вступ
Бізнес-телефонна система — це набір інструментів, які дозволяють компанії розміщувати, отримувати, маршрутизувати та керувати дзвінками між людьми та місцями.
Це більше, ніж телефонна трубка на столі: вона вирішує, хто відповідає клієнту, куди йде дзвінок у неробочий час і як ваша команда зв’язується з будь-ким із ноутбука чи телефону.
Більшість покупців починають не з нуля. У них застаріла АТС, купа мобільних телефонів або стаціонарний телефон, який більше не підходить для роботи команди.
У цьому посібнику пояснюється, що робить бізнес-телефонна система, порівнюються основні типи та дається практичний спосіб вибрати один і переключитися, не заважаючи клієнтам.
- Що таке бізнес-телефонна система і як вона направляє виклики
- Основні функції, які варто перевірити в будь-якого постачальника
- Стаціонарні, локальні та хмарні системи порівняні в одній таблиці
- Простий спосіб вибору, типові помилки під час купівлі та те, як перевірити, перш ніж взяти на себе зобов’язання
- Як перейти без простоїв і виконати вимоги 911
Що таке бізнес-телефонна система?
Система бізнес-телефонії з’єднує телефонні номери вашої компанії з вашими людьми, пристроями та правилами дзвінків. Коли клієнт набирає ваш основний номер, система вирішує, що робити далі: відтворити привітання, запропонувати меню, зателефонувати групі або переслати виклик на голосову пошту.
Старша модель покладалася на фізичні лінії та коробку з обладнанням у шафі. Сучасні системи працюють у хмарі, тому один і той же номер може дзвонити на стаціонарному телефоні, програмі для ноутбука та мобільному телефоні.
Співробітники в різних містах можуть використовувати один номер, один довідник і один набір правил дзвінків.
Практична різниця полягає в контролі. Бізнес-система дозволяє встановлювати правила за відділами, часом доби чи навичками, бачити, що відбувається під час кожного дзвінка, а також додавати чи видаляти користувачів без візиту технічного спеціаліста.
Основні характеристики сучасної бізнес-телефонної системи
Списки функцій довгі, тому зосередьтеся на можливостях, які змінюють щоденну роботу. Teloz система бізнес телефону будується навколо того самого основного набору, і це корисний контрольний список незалежно від того, якого постачальника ви оцінюєте.
- Додаткові та прямі номери. Кожен співробітник отримує подовження, а також може мати прямий номер. Дзвінки між колегами залишаються внутрішніми.
- Автосекретар та IVR. Привітання та меню маршрутизують абонентів за відділами, мовами, навичками чи часом доби, щоб правильна людина відповідала першим.
- Черги викликів і групи викликів. Напружені періоди обробляються чергами, повідомленнями про очікування та зворотними дзвінками замість дзвінка, на який ніхто не відповідає.
- Запис дзвінків і голосова пошта на електронну пошту. Запис може здійснюватися на вимогу або автоматично, а голосова пошта надходить у вигляді аудіофайлу з текстовою розшифровкою.
- Ділові текстові повідомлення. Клієнти можуть надсилати текстові повідомлення на той самий номер, на який телефонують.
- Софтфон і мобільні додатки. Завдяки настільним і мобільним додаткам співробітники можуть зв’язуватися за номером компанії, не розголошуючи особистий номер.
- Підтримка стаціонарного телефону. Звичайні настільні телефони SIP можна налаштувати автоматично, тому наявне обладнання часто має друге життя.
- Інтеграція CRM і звітність. Дзвінки можна реєструвати за допомогою інструментів, які вже використовує ваша команда, а звіти про дзвінки показують, що відбувається на телефонах. Запитайте будь-якого постачальника, які саме звіти включені.
Пов’яжіть кожну функцію з проблемою, яку ви маєте сьогодні. Якщо пропущені дзвінки є вашою проблемою, черги та голосова пошта до електронної пошти важливіші, ніж довгий список додаткових послуг.
Порівняння типів бізнес-телефонних систем
Є три типи, з якими ви зустрінетесь на практиці: традиційні стаціонарні телефонні системи та системи АТС, локальні IP-АТС та розміщені хмарні системи.
Хмарні системи, які здійснюють дзвінки через Інтернет, зазвичай називаються VoIP, а наша більш глибока розбивка Телефонна система VoIP охоплює моделі розгортання та деталі покупки.
| Тип | Як це працює | Найкраще для | Головний компроміс |
|---|---|---|---|
| Традиційний стаціонарний телефон / АТС | Фізичні телефонні лінії та обладнання на місці | Єдине місце з простими потребами | Важко масштабувати та повільно змінювати |
| Локальна IP АТС | Сервер, що належить компанії, виконує виклики через Інтернет | Команди з власними ІТ-технологіями та потребами суворого контролю | Ви володієте обладнанням, оновленнями та обслуговуванням |
| Розміщена хмара (VoIP) | Провайдер керує системою; ви використовуєте програми та телефони | Зростаючі, гібридні або багатолокаційні команди | Потрібне надійне підключення до Інтернету |
Традиційні лінії все ще працюють, але вони прив’язують ваші номери до будівлі. Локальна IP-АТС дає вам контроль за ціною утримання. Розміщена хмарна система передає це обслуговування постачальнику та дозволяє людям працювати з будь-якого місця, тому більшість нових розгортань припадає саме на неї.
Як вибрати телефонну систему для бізнесу
Вдалий вибір – це здебільшого запис ваших потреб перед тим, як шукати постачальників. Опрацюйте ці запитання по порядку, а потім виберіть тип розгортання, який відповідає відповідям.
- Розмір і розташування команди. Перерахуйте, скільки людей сьогодні потребує лінії, скільки ви очікуєте додати та де вони працюють. Система, яку легко масштабувати, позбавить вас від міграції пізніше.
- Основні ознаки. Намалюйте, як мають рухатися дзвінки (основний номер, відділи, позаробочий час, переповнення) і позначте функції, без яких ви не можете обійтися.
- Бюджет. Порівняйте загальну вартість, а не заголовну ціну за користувача: налаштування, додаткові компоненти, апаратне забезпечення, текстові повідомлення та перенесення номерів – усе це враховується.
- Плани зростання. Виберіть платформу, яка може додавати користувачів, місця та функції без перебудови.
- Пристрої та інструменти. Підтвердьте підтримку стаціонарних телефонів, якими вже володіє ваша команда, мобільних програм, які люди віддають перевагу, і таких інструментів, як Microsoft Teams або ваша CRM.
- Перенесення номера. Ви хочете зберегти існуючі номери. Запитайте, чи постачальник обробляє документи щодо перенесення та зберігає ваші поточні номери активними під час переходу.
- Справжній суд. Випробування за участю реальних користувачів демонструє якість зв’язку та роботу адміністратора краще, ніж демонстрація. Teloz пропонує 14-денну безкоштовну пробну версію, щоб команди могли перевірити за допомогою живих дзвінків, перш ніж прийняти рішення.
Поширені помилки під час купівлі корпоративної телефонної системи
Більшість жалю після зміни пов’язані з кількома помилками, яких можна уникнути. Перш ніж щось підписувати, перевірте свій план на цей список.
- Купівля лише за ціною. Низька ціна за користувача може приховати додаткові компоненти для надсилання текстових повідомлень, запису, додаткових номерів або обладнання. Попросіть повний список того, що включено.
- Пропуск карти потоку викликів. Якщо ви не вирішили, як дзвінки мають маршрутизуватися в неробочий час або коли команда зайнята, ви відновите налаштування протягом кількох тижнів.
- Ігнорування мобільного та віддаленого персоналу. Якщо частина вашої команди працює далеко від робочого столу, програми для мобільних і настільних комп’ютерів важливі не менше, ніж настільний телефон.
- Забути перенесення номера. Перш ніж взяти на себе зобов’язання, підтвердьте процес, терміни та те, хто займається оформленням документів.
- Не тестується реальними дзвінками. Демонстрація не може показати якість зв’язку у вашій власній мережі, тому спочатку запустіть пробну версію з реальними користувачами.
Короткий письмовий контрольний список, який надається всім, хто користуватиметься системою, виявляє більшість цих проблем до того, як вони втратять ваш час або клієнтів.
Перемикання вашої бізнес-телефонної системи без простоїв
Страх при будь-якій зміні втрачає дзвінки. Ретельне розгортання дозволяє уникнути цього, запустивши стару та нову системи поруч протягом короткого періоду часу, замість того, щоб скорочувати роботу за один крок.
Розумний план виглядає так: задокументуйте наявні розширення, групи виклику та потоки викликів, а потім паралельно налаштуйте нову систему.
Перенаправляйте невелику групу дзвінків, щоб перевірити її, перенесіть оператор номерів до оператора та виведіть стару систему з експлуатації лише тоді, коли команді буде зручно. Teloz описує цей підхід на своїй сторінці продукту, запускаючи старі та нові налаштування паралельно протягом приблизно тижня.
Заплануйте перехід на спокійний день і розкажіть персоналу про зміни, наприклад, як користуватися новою програмою. Більшість проблем під час запуску виникають через те, що люди не знають, де ввійти, а не через технологію.
“Спочатку запишіть своїх користувачів, потоки дзвінків і обов’язкові функції, а потім перевірте за допомогою реальної пробної версії.”
Екстрені виклики та відповідність системі бізнес-телефонії
Кожна бізнес-телефонна система повинна дозволяти людям зв’язуватися зі службами екстреної допомоги.
У Сполучених Штатах федеральний закон вимагає, щоб багатоканальні телефонні системи дозволяли користувачам набирати 911 напряму, без префікса, як-от «9» для зовнішньої лінії, і сповіщати центральне розташування про виклик 911.
Вимога викладена в 47 U.S.C. § 623.
Для хмарної системи перевірте, як зареєстровані екстрені адреси для кожного користувача та місця розташування, особливо для віддаленого персоналу.
Також підтвердьте, що такі функції ідентифікації абонента, як CNAM і автентифікація виклику через STIR/SHAKEN, підтримуються, тому ваші вихідні дзвінки з меншою ймовірністю будуть позначені як спам.
Запитайте будь-якого постачальника, як обробляються ці елементи, перш ніж підписати, і збережіть записи відповідей.
Висновок
Службова телефонна система є основою того, як клієнти зв’язуються з вами, тож узгоджуйте її з тим, як насправді працює ваша команда.
Хмарні системи підходять більшості команд, що розвиваються, оскільки вони масштабуються з користувачами, підтримують віддалену роботу та не потребують обслуговування апаратного забезпечення, тоді як традиційні або локальні налаштування підходять для вузьких випадків.
Запишіть своїх користувачів, потоки дзвінків і обов’язкові функції, перевірте реальну пробну версію та ретельно сплануйте перехід. Зробіть це, і вашою наступною бізнес-телефонною системою буде легше керувати, ніж попередньою.
