Giới thiệu
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là bộ công cụ cho phép công ty thực hiện, nhận, định tuyến và quản lý cuộc gọi giữa những người và địa điểm của công ty.
Nó không chỉ là một chiếc điện thoại trên bàn: nó quyết định ai sẽ trả lời khách hàng, nơi thực hiện cuộc gọi sau giờ làm việc và cách nhóm của bạn liên hệ với bất kỳ ai từ máy tính xách tay hoặc điện thoại.
Hầu hết người mua không bắt đầu từ con số không. Họ có một tổng đài cũ, một đống điện thoại di động hoặc điện thoại cố định không còn phù hợp với cách làm việc của nhóm.
Hướng dẫn này giải thích chức năng của hệ thống điện thoại doanh nghiệp, so sánh các loại chính và cung cấp cho bạn cách thực tế để chọn một loại và chuyển đổi mà không làm phiền khách hàng.
- Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là gì và nó định tuyến cuộc gọi như thế nào
- Các tính năng cốt lõi đáng kiểm tra ở bất kỳ nhà cung cấp nào
- Hệ thống điện thoại cố định, tại chỗ và đám mây được so sánh trong một bảng
- Cách lựa chọn đơn giản, những lỗi mua hàng thường gặp và cách kiểm tra trước khi cam kết
- Cách chuyển đổi mà không có thời gian chết và đáp ứng yêu cầu của 911
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là gì?
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp kết nối số điện thoại của công ty bạn với người, thiết bị và quy tắc cuộc gọi của bạn. Khi khách hàng quay số chính của bạn, hệ thống sẽ quyết định điều gì xảy ra tiếp theo: phát lời chào, đưa ra thực đơn, gọi cho một nhóm hoặc gửi cuộc gọi đến thư thoại.
Mô hình cũ hơn dựa trên các dây chuyền vật lý và một hộp phần cứng trong tủ. Các hệ thống hiện đại chạy trên đám mây nên cùng một số có thể đổ chuông đến điện thoại bàn, ứng dụng máy tính xách tay và điện thoại di động.
Nhân viên ở các thành phố khác nhau có thể chia sẻ một số, một danh bạ và một bộ quy tắc cuộc gọi.
Sự khác biệt thực tế là kiểm soát. Hệ thống kinh doanh cho phép bạn đặt quy tắc theo bộ phận, thời gian trong ngày hoặc kỹ năng, xem điều gì đã xảy ra trong mỗi cuộc gọi và thêm hoặc xóa người dùng mà không cần kỹ thuật viên ghé thăm.
Các tính năng cốt lõi của hệ thống điện thoại doanh nghiệp hiện đại
Danh sách tính năng sẽ dài nên hãy tập trung vào những khả năng có thể thay đổi công việc hàng ngày. của Teloz hệ thống điện thoại doanh nghiệp được xây dựng dựa trên cùng một bộ lõi và đây là danh sách kiểm tra hữu ích cho dù bạn đánh giá nhà cung cấp nào.
- Phần mở rộng và số trực tiếp. Mỗi nhân viên đều được gia hạn và cũng có thể có số trực tiếp. Cuộc gọi giữa các đồng nghiệp vẫn diễn ra trong nội bộ.
- Tiếp viên tự động và IVR. Lời chào và thực đơn sẽ định tuyến người gọi theo bộ phận, ngôn ngữ, kỹ năng hoặc thời gian trong ngày để người phù hợp sẽ trả lời ngay lần đầu tiên.
- Hàng đợi cuộc gọi và nhóm đổ chuông. Khoảng thời gian bận rộn được xử lý bằng hàng đợi, thông báo chờ và cuộc gọi lại thay vì không có ai trả lời.
- Ghi âm cuộc gọi và chuyển thư thoại tới email. Việc ghi âm có thể được thực hiện theo yêu cầu hoặc tự động và thư thoại sẽ đến dưới dạng tệp âm thanh kèm theo bản ghi văn bản.
- Nhắn tin kinh doanh. Khách hàng có thể nhắn tin tới số họ gọi.
- Ứng dụng điện thoại di động và điện thoại mềm. Các ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động giúp nhân viên có thể liên hệ được bằng số điện thoại của công ty mà không để lộ số điện thoại cá nhân.
- Hỗ trợ điện thoại bàn. Điện thoại bàn SIP thông thường có thể được cung cấp tự động, vì vậy phần cứng hiện có thường có tuổi thọ thứ hai.
- Tích hợp và báo cáo CRM. Cuộc gọi có thể được ghi lại bằng các công cụ mà nhóm của bạn đã sử dụng và báo cáo cuộc gọi sẽ hiển thị những gì đang xảy ra trên điện thoại. Hãy hỏi bất kỳ nhà cung cấp nào chính xác những gì báo cáo được bao gồm.
Hãy liên kết từng đặc điểm với một vấn đề bạn gặp phải ngày hôm nay. Nếu vấn đề của bạn là cuộc gọi nhỡ thì hàng đợi và tính năng chuyển thư thoại đến email quan trọng hơn danh sách dài các tính năng bổ sung.
Các loại hệ thống điện thoại doanh nghiệp được so sánh
Có ba loại bạn sẽ gặp trong thực tế: hệ thống tổng đài và điện thoại cố định truyền thống, tổng đài IP tại chỗ và hệ thống đám mây được lưu trữ.
Các hệ thống đám mây thực hiện cuộc gọi qua internet thường được gọi là VoIP và phân tích sâu hơn của chúng tôi về Hệ thống điện thoại VoIP bao gồm các mô hình triển khai và chi tiết mua hàng.
| Kiểu | Nó hoạt động như thế nào | Tốt nhất cho | Sự đánh đổi chính |
|---|---|---|---|
| Điện thoại cố định truyền thống/PBX | Đường dây điện thoại vật lý và phần cứng tại chỗ | Vị trí duy nhất với nhu cầu đơn giản | Khó mở rộng quy mô và chậm thay đổi |
| Tổng đài IP tại chỗ | Máy chủ thuộc sở hữu của công ty thực hiện các cuộc gọi qua internet | Các nhóm có CNTT nội bộ và có nhu cầu kiểm soát chặt chẽ | Bạn sở hữu phần cứng, nâng cấp và bảo trì |
| Đám mây được lưu trữ (VoIP) | Nhà cung cấp vận hành hệ thống; bạn sử dụng ứng dụng và điện thoại | Các nhóm đang phát triển, kết hợp hoặc đa địa điểm | Cần kết nối internet đáng tin cậy |
Các đường dây truyền thống vẫn hoạt động nhưng chúng gắn số của bạn với một tòa nhà. Tổng đài IP tại chỗ cho phép bạn kiểm soát với chi phí bảo trì. Hệ thống đám mây được lưu trữ sẽ chuyển việc bảo trì đó cho nhà cung cấp và cho phép mọi người làm việc từ mọi nơi, đó là lý do tại sao hầu hết các hoạt động triển khai mới đều diễn ra ở đó.
Cách chọn hệ thống điện thoại doanh nghiệp
Lựa chọn tốt chủ yếu là viết ra nhu cầu của bạn trước khi xem xét các nhà cung cấp. Hãy giải quyết các câu hỏi này theo thứ tự, sau đó chọn loại triển khai phù hợp với câu trả lời.
- Quy mô và địa điểm của đội. Liệt kê xem hôm nay có bao nhiêu người cần liên lạc, bạn dự kiến thêm bao nhiêu người và nơi họ làm việc. Một hệ thống dễ dàng mở rộng quy mô sẽ giúp bạn tiết kiệm được việc di chuyển sau này.
- Các tính năng cần thiết. Phác thảo cách các cuộc gọi sẽ diễn ra (số chính, phòng ban, ngoài giờ, phụ) và đánh dấu các tính năng bạn không thể thiếu.
- Ngân sách. So sánh tổng chi phí thay vì giá tiêu đề cho mỗi người dùng: thiết lập, tiện ích bổ sung, phần cứng, nhắn tin và chuyển số đều được tính.
- Các kế hoạch tăng trưởng Chọn một nền tảng có thể thêm người dùng, vị trí và tính năng mà không cần xây dựng lại.
- Thiết bị và công cụ. Xác nhận hỗ trợ cho điện thoại bàn mà nhóm của bạn đã sở hữu, các ứng dụng di động mà mọi người ưa thích và các công cụ như Microsoft Teams hoặc CRM của bạn.
- Chuyển số. Bạn muốn giữ số hiện có của bạn. Hỏi xem nhà cung cấp có xử lý thủ tục giấy tờ chuyển mạng và giữ cho các số hiện tại của bạn hoạt động trong quá trình chuyển đổi hay không.
- Một thử nghiệm thực sự. Bản dùng thử với người dùng thực cho thấy chất lượng cuộc gọi và nỗ lực của quản trị viên tốt hơn bản demo. Teloz cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày để các nhóm có thể thử nghiệm bằng các cuộc gọi trực tiếp trước khi quyết định.
Những Sai Lầm Thường Gặp Khi Mua Hệ Thống Điện Thoại Doanh Nghiệp
Hầu hết những hối tiếc sau khi chuyển đổi đều bắt nguồn từ một số sai lầm có thể tránh được. Kiểm tra kế hoạch của bạn với danh sách này trước khi bạn ký bất cứ điều gì.
- Mua theo giá thôi. Giá cho mỗi người dùng thấp có thể ẩn các tiện ích bổ sung để nhắn tin, ghi âm, số bổ sung hoặc phần cứng. Yêu cầu danh sách đầy đủ những gì được bao gồm.
- Bỏ qua bản đồ luồng cuộc gọi. Nếu bạn chưa quyết định cách định tuyến cuộc gọi sau giờ làm việc hoặc khi nhóm bận, bạn sẽ xây dựng lại thiết lập trong vòng vài tuần.
- Bỏ qua nhân viên di động và từ xa. Nếu một phần trong nhóm của bạn làm việc xa bàn làm việc thì ứng dụng dành cho thiết bị di động và máy tính để bàn cũng quan trọng như điện thoại bàn.
- Quên chuyển số. Xác nhận quy trình, thời gian và người xử lý thủ tục giấy tờ trước khi bạn cam kết.
- Không thử nghiệm với các cuộc gọi thực sự. Bản demo không thể hiển thị cho bạn chất lượng cuộc gọi trên mạng của riêng bạn, vì vậy trước tiên hãy chạy thử nghiệm với người dùng thực.
Một danh sách kiểm tra ngắn bằng văn bản, được chia sẻ với tất cả những người sẽ sử dụng hệ thống, sẽ nắm bắt được hầu hết các vấn đề này trước khi chúng làm bạn tốn thời gian hoặc mất khách hàng.
Chuyển đổi hệ thống điện thoại doanh nghiệp của bạn mà không có thời gian ngừng hoạt động
Nỗi sợ hãi với bất kỳ sự thay đổi nào là mất cuộc gọi. Việc triển khai cẩn thận sẽ tránh được điều này bằng cách chạy các hệ thống cũ và mới cạnh nhau trong một khoảng thời gian ngắn thay vì cắt bỏ trong một bước.
Một kế hoạch hợp lý trông như thế này: ghi lại các số máy nhánh, nhóm đổ chuông và luồng cuộc gọi hiện có, sau đó thiết lập song song hệ thống mới.
Chuyển tiếp một nhóm nhỏ các cuộc gọi để kiểm tra nó, chuyển nhà cung cấp số này sang nhà cung cấp dịch vụ khác và chỉ gỡ bỏ hệ thống cũ khi nhóm cảm thấy thoải mái. Teloz mô tả phương pháp này trên trang sản phẩm của mình, chạy song song các thiết lập cũ và mới trong khoảng một tuần.
Lập kế hoạch tạm dừng để có một ngày yên tĩnh và thông báo cho nhân viên những thay đổi, chẳng hạn như cách sử dụng ứng dụng mới. Hầu hết các vấn đề khi ra mắt đều đến từ việc mọi người không biết đăng nhập vào đâu chứ không phải do công nghệ.
“Trước tiên, hãy ghi lại người dùng, luồng cuộc gọi và các tính năng phải có của bạn, sau đó kiểm tra bằng bản dùng thử thực tế.”
Gọi khẩn cấp và tuân thủ cho hệ thống điện thoại doanh nghiệp
Mọi hệ thống điện thoại của doanh nghiệp đều phải cho phép mọi người tiếp cận các dịch vụ khẩn cấp.
Tại Hoa Kỳ, luật liên bang yêu cầu hệ thống điện thoại nhiều đường dây cho phép người dùng quay số trực tiếp 911 mà không cần tiền tố như "9" cho đường dây bên ngoài và thông báo cho vị trí trung tâm khi cuộc gọi 911 được thực hiện.
Yêu cầu được đặt ra ở 47 U.S.C. § 623.
Đối với hệ thống đám mây, hãy kiểm tra cách đăng ký địa chỉ khẩn cấp cho từng người dùng và vị trí, đặc biệt là đối với nhân viên ở xa.
Đồng thời xác nhận rằng các tính năng ID người gọi như CNAM và xác thực cuộc gọi thông qua STIR/SHAKEN được hỗ trợ để các cuộc gọi đi của bạn ít có khả năng bị gắn cờ là spam.
Hãy hỏi bất kỳ nhà cung cấp nào về cách xử lý những mục này trước khi bạn ký và ghi lại các câu trả lời.
Phần kết luận
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là nền tảng cho cách khách hàng tiếp cận bạn, vì vậy hãy kết hợp nó với cách nhóm của bạn thực sự hoạt động.
Hệ thống đám mây phù hợp với hầu hết các nhóm đang phát triển vì chúng mở rộng quy mô theo người dùng, hỗ trợ làm việc từ xa và loại bỏ việc bảo trì phần cứng, trong khi các thiết lập truyền thống hoặc tại chỗ phù hợp với các trường hợp hẹp hơn.
Ghi lại người dùng của bạn, luồng cuộc gọi và các tính năng phải có, kiểm tra bằng bản dùng thử thực tế và lập kế hoạch chuyển đổi một cách cẩn thận. Hãy làm điều đó và hệ thống điện thoại doanh nghiệp tiếp theo của bạn sẽ dễ vận hành hơn hệ thống trước.
