแตกต่างในทางปฏิบัติคือการควบคุม ระบบธุรกิจช่วยให้คุณตั้งกฎตามแผนก เวลาของวัน หรือทักษะ ดูสิ่งที่เกิดขึ้นทุกครั้งที่โทร และเพิ่มหรือลบผู้ใช้โดยไม่ต้องไปพบช่างเทคนิค
คุณสมบัติหลักของระบบโทรศัพท์ธุรกิจสมัยใหม่
รายการคุณลักษณะมีความยาว ดังนั้นให้มุ่งเน้นไปที่ความสามารถที่เปลี่ยนแปลงการทำงานในแต่ละวัน Teloz ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ สร้างขึ้นจากชุดแกนหลักเดียวกัน และเป็นรายการตรวจสอบที่มีประโยชน์ไม่ว่าคุณจะประเมินจากผู้ให้บริการรายใด
- ส่วนขยายและหมายเลขตรง พนักงานทุกคนได้รับการต่ออายุและสามารถมีหมายเลขตรงได้ การโทรระหว่างเพื่อนร่วมงานยังคงอยู่ภายใน
- การต่อสายตรงอัตโนมัติและระบบ IVR การทักทายและเมนูจะกำหนดเส้นทางผู้โทรตามแผนก ภาษา ทักษะ หรือช่วงเวลาของวัน เพื่อให้ผู้ที่เหมาะสมรับสายในครั้งแรก
- คิวการโทรและกลุ่มเสียงเรียกเข้า ช่วงที่ยุ่งวุ่นวายจะจัดการกับคิว รอประกาศ และโทรกลับ แทนที่จะเป็นสายเรียกเข้าที่ไม่มีใครตอบ
- บันทึกการโทรและฝากข้อความเสียงไปยังอีเมล การบันทึกสามารถทำได้ตามความต้องการหรืออัตโนมัติ และข้อความเสียงจะถูกส่งมาเป็นไฟล์เสียงพร้อมข้อความถอดเสียง
- การส่งข้อความทางธุรกิจ ลูกค้าสามารถส่งข้อความหมายเลขเดียวกับที่โทรไป
- แอพซอฟต์โฟนและมือถือ แอปเดสก์ท็อปและมือถือทำให้พนักงานสามารถติดต่อได้โดยใช้หมายเลขบริษัทโดยไม่ต้องเปิดเผยหมายเลขส่วนตัว
- รองรับโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ โทรศัพท์ตั้งโต๊ะ SIP ทั่วไปสามารถจัดเตรียมได้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นฮาร์ดแวร์ที่มีอยู่จึงมักจะมีชีวิตที่สอง
- การบูรณาการและการรายงาน CRM สามารถบันทึกการโทรได้ในเครื่องมือที่ทีมของคุณใช้อยู่แล้ว และการรายงานการโทรจะแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นบนโทรศัพท์ ถามผู้ให้บริการทุกรายอย่างชัดเจนว่ารวมการรายงานใดบ้าง
เชื่อมโยงแต่ละคุณลักษณะเข้ากับปัญหาที่คุณมีในปัจจุบัน หากสายที่ไม่ได้รับเป็นปัญหาของคุณ คิวและข้อความเสียงถึงอีเมลมีความสำคัญมากกว่ารายการพิเศษที่มีมากมาย
เปรียบเทียบประเภทระบบโทรศัพท์ธุรกิจ
ในทางปฏิบัติคุณจะพบได้สามประเภท: โทรศัพท์บ้านแบบดั้งเดิมและระบบ PBX, IP PBX ภายในองค์กร และระบบคลาวด์ที่โฮสต์
ระบบคลาวด์ที่ดำเนินการโทรผ่านอินเทอร์เน็ตมักเรียกว่า VoIP และรายละเอียดที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของเรา ระบบโทรศัพท์วีโอไอพี ครอบคลุมถึงโมเดลการใช้งานและรายละเอียดการซื้อ
| พิมพ์ | มันทำงานอย่างไร | ดีที่สุดสำหรับ | การแลกเปลี่ยนหลัก |
|---|---|---|---|
| โทรศัพท์บ้าน/PBX แบบดั้งเดิม | สายโทรศัพท์ทางกายภาพและฮาร์ดแวร์ในสถานที่ | สถานที่เดียวที่มีความต้องการเรียบง่าย | ปรับขนาดได้ยากและเปลี่ยนแปลงช้า |
| IP PBX ภายในองค์กร | เซิร์ฟเวอร์ของบริษัทที่เรียกใช้การโทรผ่านอินเทอร์เน็ต | ทีมงานที่มีไอทีภายในองค์กรและความต้องการการควบคุมที่เข้มงวด | คุณเป็นเจ้าของฮาร์ดแวร์ การอัพเกรด และการบำรุงรักษา |
| โฮสต์คลาวด์ (VoIP) | ผู้ให้บริการดำเนินการระบบ คุณใช้แอปและโทรศัพท์ | ทีมที่กำลังเติบโต ไฮบริด หรือหลายตำแหน่ง | ต้องการการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ |
เส้นแบบเดิมยังคงใช้งานได้ แต่จะผูกหมายเลขของคุณไว้กับอาคาร IP PBX ภายในองค์กรช่วยให้คุณควบคุมได้โดยเสียค่าบำรุงรักษา ระบบคลาวด์ที่โฮสต์จะย้ายไปยังผู้ให้บริการและช่วยให้ผู้คนสามารถทำงานได้จากทุกที่ ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้การปรับใช้ใหม่ส่วนใหญ่มาถึงที่นั่น
วิธีเลือกระบบโทรศัพท์ธุรกิจ
การเลือกที่ดีเป็นส่วนใหญ่เกี่ยวกับการเขียนความต้องการของคุณก่อนที่จะพิจารณาผู้ขาย ตอบคำถามเหล่านี้ตามลำดับ จากนั้นเลือกประเภทการปรับใช้ที่เหมาะกับคำตอบ
- ขนาดทีมและที่ตั้ง ระบุจำนวนคนที่ต้องการต่อแถวในวันนี้ จำนวนคนที่คุณคาดว่าจะเพิ่ม และสถานที่ทำงานของพวกเขา ระบบที่ปรับขนาดได้ง่ายช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการโยกย้ายในภายหลัง
- คุณสมบัติที่สำคัญ ร่างวิธีการย้ายสาย (หมายเลขหลัก แผนก นอกเวลาทำการ สายเกิน) และทำเครื่องหมายคุณสมบัติที่คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มี
- งบประมาณ. เปรียบเทียบต้นทุนทั้งหมดมากกว่าราคาต่อผู้ใช้พาดหัว: การตั้งค่า ส่วนเสริม ฮาร์ดแวร์ การส่งข้อความ และการย้ายหมายเลขล้วนมีความสำคัญ
- แผนการเติบโต เลือกแพลตฟอร์มที่สามารถเพิ่มผู้ใช้ สถานที่ และฟีเจอร์โดยไม่ต้องสร้างใหม่
- อุปกรณ์และเครื่องมือ ยืนยันการสนับสนุนสำหรับโทรศัพท์ตั้งโต๊ะที่ทีมของคุณมีอยู่แล้ว แอพมือถือที่ผู้คนชื่นชอบ และเครื่องมือ เช่น Microsoft Teams หรือ CRM ของคุณ
- การย้ายหมายเลข คุณต้องการเก็บหมายเลขที่มีอยู่ไว้ ถามว่าผู้ให้บริการจัดการเอกสารการย้ายหรือไม่ และยังคงใช้หมายเลขปัจจุบันของคุณในระหว่างการเปลี่ยน
- การทดลองจริง การทดลองใช้งานกับผู้ใช้จริงแสดงให้เห็นถึงคุณภาพการโทรและการทำงานของผู้ดูแลระบบได้ดีกว่าการสาธิต Teloz เสนอการทดลองใช้ฟรี 14 วันเพื่อให้ทีมสามารถทดสอบด้วยการโทรสดก่อนตัดสินใจ
ข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อซื้อระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ
ความเสียใจส่วนใหญ่หลังจากการเปลี่ยนระบบย้อนกลับไปสู่ข้อผิดพลาดจำนวนหนึ่งที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ตรวจสอบแผนของคุณกับรายการนี้ก่อนที่คุณจะลงนามอะไร
- ซื้อราคาอย่างเดียวครับ. ราคาต่อผู้ใช้ที่ต่ำสามารถซ่อนส่วนเสริมสำหรับการส่งข้อความ การบันทึก หมายเลขพิเศษ หรือฮาร์ดแวร์ได้ ขอรายการสิ่งที่รวมอยู่ทั้งหมด
- ข้ามแผนผังการไหลของการโทร หากคุณยังไม่ได้ตัดสินใจว่าควรกำหนดเส้นทางการโทรหลังเวลาทำการหรือเมื่อทีมไม่ว่างอย่างไร คุณจะสร้างการตั้งค่าใหม่ภายในไม่กี่สัปดาห์
- ไม่สนใจพนักงานเคลื่อนที่และระยะไกล หากส่วนหนึ่งของทีมของคุณทำงานอยู่ห่างจากโต๊ะ แอปมือถือและเดสก์ท็อปก็มีความสำคัญพอๆ กับโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ
- ลืมย้ายเบอร์ ยืนยันกระบวนการ ระยะเวลา และใครเป็นผู้จัดการเอกสารก่อนที่คุณจะตัดสินใจ
- ไม่ใช่การทดสอบด้วยการโทรจริง การสาธิตไม่สามารถแสดงคุณภาพการโทรบนเครือข่ายของคุณเองได้ ดังนั้นให้ทดลองใช้งานกับผู้ใช้จริงก่อน
รายการตรวจสอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรสั้นๆ ที่แชร์กับทุกคนที่จะใช้ระบบ จะตรวจพบปัญหาเหล่านี้ส่วนใหญ่ก่อนที่คุณจะเสียเวลาหรือเสียลูกค้า
การเปลี่ยนระบบโทรศัพท์ธุรกิจของคุณโดยไม่ต้องหยุดทำงาน
ความกลัวที่มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ จะขาดสาย การเปิดตัวอย่างระมัดระวังจะหลีกเลี่ยงได้โดยการใช้ระบบเก่าและใหม่ควบคู่กันในช่วงเวลาสั้นๆ แทนที่จะตัดทิ้งในขั้นตอนเดียว
แผนที่สมเหตุสมผลมีลักษณะดังนี้: บันทึกส่วนขยาย กลุ่มเสียงเรียกเข้า และโฟลว์การโทรที่มีอยู่ จากนั้นตั้งค่าระบบใหม่พร้อมกัน
โอนสายการโทรกลุ่มเล็กๆ เพื่อทดสอบ ย้ายหมายเลขผู้ให้บริการไปยังผู้ให้บริการ และยกเลิกระบบเก่าเฉพาะเมื่อทีมสบายใจเท่านั้น Teloz อธิบายแนวทางนี้ในหน้าผลิตภัณฑ์ โดยเรียกใช้การตั้งค่าเก่าและใหม่พร้อมกันเป็นเวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์
วางแผนการตัดสำหรับวันที่เงียบสงบและแจ้งพนักงานว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง เช่น วิธีใช้แอปใหม่ ปัญหาส่วนใหญ่ในช่วงเปิดตัวมาจากผู้ที่ไม่รู้ว่าจะเข้าสู่ระบบได้ที่ไหน ไม่ใช่จากเทคโนโลยี
“จดบันทึกผู้ใช้ ขั้นตอนการโทร และคุณสมบัติที่ต้องมีก่อน จากนั้นจึงทดสอบด้วยการทดลองใช้จริง”
การโทรฉุกเฉินและการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับระบบโทรศัพท์ธุรกิจ
ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจทุกระบบจะต้องให้ผู้คนเข้าถึงบริการฉุกเฉินได้
ในสหรัฐอเมริกา กฎหมายของรัฐบาลกลางกำหนดให้ระบบโทรศัพท์หลายคู่สายเพื่อให้ผู้ใช้โทร 911 ได้โดยตรง โดยไม่ต้องขึ้นต้นด้วย "9" สำหรับสายภายนอก และเพื่อแจ้งตำแหน่งศูนย์กลางเมื่อมีการโทร 911
ข้อกำหนดถูกกำหนดไว้ใน 47 ยู.เอส.ซี. มาตรา 623.
สำหรับระบบคลาวด์ ให้ตรวจสอบว่ามีการลงทะเบียนที่อยู่ฉุกเฉินสำหรับผู้ใช้และสถานที่แต่ละรายอย่างไร โดยเฉพาะสำหรับพนักงานที่อยู่ห่างไกล
นอกจากนี้ ยังยืนยันด้วยว่ารองรับฟีเจอร์หมายเลขผู้โทร เช่น CNAM และการตรวจสอบการโทรผ่าน STIR/SHAKEN ดังนั้นการโทรออกของคุณจึงมีโอกาสน้อยที่จะถูกตั้งค่าสถานะว่าเป็นสแปม
ถามผู้ให้บริการรายใดก็ตามว่ารายการเหล่านี้ได้รับการจัดการอย่างไรก่อนที่คุณจะลงนาม และเก็บบันทึกคำตอบไว้
บทสรุป
ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจเป็นรากฐานของวิธีที่ลูกค้าเข้าถึงคุณ ดังนั้นให้จับคู่กับวิธีทำงานของทีมของคุณจริงๆ
ระบบคลาวด์เหมาะกับทีมที่กำลังเติบโตส่วนใหญ่ เพราะพวกเขาปรับขนาดตามผู้ใช้ รองรับการทำงานระยะไกล และไม่ต้องบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ ในขณะที่การตั้งค่าแบบดั้งเดิมหรือในองค์กรเหมาะกับกรณีที่แคบกว่า
จดบันทึกผู้ใช้ของคุณ ขั้นตอนการโทร และคุณสมบัติที่ต้องมี ทดสอบด้วยการทดลองใช้จริง และวางแผนการเปลี่ยนอย่างระมัดระวัง ทำเช่นนั้นแล้วระบบโทรศัพท์ธุรกิจถัดไปของคุณจะทำงานได้ง่ายกว่าครั้งก่อน
