Введение
Система деловой телефонии — это набор инструментов, которые позволяют компании размещать, принимать, маршрутизировать и управлять звонками между своими людьми и офисами.
Это больше, чем телефон на столе: он решает, кто ответит клиенту, куда пойдет звонок в нерабочее время и как ваша команда сможет связаться с кем-либо с помощью ноутбука или телефона.
Большинство покупателей не начинают с нуля. У них есть устаревшая АТС, куча мобильных телефонов или стационарный телефон, который больше не соответствует принципам работы команды.
В этом руководстве объясняется, что делает система бизнес-телефонии, сравниваются основные типы и предлагается практический способ выбрать одну и переключиться, не отвлекая клиентов.
- Что такое деловая телефонная система и как она маршрутизирует звонки
- Основные функции, которые стоит проверить у любого провайдера
- Стационарные, локальные и облачные системы сравниваются в одной таблице
- Простой способ выбора, распространенные ошибки при покупке и способы тестирования перед совершением покупки.
- Как перейти без простоя и выполнить требования службы 911
Что такое деловая телефонная система?
Система деловой телефонной связи соединяет телефонные номера вашей компании с вашими людьми, устройствами и правилами звонков. Когда клиент набирает ваш основной номер, система решает, что делать дальше: воспроизвести приветствие, предложить меню, позвонить в группу или отправить звонок на голосовую почту.
Старшая модель полагалась на физические линии и коробку с оборудованием в шкафу. Современные системы работают в облаке, поэтому один и тот же номер может звонить на настольный телефон, приложение для ноутбука и мобильный телефон.
Сотрудники в разных городах могут использовать один номер, один каталог и один набор правил звонков.
Практическая разница заключается в контроле. Бизнес-система позволяет вам устанавливать правила по отделам, времени суток или навыкам, видеть, что происходит при каждом звонке, а также добавлять или удалять пользователей без посещения технического специалиста.
Основные характеристики современной телефонной системы для бизнеса
Списки функций становятся длинными, поэтому сосредоточьтесь на возможностях, которые меняют повседневную работу. Teloz телефонная система для бизнеса построен на основе одного и того же основного набора и представляет собой полезный контрольный список, независимо от того, какого поставщика вы оцениваете.
- Внутренние и прямые номера. Каждый сотрудник получает добавочный номер, а также может иметь прямой номер. Звонки между коллегами остаются внутренними.
- Автосекретарь и IVR. Приветствие и меню маршрутизируют звонящих по отделам, языку, навыкам или времени суток, чтобы нужный человек ответил с первого раза.
- Очереди вызовов и группы вызова. Периоды занятости обрабатываются очередями, объявлениями ожидания и обратными вызовами вместо звонка на линию, на которую никто не отвечает.
- Запись разговоров и передача голосовой почты на электронную почту. Запись может осуществляться по требованию или автоматически, а голосовое сообщение поступает в виде аудиофайла с текстовой расшифровкой.
- Деловые текстовые сообщения. Клиенты могут отправлять текстовые сообщения на тот же номер, на который они звонят.
- Софтфон и мобильные приложения. Настольные и мобильные приложения позволяют сотрудникам быть доступными по номеру компании, не раскрывая личный номер.
- Поддержка по телефону. Обычные настольные телефоны SIP могут быть подготовлены автоматически, поэтому существующее оборудование часто обретает вторую жизнь.
- Интеграция CRM и отчетность. Звонки можно фиксировать с помощью инструментов, которые уже использует ваша команда, а отчеты о звонках показывают, что происходит на телефонах. Спросите у любого поставщика услуг, какие именно отчеты включены.
Свяжите каждую функцию с проблемой, которая у вас есть сегодня. Если вас беспокоят пропущенные вызовы, очереди и переадресация голосовой почты на электронную почту имеют большее значение, чем длинный список дополнительных услуг.
Сравнение типов бизнес-телефонных систем
На практике вы встретите три типа: традиционные стационарные системы и системы АТС, локальные IP-АТС и размещенные облачные системы.
Облачные системы, передающие вызовы через Интернет, обычно называются VoIP. VoIP-телефонная система описывает модели развертывания и детали покупки.
| Тип | Как это работает | Лучшее для | Главный компромисс |
|---|---|---|---|
| Традиционная стационарная телефонная связь/АТС | Физические телефонные линии и оборудование на объекте | Одно место с простыми потребностями | Трудно масштабировать и медленно менять |
| Локальная IP-АТС | Принадлежащий компании сервер, выполняющий звонки через Интернет | Команды с собственными ИТ-технологиями и необходимостью строгого контроля | Вы являетесь владельцем оборудования, обновлений и обслуживания. |
| Хостинг-облако (VoIP) | Провайдер управляет системой; вы используете приложения и телефоны | Растущие, гибридные или расположенные в нескольких местах команды | Требуется надежное подключение к Интернету |
Традиционные линии по-прежнему работают, но они привязывают ваши номера к зданию. Локальная IP-АТС дает вам контроль за счет затрат на обслуживание. Размещенная облачная система передает обслуживание провайдеру и позволяет людям работать откуда угодно, поэтому большинство новых развертываний происходит именно там.
Как выбрать корпоративную телефонную систему
Правильный выбор — это, главным образом, записывание ваших потребностей, прежде чем смотреть на поставщиков. Ответьте на эти вопросы по порядку, а затем выберите тип развертывания, соответствующий ответам.
- Размер и расположение команды. Укажите, сколько людей сегодня нуждается в очереди, сколько вы планируете добавить и где они работают. Система, которую легко масштабировать, избавит вас от необходимости миграции в дальнейшем.
- Основные функции. Нарисуйте, как должны двигаться звонки (основной номер, отделы, нерабочее время, переполнение) и отметьте функции, без которых вы не можете обойтись.
- Бюджет. Сравнивайте общую стоимость, а не общую цену за пользователя: установка, надстройки, оборудование, текстовые сообщения и перенос номеров — все это учитывается.
- Планы роста. Выберите платформу, на которой можно добавлять пользователей, местоположения и функции без перестройки.
- Приборы и инструменты. Подтвердите поддержку настольных телефонов, которыми уже владеет ваша команда, мобильных приложений, которые люди предпочитают, и таких инструментов, как Microsoft Teams или ваша CRM.
- Перенос номера. Вы хотите сохранить существующие номера. Спросите, обрабатывает ли провайдер документы по переносу и сохраняет ли ваши текущие номера активными во время перехода.
- Настоящее испытание. Пробная версия с реальными пользователями показывает качество связи и усилия администратора лучше, чем демо-версия. Teloz предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы команды могли протестировать ее в режиме реального времени, прежде чем принять решение.
Распространенные ошибки при покупке бизнес-телефонной системы
Большинство сожалений после перехода связано с несколькими ошибками, которых можно было избежать. Прежде чем что-либо подписывать, сверьте свой план с этим списком.
- Покупка исключительно за счет цены. Низкая цена за пользователя может скрыть надстройки для текстовых сообщений, записи, дополнительных номеров или оборудования. Спросите полный список того, что включено.
- Пропуск карты потока вызовов. Если вы еще не решили, как должны маршрутизироваться звонки в нерабочее время или когда команда занята, вам придется перестроить настройку в течение нескольких недель.
- Игнорирование мобильного и удаленного персонала. Если часть вашей команды работает вне рабочего стола, мобильные и настольные приложения имеют такое же значение, как и настольный телефон.
- Забываем о переносе номера. Прежде чем совершить сделку, подтвердите процесс, сроки и того, кто занимается оформлением документов.
- Не тестирую с реальными вызовами. Демо-версия не может показать качество связи в вашей собственной сети, поэтому сначала запустите пробную версию с реальными пользователями.
Краткий письменный контрольный список, доступный всем, кто будет использовать систему, позволяет выявить большинство этих проблем до того, как они будут стоить вам времени или клиентов.
Переключение вашей корпоративной телефонной системы без простоев
Страх при любых изменениях – потерянные звонки. Осторожное развертывание позволяет избежать этого, запуская старую и новую системы параллельно в течение короткого периода времени, а не отключая их за один этап.
Разумный план выглядит следующим образом: задокументируйте существующие расширения, группы звонков и потоки вызовов, а затем параллельно настройте новую систему.
Переадресуйте небольшую группу звонков, чтобы протестировать ее, перенесите номера оператора связи на другого оператора и отключите старую систему только тогда, когда команда будет чувствовать себя комфортно. Teloz описывает этот подход на странице своего продукта, параллельно запуская старые и новые настройки в течение примерно недели.
Запланируйте переход на спокойный день и сообщите сотрудникам, какие изменения произойдут, например, как использовать новое приложение. Большинство проблем при запуске возникает из-за того, что люди не знают, куда войти, а не из-за технологии.
“Сначала запишите своих пользователей, потоки вызовов и обязательные функции, а затем протестируйте их с помощью реальной пробной версии.”
Вызов служб экстренной помощи и соблюдение требований в деловой телефонной системе
Каждая система деловой телефонной связи должна позволять людям обращаться в службы экстренной помощи.
В Соединенных Штатах федеральный закон требует, чтобы многоканальные телефонные системы позволяли пользователям набирать номер 911 напрямую, без префикса типа «9» для внешней линии, а также уведомлять центральный офис о звонке в службу 911.
Требование установлено в 47 США § 623.
В облачной системе проверьте, как регистрируются адреса экстренных служб для каждого пользователя и местоположения, особенно для удаленного персонала.
Также убедитесь, что поддерживаются функции идентификации вызывающего абонента, такие как CNAM и аутентификация вызовов через STIR/SHAKEN, поэтому ваши исходящие вызовы с меньшей вероятностью будут помечены как спам.
Прежде чем подписать договор, спросите у любого поставщика услуг, как обрабатываются эти вопросы, и запишите ответы.
Заключение
Система деловой телефонной связи — это основа того, как клиенты с вами связываются, поэтому сопоставьте ее с тем, как на самом деле работает ваша команда.
Облачные системы подходят большинству растущих команд, поскольку они масштабируются вместе с пользователями, поддерживают удаленную работу и не требуют обслуживания оборудования, в то время как традиционные или локальные установки подходят для более узких случаев.
Запишите своих пользователей, потоки вызовов и обязательные функции, протестируйте их с помощью реальной пробной версии и тщательно спланируйте переход. Сделайте это, и ваша следующая бизнес-телефонная система будет легче в эксплуатации, чем предыдущая.
