Introdução
Um sistema telefônico comercial é o conjunto de ferramentas que permite a uma empresa fazer, receber, encaminhar e gerenciar chamadas entre seus funcionários e locais.
É mais do que um aparelho em uma mesa: ele decide quem atende um cliente, para onde vai uma chamada depois do expediente e como sua equipe entra em contato com alguém a partir de um laptop ou telefone.
A maioria dos compradores não começa do zero. Eles têm um PABX antigo, uma pilha de telefones celulares ou um telefone fixo que não se adapta mais ao modo de trabalho da equipe.
Este guia explica o que um sistema telefônico comercial faz, compara os principais tipos e oferece uma maneira prática de escolher um e mudar sem atrapalhar os clientes.
- O que é um sistema telefônico comercial e como ele roteia chamadas
- Os principais recursos que vale a pena conferir em qualquer provedor
- Sistemas fixos, locais e em nuvem comparados em uma tabela
- Uma maneira simples de escolher, os erros comuns de compra e como testar antes de cometer
- Como mudar sem tempo de inatividade e atender aos requisitos do 911
O que é um sistema telefônico comercial?
Um sistema telefônico comercial conecta os números de telefone da sua empresa às pessoas, dispositivos e regras de chamada. Quando um cliente disca para o seu número principal, o sistema decide o que acontece a seguir: reproduzir uma saudação, oferecer um menu, ligar para um grupo ou enviar a chamada para o correio de voz.
O modelo mais antigo contava com linhas físicas e uma caixa de ferragens em um armário. Os sistemas modernos funcionam na nuvem, de modo que o mesmo número pode ligar para um telefone fixo, um aplicativo de laptop e um telefone celular.
Funcionários em diferentes cidades podem compartilhar um número, um diretório e um conjunto de regras de chamada.
A diferença prática é o controle. Um sistema empresarial permite definir regras por departamento, hora do dia ou habilidade, ver o que aconteceu em cada chamada e adicionar ou remover usuários sem a visita de um técnico.
Principais recursos de um sistema telefônico comercial moderno
As listas de recursos ficam longas, então concentre-se nos recursos que mudam o trabalho diário. Teloz sistema telefônico comercial é construído em torno do mesmo conjunto básico e é uma lista de verificação útil, independentemente do fornecedor que você avaliar.
- Extensões e números diretos. Cada funcionário recebe um ramal e também pode ter um número direto. As chamadas entre colegas permanecem internas.
- Atendente automático e IVR. Uma saudação e um menu direcionam os chamadores por departamento, idioma, habilidade ou horário do dia, para que a pessoa certa atenda na primeira vez.
- Filas de chamadas e grupos de toque. Os períodos de maior movimento são tratados com filas, anúncios de espera e retornos de chamada, em vez de uma linha tocando e ninguém atende.
- Gravação de chamadas e correio de voz para e-mail. A gravação pode ser sob demanda ou automática, e o correio de voz chega como um arquivo de áudio com transcrição de texto.
- Mensagens de texto de negócios. Os clientes podem enviar mensagens de texto para o mesmo número para o qual ligam.
- Softphone e aplicativos móveis. Os aplicativos para desktop e dispositivos móveis mantêm a equipe acessível pelo número da empresa sem expor um número pessoal.
- Suporte telefônico de mesa. Os telefones fixos SIP comuns podem ser provisionados automaticamente, de modo que o hardware existente geralmente tem uma segunda vida.
- Integração e relatórios de CRM. As chamadas podem ser registradas nas ferramentas que sua equipe já utiliza, e os relatórios de chamadas mostram o que está acontecendo nos telefones. Pergunte a qualquer provedor exatamente quais relatórios estão incluídos.
Vincule cada recurso a um problema que você tem hoje. Se o seu problema for chamadas perdidas, as filas e o correio de voz para e-mail são mais importantes do que uma longa lista de extras.
Tipos de sistemas telefônicos comerciais comparados
Existem três tipos que você encontrará na prática: sistemas tradicionais de linha fixa e PBX, PBX IP local e sistemas em nuvem hospedados.
Os sistemas em nuvem que transportam chamadas pela Internet são geralmente chamados de VoIP, e nossa análise mais profunda do Sistema telefônico VoIP abrange modelos de implantação e detalhes de compra.
| Tipo | Como funciona | Melhor para | Principal compensação |
|---|---|---|---|
| Telefone fixo/PBX tradicional | Linhas telefônicas físicas e hardware no local | Local único com necessidades simples | Difícil de escalar e lento para mudar |
| PABX IP local | Servidor de propriedade da empresa executando chamadas pela Internet | Equipes com TI interna e necessidades rigorosas de controle | Você possui o hardware, atualizações e manutenção |
| Nuvem hospedada (VoIP) | O provedor administra o sistema; você usa aplicativos e telefones | Equipes em crescimento, híbridas ou com vários locais | Precisa de uma conexão confiável com a Internet |
As linhas tradicionais ainda funcionam, mas vinculam seus números a um edifício. Um PBX IP local oferece controle com custo de manutenção. Um sistema em nuvem hospedado transfere essa manutenção para o provedor e permite que as pessoas trabalhem em qualquer lugar, e é por isso que a maioria das novas implantações chega lá.
Como escolher um sistema telefônico comercial
Escolher bem envolve principalmente anotar suas necessidades antes de procurar os fornecedores. Analise essas perguntas em ordem e escolha o tipo de implantação que se adapta às respostas.
- Tamanho e localização da equipe. Liste quantas pessoas precisam de uma linha hoje, quantas você espera adicionar e onde elas trabalham. Um sistema fácil de escalar evita uma migração posterior.
- Recursos essenciais. Esboce como as chamadas devem ser movimentadas (número principal, departamentos, after-hours, overflow) e marque as funcionalidades que você não pode prescindir.
- Orçamento. Compare o custo total em vez do preço principal por usuário: configuração, complementos, hardware, mensagens de texto e portabilidade de número, tudo conta.
- Planos de crescimento. Escolha uma plataforma que possa adicionar usuários, locais e recursos sem necessidade de reconstrução.
- Dispositivos e ferramentas. Confirme o suporte para os telefones fixos que sua equipe já possui, os aplicativos móveis que as pessoas preferem e ferramentas como Microsoft Teams ou CRM.
- Portabilidade de números. Você deseja manter seus números existentes. Pergunte se o provedor cuida da papelada de portabilidade e mantém seus números atuais ativos durante a troca.
- Um verdadeiro julgamento. Um teste com usuários reais mostra a qualidade da chamada e o esforço administrativo melhor do que uma demonstração. Teloz oferece um teste gratuito de 14 dias para que as equipes possam testar chamadas ao vivo antes de decidir.
Erros comuns ao comprar um sistema telefônico comercial
A maioria dos arrependimentos após uma mudança remonta a alguns erros evitáveis. Verifique seu plano com esta lista antes de assinar qualquer coisa.
- Comprando apenas pelo preço. Um preço baixo por usuário pode ocultar complementos para mensagens de texto, gravação, números extras ou hardware. Peça a lista completa do que está incluído.
- Ignorando o mapa de fluxo de chamadas. Se você ainda não decidiu como as chamadas devem ser encaminhadas após o expediente ou quando uma equipe estiver ocupada, você reconstruirá a configuração dentro de semanas.
- Ignorando a equipe móvel e remota. Se parte da sua equipe trabalha fora de uma mesa, os aplicativos móveis e de desktop são tão importantes quanto o telefone fixo.
- Esquecendo a portabilidade de número. Confirme o processo, o momento e quem cuida da papelada antes de se comprometer.
- Não testando com chamadas reais. Uma demonstração não pode mostrar a qualidade das chamadas em sua própria rede, portanto, primeiro faça um teste com usuários reais.
Uma pequena lista de verificação escrita, compartilhada com todos que usarão o sistema, detecta a maioria desses problemas antes que eles custem tempo ou clientes.
Trocando seu sistema telefônico comercial sem tempo de inatividade
O medo de qualquer mudança é a perda de ligações. Uma implementação cuidadosa evita isso, executando os sistemas antigo e novo lado a lado por um curto período, em vez de interromper em uma única etapa.
Um plano sensato é assim: documente os ramais, grupos de toque e fluxos de chamadas existentes e, em seguida, configure o novo sistema em paralelo.
Encaminhe um pequeno grupo de chamadas para testá-lo, faça a portabilidade dos números de operadora para operadora e retire o sistema antigo somente quando a equipe estiver confortável. Teloz descreve essa abordagem em sua página de produto, executando as configurações antigas e novas em paralelo por cerca de uma semana.
Planeje a transição para um dia tranquilo e informe à equipe quais mudanças, como como usar o novo aplicativo. A maioria dos problemas no lançamento vem de pessoas que não sabem onde fazer login, e não da tecnologia.
“Anote primeiro seus usuários, fluxos de chamadas e recursos essenciais e, em seguida, teste com uma avaliação real.”
Chamadas de emergência e conformidade para um sistema telefônico comercial
Todo sistema telefônico comercial deve permitir que as pessoas acessem os serviços de emergência.
Nos Estados Unidos, a lei federal exige que os sistemas telefônicos multilinhas permitam que os usuários disquem diretamente para o 911, sem um prefixo como "9" para uma linha externa, e notifiquem um local central quando uma chamada para o 911 for feita.
A exigência está prevista em 47 USC. § 623.
Para um sistema em nuvem, verifique como os endereços de emergência são cadastrados para cada usuário e local, principalmente para funcionários remotos.
Confirme também se os recursos de identificação de chamadas, como CNAM e autenticação de chamadas por meio de STIR/SHAKEN, são suportados, para que suas chamadas efetuadas tenham menos probabilidade de serem sinalizadas como spam.
Pergunte a qualquer fornecedor como esses itens são tratados antes de assinar e mantenha um registro das respostas.
Conclusão
Um sistema telefônico comercial é a base de como os clientes chegam até você, portanto, combine-o com a forma como sua equipe realmente trabalha.
Os sistemas em nuvem são adequados para a maioria das equipes em crescimento porque são escalonados com os usuários, oferecem suporte ao trabalho remoto e removem a manutenção de hardware, enquanto as configurações tradicionais ou locais são adequadas para casos mais restritos.
Anote seus usuários, fluxos de chamadas e recursos essenciais, teste com um teste real e planeje a mudança com cuidado. Faça isso e seu próximo sistema telefônico comercial será mais fácil de operar do que o anterior.
