Perkenalan
Sistem telepon bisnis adalah seperangkat alat yang memungkinkan perusahaan menempatkan, menerima, merutekan, dan mengelola panggilan ke seluruh karyawan dan lokasinya.
Ini lebih dari sekadar telepon genggam di atas meja: ia menentukan siapa yang menjawab pelanggan, ke mana panggilan dilakukan setelah jam kerja, dan bagaimana tim Anda menjangkau siapa pun dari laptop atau telepon.
Kebanyakan pembeli tidak memulai dari nol. Mereka memiliki PBX yang sudah tua, tumpukan ponsel, atau telepon rumah yang tidak lagi sesuai dengan cara kerja tim.
Panduan ini menjelaskan fungsi sistem telepon bisnis, membandingkan jenis-jenis utama, dan memberi Anda cara praktis untuk memilih salah satu dan beralih tanpa mengganggu pelanggan.
- Apa itu sistem telepon bisnis dan bagaimana merutekan panggilan
- Fitur inti layak untuk diperiksa di penyedia mana pun
- Sistem telepon rumah, lokal, dan cloud dibandingkan dalam satu tabel
- Cara sederhana untuk memilih, kesalahan umum pembelian, dan cara menguji sebelum Anda berkomitmen
- Cara beralih tanpa downtime dan memenuhi persyaratan 911
Apa Itu Sistem Telepon Bisnis?
Sistem telepon bisnis menghubungkan nomor telepon perusahaan Anda dengan orang, perangkat, dan aturan panggilan Anda. Saat pelanggan menghubungi nomor utama Anda, sistem memutuskan apa yang terjadi selanjutnya: memberikan salam, menawarkan menu, menelepon grup, atau mengirim panggilan ke pesan suara.
Model lama mengandalkan jalur fisik dan sekotak perangkat keras di lemari. Sistem modern berjalan di cloud, sehingga nomor yang sama dapat menelepon telepon meja, aplikasi laptop, dan telepon seluler.
Staf di berbagai kota dapat berbagi satu nomor, satu direktori, dan satu set aturan panggilan.
Perbedaan praktisnya adalah kontrol. Sistem bisnis memungkinkan Anda menetapkan aturan berdasarkan departemen, waktu, atau keahlian, melihat apa yang terjadi pada setiap panggilan, dan menambah atau menghapus pengguna tanpa kunjungan teknisi.
Fitur Inti Sistem Telepon Bisnis Modern
Daftar fitur menjadi panjang, jadi fokuslah pada kemampuan yang mengubah pekerjaan sehari-hari. Teloz sistem telepon bisnis dibangun berdasarkan kumpulan inti yang sama, dan ini merupakan daftar periksa yang berguna, penyedia mana pun yang Anda evaluasi.
- Ekstensi dan nomor langsung. Setiap pegawai mendapat perpanjangan dan juga bisa memiliki nomor langsung. Panggilan antar rekan kerja tetap bersifat internal.
- Penjawab otomatis dan IVR. Salam dan menu merutekan penelepon berdasarkan departemen, bahasa, keterampilan, atau waktu, sehingga orang yang tepat akan menjawab untuk pertama kalinya.
- Antrian panggilan dan grup dering. Periode sibuk ditangani dengan antrean, menunggu pengumuman, dan panggilan balik, alih-alih dengan saluran telepon yang tidak dijawab oleh siapa pun.
- Rekaman panggilan dan pesan suara-ke-email. Perekaman dapat dilakukan sesuai permintaan atau otomatis, dan pesan suara diterima sebagai file audio dengan transkrip teks.
- SMS bisnis. Pelanggan dapat mengirim SMS ke nomor yang sama dengan yang mereka hubungi.
- Softphone dan aplikasi seluler. Aplikasi desktop dan seluler membuat staf dapat dihubungi melalui nomor perusahaan tanpa memperlihatkan nomor pribadi.
- Dukungan telepon meja. Telepon meja SIP umum dapat disediakan secara otomatis, sehingga perangkat keras yang ada sering kali memiliki masa pakai kedua.
- Integrasi dan pelaporan CRM. Panggilan dapat dicatat di alat yang sudah digunakan tim Anda, dan pelaporan panggilan menunjukkan apa yang terjadi di telepon. Tanyakan kepada penyedia layanan apa saja pelaporan yang disertakan.
Ikat setiap fitur dengan masalah yang Anda hadapi saat ini. Jika panggilan tidak terjawab adalah masalah Anda, antrean dan pesan suara ke email lebih penting daripada daftar panjang tambahan.
Jenis Sistem Telepon Bisnis Dibandingkan
Ada tiga jenis yang akan Anda temui dalam praktiknya: sistem telepon rumah dan PBX tradisional, IP PBX lokal, dan sistem cloud yang dihosting.
Sistem cloud yang membawa panggilan melalui internet biasanya disebut VoIP, dan uraian kami yang lebih mendalam tentangnya sistem telepon VoIP mencakup model penerapan dan detail pembelian.
| Jenis | Bagaimana cara kerjanya | Terbaik untuk | Pertukaran utama |
|---|---|---|---|
| Telepon rumah / PBX tradisional | Saluran telepon fisik dan perangkat keras di lokasi | Lokasi tunggal dengan kebutuhan sederhana | Sulit untuk diukur dan lambat untuk diubah |
| IP PBX di lokasi | Server milik perusahaan menjalankan panggilan melalui internet | Tim dengan TI internal dan kebutuhan kontrol yang ketat | Anda memiliki perangkat keras, peningkatan, dan pemeliharaan |
| Awan yang dihosting (VoIP) | Penyedia menjalankan sistem; Anda menggunakan aplikasi dan telepon | Tim yang berkembang, hibrida, atau multi-lokasi | Membutuhkan koneksi internet yang andal |
Jalur tradisional masih berfungsi, tetapi menghubungkan nomor Anda dengan sebuah bangunan. IP PBX lokal memberi Anda kendali atas biaya pemeliharaan. Sistem cloud yang dihosting memindahkan pemeliharaan ke penyedia dan memungkinkan orang bekerja dari mana saja, itulah sebabnya sebagian besar penerapan baru dilakukan di sana.
Cara Memilih Sistem Telepon Bisnis
Memilih dengan baik sebagian besar tentang menuliskan kebutuhan Anda sebelum melihat vendor. Selesaikan pertanyaan-pertanyaan ini secara berurutan, lalu pilih jenis penerapan yang sesuai dengan jawabannya.
- Ukuran dan lokasi tim. Cantumkan berapa banyak orang yang membutuhkan antrean saat ini, berapa banyak yang ingin Anda tambahkan, dan di mana mereka bekerja. Sistem yang mudah untuk diskalakan akan menghemat migrasi Anda nantinya.
- Fitur penting. Buat sketsa bagaimana panggilan harus berpindah (nomor utama, departemen, setelah jam kerja, luapan) dan tandai fitur yang tidak dapat Anda lakukan tanpanya.
- Anggaran. Bandingkan total biaya dan bukan harga utama per pengguna: pengaturan, add-on, perangkat keras, pengiriman SMS, dan porting nomor, semuanya dihitung.
- Rencana pertumbuhan. Pilih platform yang dapat menambahkan pengguna, lokasi, dan fitur tanpa membangun kembali.
- Perangkat dan alat. Konfirmasikan dukungan untuk telepon meja yang sudah dimiliki tim Anda, aplikasi seluler yang disukai orang, dan alat seperti Microsoft Teams atau CRM Anda.
- Pemindahan nomor. Anda ingin menyimpan nomor yang ada. Tanyakan apakah penyedia menangani dokumen porting dan tetap mengaktifkan nomor Anda saat ini selama peralihan.
- Sebuah cobaan nyata. Uji coba dengan pengguna sebenarnya menunjukkan kualitas panggilan dan upaya admin lebih baik daripada demo. Teloz menawarkan uji coba gratis selama 14 hari sehingga tim dapat menguji dengan panggilan langsung sebelum memutuskan.
Kesalahan Umum Saat Membeli Sistem Telepon Bisnis
Kebanyakan penyesalan setelah peralihan berasal dari beberapa kesalahan yang bisa dihindari. Periksa rencana Anda dengan daftar ini sebelum Anda menandatangani apa pun.
- Membeli berdasarkan harga saja. Harga per pengguna yang rendah dapat menyembunyikan add-on untuk mengirim pesan teks, merekam, nomor tambahan, atau perangkat keras. Mintalah daftar lengkap dari apa yang disertakan.
- Melewati peta alur panggilan. Jika Anda belum memutuskan bagaimana panggilan harus dirutekan setelah jam kerja atau saat tim sedang sibuk, Anda akan menyusun ulang pengaturannya dalam beberapa minggu.
- Mengabaikan staf seluler dan jarak jauh. Jika sebagian dari tim Anda bekerja jauh dari meja, aplikasi seluler dan desktop sama pentingnya dengan telepon meja.
- Lupa porting nomor. Konfirmasikan prosesnya, waktunya, dan siapa yang menangani dokumennya sebelum Anda berkomitmen.
- Tidak menguji dengan panggilan nyata. Demo tidak dapat menunjukkan kualitas panggilan di jaringan Anda sendiri, jadi jalankan uji coba dengan pengguna sebenarnya terlebih dahulu.
Daftar periksa tertulis singkat, dibagikan kepada semua orang yang akan menggunakan sistem, menangkap sebagian besar masalah ini sebelum merugikan waktu atau pelanggan Anda.
Mengganti Sistem Telepon Bisnis Anda Tanpa Waktu Henti
Ketakutan terhadap perubahan apa pun adalah panggilan yang hilang. Peluncuran yang hati-hati menghindari hal ini dengan menjalankan sistem lama dan baru secara berdampingan dalam waktu singkat, bukannya memotong dalam satu langkah.
Rencana yang masuk akal terlihat seperti ini: dokumentasikan ekstensi yang ada, grup dering dan alur panggilan, lalu siapkan sistem baru secara paralel.
Meneruskan sekelompok kecil panggilan untuk mengujinya, memindahkan nomor operator ke operator dan menghentikan sistem lama hanya jika tim merasa nyaman. Teloz menjelaskan pendekatan ini pada halaman produknya, menjalankan pengaturan lama dan baru secara paralel selama sekitar satu minggu.
Rencanakan peralihan untuk hari yang tenang dan beri tahu staf perubahan apa yang terjadi, seperti cara menggunakan aplikasi baru. Sebagian besar masalah saat peluncuran berasal dari orang-orang yang tidak mengetahui di mana harus login, bukan dari teknologinya.
“Tuliskan pengguna Anda, alur panggilan, dan fitur yang harus dimiliki terlebih dahulu, lalu uji dengan uji coba nyata.”
Panggilan Darurat dan Kepatuhan untuk Sistem Telepon Bisnis
Setiap sistem telepon bisnis harus memungkinkan orang menghubungi layanan darurat.
Di Amerika Serikat, undang-undang federal mewajibkan sistem telepon multisaluran untuk memungkinkan pengguna menelepon 911 secara langsung, tanpa awalan seperti "9" untuk saluran luar, dan memberi tahu lokasi pusat ketika panggilan 911 dilakukan.
Persyaratannya diatur dalam 47 U.S.C. § 623.
Untuk sistem cloud, periksa bagaimana alamat darurat didaftarkan untuk setiap pengguna dan lokasi, terutama untuk staf jarak jauh.
Konfirmasikan juga bahwa fitur ID penelepon seperti CNAM dan autentikasi panggilan melalui STIR/SHAKEN didukung sehingga panggilan keluar Anda cenderung ditandai sebagai spam.
Tanyakan kepada penyedia layanan mana pun bagaimana hal-hal ini ditangani sebelum Anda menandatanganinya, dan catatlah jawabannya.
Kesimpulan
Sistem telepon bisnis adalah fondasi cara pelanggan menghubungi Anda, jadi sesuaikan dengan cara kerja tim Anda.
Sistem cloud cocok untuk sebagian besar tim yang sedang berkembang karena dapat disesuaikan dengan pengguna, mendukung pekerjaan jarak jauh, dan menghilangkan pemeliharaan perangkat keras, sementara sistem tradisional atau on-premise cocok untuk kasus yang lebih sempit.
Catat pengguna Anda, alur panggilan, dan fitur yang harus dimiliki, uji dengan uji coba nyata, dan rencanakan peralihan dengan hati-hati. Lakukan itu dan sistem telepon bisnis Anda berikutnya akan lebih mudah dijalankan dibandingkan sebelumnya.
