Einführung
Bei einem Geschäftstelefonsystem handelt es sich um eine Reihe von Tools, mit denen ein Unternehmen Anrufe zwischen seinen Mitarbeitern und Standorten tätigen, empfangen, weiterleiten und verwalten kann.
Es ist mehr als ein Mobilteil auf dem Schreibtisch: Es entscheidet darüber, wer einem Kunden antwortet, wohin ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten geht und wie Ihr Team jeden von einem Laptop oder einem Telefon aus erreicht.
Die meisten Käufer fangen nicht bei Null an. Sie haben eine veraltete Telefonanlage, einen Stapel Mobiltelefone oder einen Festnetzanschluss, der nicht mehr zur Arbeitsweise des Teams passt.
In diesem Leitfaden wird erklärt, was ein Geschäftstelefonsystem leistet, es werden die wichtigsten Typen verglichen und es wird Ihnen eine praktische Möglichkeit geboten, eines auszuwählen und zu wechseln, ohne die Kunden zu stören.
- Was ein Geschäftstelefonsystem ist und wie es Anrufe weiterleitet
- Die Kernfunktionen, die es wert sind, bei jedem Anbieter überprüft zu werden
- Festnetz-, On-Premise- und Cloud-Systeme im Vergleich in einer Tabelle
- Eine einfache Möglichkeit zur Auswahl, die häufigsten Kauffehler und wie Sie testen, bevor Sie sich entscheiden
- So wechseln Sie ohne Ausfallzeiten und erfüllen die 911-Anforderungen
Was ist ein Geschäftstelefonsystem?
Ein geschäftliches Telefonsystem verbindet die Telefonnummern Ihres Unternehmens mit Ihren Personen, Geräten und Anrufregeln. Wenn ein Kunde Ihre Hauptnummer wählt, entscheidet das System, was als nächstes passiert: eine Begrüßung abspielen, ein Menü anbieten, eine Gruppe anrufen oder den Anruf an die Voicemail weiterleiten.
Das ältere Modell war auf physische Leitungen und eine Kiste mit Hardware in einem Schrank angewiesen. Moderne Systeme laufen in der Cloud, sodass ein Tischtelefon, eine Laptop-App und ein Mobiltelefon mit derselben Nummer klingeln können.
Mitarbeiter in verschiedenen Städten können eine Nummer, ein Verzeichnis und einen Satz Anrufregeln gemeinsam nutzen.
Der praktische Unterschied liegt in der Kontrolle. Mit einem Geschäftssystem können Sie Regeln nach Abteilung, Tageszeit oder Fähigkeit festlegen, sehen, was bei jedem Anruf passiert ist, und Benutzer ohne einen Technikerbesuch hinzufügen oder entfernen.
Kernfunktionen eines modernen Geschäftstelefonsystems
Funktionslisten werden lang, konzentrieren Sie sich also auf die Funktionen, die die tägliche Arbeit verändern. Telozs Geschäftstelefonsystem basiert auf demselben Kernsatz und ist eine nützliche Checkliste, egal welchen Anbieter Sie bewerten.
- Durchwahlen und Durchwahlnummern. Jeder Mitarbeiter erhält eine Durchwahl und kann auch eine Durchwahlnummer haben. Anrufe zwischen Kollegen bleiben intern.
- Automatische Telefonzentrale und IVR. Eine Begrüßung und ein Menü leiten Anrufer nach Abteilung, Sprache, Fachgebiet oder Tageszeit, sodass gleich beim ersten Mal die richtige Person antwortet.
- Anrufwarteschlangen und Rufgruppen. Stoßzeiten werden mit Warteschlangen, Warteansagen und Rückrufen bewältigt, statt dass jemand klingelt und niemand abnimmt.
- Anrufaufzeichnung und Voicemail-zu-E-Mail. Die Aufzeichnung kann auf Abruf oder automatisch erfolgen, und die Voicemail kommt als Audiodatei mit Texttranskript an.
- Geschäfts-SMS. Kunden können derselben Nummer, die sie anrufen, eine SMS senden.
- Softphone und mobile Apps. Desktop- und mobile Apps sorgen dafür, dass Mitarbeiter unter der Firmennummer erreichbar sind, ohne dass eine persönliche Nummer preisgegeben wird.
- Unterstützung am Tischtelefon. Gängige SIP-Tischtelefone können automatisch bereitgestellt werden, sodass vorhandene Hardware oft ein zweites Leben erhält.
- CRM-Integration und Reporting. Anrufe können in den Tools protokolliert werden, die Ihr Team bereits verwendet, und die Anrufberichte zeigen, was auf den Telefonen passiert. Erkundigen Sie sich bei jedem Anbieter genau, welche Berichterstattung enthalten ist.
Verknüpfen Sie jede Funktion mit einem Problem, das Sie heute haben. Wenn verpasste Anrufe Ihr Problem sind, sind Warteschlangen und Voicemail-zu-E-Mail wichtiger als eine lange Liste von Extras.
Arten von Geschäftstelefonsystemen im Vergleich
In der Praxis werden Sie auf drei Typen stoßen: traditionelle Festnetz- und PBX-Systeme, On-Premise-IP-PBX-Systeme und gehostete Cloud-Systeme.
Cloud-Systeme, die Anrufe über das Internet übertragen, werden normalerweise als VoIP bezeichnet, und unsere tiefere Aufschlüsselung davon VoIP-Telefonanlage deckt Bereitstellungsmodelle und Kaufdetails ab.
| Typ | Wie es funktioniert | Am besten für | Hauptkompromiss |
|---|---|---|---|
| Herkömmliches Festnetz / PBX | Physische Telefonleitungen und Hardware vor Ort | Einzelstandort mit einfachen Bedürfnissen | Schwer zu skalieren und langsam zu ändern |
| IP-PBX vor Ort | Firmeneigener Server, über den Anrufe über das Internet ausgeführt werden | Teams mit interner IT und strengen Kontrollanforderungen | Sie besitzen die Hardware, Upgrades und Wartung |
| Gehostete Cloud (VoIP) | Der Anbieter betreibt das System; Sie verwenden Apps und Telefone | Wachsende, hybride oder standortübergreifende Teams | Benötigt eine zuverlässige Internetverbindung |
Herkömmliche Leitungen funktionieren immer noch, aber sie binden Ihre Nummern an ein Gebäude. Mit einer IP-PBX vor Ort haben Sie die Kontrolle auf Kosten der Wartung. Ein gehostetes Cloud-System verlagert die Wartung auf den Anbieter und ermöglicht es den Menschen, von überall aus zu arbeiten, weshalb die meisten neuen Bereitstellungen dort landen.
So wählen Sie ein Geschäftstelefonsystem aus
Bei einer guten Auswahl geht es vor allem darum, Ihre Bedürfnisse aufzuschreiben, bevor Sie sich nach Anbietern umsehen. Gehen Sie diese Fragen der Reihe nach durch und wählen Sie dann den Bereitstellungstyp aus, der zu den Antworten passt.
- Teamgröße und Standorte. Listen Sie auf, wie viele Personen heute eine Leitung benötigen, wie viele Sie voraussichtlich hinzufügen werden und wo sie arbeiten. Ein einfach skalierbares System erspart Ihnen später eine Migration.
- Wesentliche Funktionen. Skizzieren Sie, wie Anrufe ablaufen sollen (Hauptnummer, Abteilungen, außerhalb der Geschäftszeiten, Überlauf) und markieren Sie die Funktionen, auf die Sie nicht verzichten können.
- Budget. Vergleichen Sie die Gesamtkosten und nicht den Gesamtpreis pro Benutzer: Einrichtung, Add-ons, Hardware, SMS und Nummernportierung zählen.
- Wachstumspläne. Wählen Sie eine Plattform, die Benutzer, Standorte und Funktionen ohne Neuaufbau hinzufügen kann.
- Geräte und Werkzeuge. Bestätigen Sie die Unterstützung für die Tischtelefone, die Ihr Team bereits besitzt, die von den Mitarbeitern bevorzugten mobilen Apps und Tools wie Microsoft Teams oder Ihr CRM.
- Rufnummernportierung. Sie möchten Ihre bestehenden Rufnummern behalten. Erkundigen Sie sich, ob der Anbieter die Portierungsunterlagen übernimmt und Ihre aktuellen Nummern während des Wechsels aktiv hält.
- Eine echte Prüfung. Eine Testversion mit echten Benutzern zeigt die Anrufqualität und den Verwaltungsaufwand besser als eine Demo. Teloz bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion, damit Teams vor der Entscheidung mit Live-Anrufen testen können.
Häufige Fehler beim Kauf einer Geschäftstelefonanlage
Das meiste Bedauern nach einem Wechsel ist auf eine Handvoll vermeidbarer Fehler zurückzuführen. Überprüfen Sie Ihren Plan anhand dieser Liste, bevor Sie etwas unterschreiben.
- Ich kaufe allein wegen des Preises. Ein niedriger Preis pro Benutzer kann Add-ons für SMS, Aufzeichnung, zusätzliche Nummern oder Hardware verbergen. Fordern Sie die vollständige Liste der enthaltenen Leistungen an.
- Überspringen der Anrufverlaufskarte. Wenn Sie noch nicht entschieden haben, wie Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn ein Team beschäftigt ist, weitergeleitet werden sollen, werden Sie die Einrichtung innerhalb von Wochen neu aufbauen.
- Mobiles und Remote-Personal wird ignoriert. Wenn ein Teil Ihres Teams nicht am Schreibtisch arbeitet, sind die Mobil- und Desktop-Apps genauso wichtig wie das Tischtelefon.
- Rufnummernportierung vergessen. Bestätigen Sie den Prozess, den Zeitplan und wer sich um den Papierkram kümmert, bevor Sie sich verpflichten.
- Nicht mit echten Anrufen getestet. Eine Demo kann Ihnen die Anrufqualität in Ihrem eigenen Netzwerk nicht zeigen. Führen Sie daher zunächst eine Testversion mit echten Benutzern durch.
Eine kurze schriftliche Checkliste, die allen Benutzern des Systems zur Verfügung gestellt wird, erkennt die meisten dieser Probleme, bevor sie Zeit oder Kunden kosten.
Wechseln Sie Ihr Geschäftstelefonsystem ohne Ausfallzeiten
Bei jeder Veränderung besteht die Angst, dass Anrufe verloren gehen. Ein sorgfältiger Rollout vermeidet dies, indem das alte und das neue System für kurze Zeit parallel betrieben werden, anstatt in einem Schritt umzusteigen.
Ein sinnvoller Plan sieht so aus: Vorhandene Nebenstellen, Rufgruppen und Anrufverläufe dokumentieren und parallel das neue System einrichten.
Leiten Sie eine kleine Gruppe von Anrufen weiter, um es zu testen, portieren Sie die Nummern von einem Anbieter zum anderen und nehmen Sie das alte System erst dann außer Betrieb, wenn sich das Team wohl fühlt. Teloz beschreibt diesen Ansatz auf seiner Produktseite und führt das alte und das neue Setup etwa eine Woche lang parallel aus.
Planen Sie die Umstellung für einen ruhigen Tag und informieren Sie die Mitarbeiter über Änderungen, beispielsweise über die Verwendung der neuen App. Die meisten Probleme beim Start sind darauf zurückzuführen, dass die Leute nicht wissen, wo sie sich anmelden sollen, und nicht auf die Technologie.
“Notieren Sie zunächst Ihre Benutzer, Anrufabläufe und unverzichtbaren Funktionen und testen Sie sie dann mit einer echten Testversion.”
Notruf und Compliance für ein Geschäftstelefonsystem
Jedes geschäftliche Telefonsystem muss es Menschen ermöglichen, Notdienste zu erreichen.
In den Vereinigten Staaten schreibt das Bundesgesetz vor, dass Telefonsysteme mit mehreren Leitungen es Benutzern ermöglichen, 911 direkt zu wählen, ohne ein Präfix wie „9“ für eine Amtsleitung, und eine zentrale Stelle zu benachrichtigen, wenn ein 911-Anruf getätigt wird.
Die Anforderung ist in festgelegt 47 U.S.C. § 623.
Überprüfen Sie bei einem Cloud-System, wie Notfalladressen für jeden Benutzer und Standort registriert werden, insbesondere für Remote-Mitarbeiter.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Anrufer-ID-Funktionen wie CNAM und Anrufauthentifizierung über STIR/SHAKEN unterstützt werden, sodass Ihre ausgehenden Anrufe weniger wahrscheinlich als Spam gekennzeichnet werden.
Fragen Sie einen Anbieter, wie mit diesen Punkten umgegangen wird, bevor Sie unterschreiben, und notieren Sie die Antworten.
Abschluss
Ein geschäftliches Telefonsystem ist die Grundlage dafür, wie Kunden Sie erreichen. Passen Sie es also an die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams an.
Cloud-Systeme eignen sich für die meisten wachsenden Teams, da sie mit den Benutzern skalieren, Remote-Arbeit unterstützen und die Hardware-Wartung überflüssig machen, während herkömmliche oder On-Premise-Setups für engere Fälle geeignet sind.
Notieren Sie Ihre Benutzer, Anrufabläufe und unverzichtbaren Funktionen, testen Sie sie mit einem echten Test und planen Sie den Wechsel sorgfältig. Wenn Sie das tun, wird Ihr nächstes geschäftliches Telefonsystem einfacher zu betreiben sein als das vorherige.
