การติดตาม CSAT และ NPS
การติดตาม CSAT และ NPS ที่แสดง ลูกค้าทุกคนรู้สึกอย่างไร
ขอเรตติ้งทันทีหลังการติดต่อ ดูความพึงพอใจตามตัวแทน ทีมงาน และช่องทาง และดูความเคลื่อนไหวของเทรนด์ คะแนนอยู่ในบันทึกลูกค้า ถัดจากทุกสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับพวกเขา
- แบบสำรวจหลังการติดต่อทุกครั้ง
- โดยตัวแทน ทีมงาน และช่องทาง
- แนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป
- ต.รโทมัส อาร์.อีเมล · ตัวแทน ดาน่า
“สิ่งที่ฉันต้องการ”
- พี.เอ็นปรียา เอ็น.เอสเอ็มเอส · ตัวแทน ปรียา ส.
“มีประโยชน์ รออีกสักหน่อย”
- เจดับบลิวเจมส์ ดับเบิลยู.แชท · ตัวแทน มาร์คัส
“รวดเร็วและเป็นกันเอง”
- ปริญญาโทมาเรีย เอ.เสียง · ตัวแทน ดาน่า
“จัดเรียงในการโทรครั้งเดียว ขอบคุณ!”
จากการสัมผัสสู่การทำคะแนน
ถามขณะสนทนา ยังสดอยู่
แบบสำรวจสั้นๆ จะสิ้นสุดลงทันทีที่การติดต่อสิ้นสุดลง คำตอบจะถูกบันทึกไว้โดยคำนึงถึงลูกค้า ตัวแทน และช่องทาง ดังนั้นทุกคะแนนจึงมาพร้อมกับบริบทของมัน
ขั้นตอน 1 ของ 4. คลิกขั้นตอนใดก็ได้เพื่อหยุดชั่วคราว
สองคะแนน สองงาน
CSAT จะเล่าให้คุณฟังเกี่ยวกับวันนี้ NPS บอกคุณเกี่ยวกับความสัมพันธ์
ติดตามทั้งสองอย่าง แล้วคุณจะเห็นว่าการสนทนาหนึ่งๆ ดำเนินไปอย่างไร และลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณโดยรวม เลือกตัวเลขในแต่ละตาชั่งเพื่อดูว่ามันนับอย่างไร
คุณพอใจกับการติดต่อนี้มากน้อยเพียงใด
CSAT คือส่วนแบ่งของการให้คะแนนที่ 4 หรือ 5 จากคะแนนทั้งหมด
A 4 เป็น ถือว่าพอใจแล้ว.
คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเรามากน้อยเพียงใด?
NPS คือเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน (9 ถึง 10) ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (0 ถึง 6)
A 9 คือ โปรโมเตอร์.เพิ่มไปยัง NPS ของคุณ
หั่นเป็นชิ้นๆ ในแบบของคุณ
ดูว่าใครเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้า แล้วมันหลุดไปไหน
แต่ละจุดคือตัวแทน ทีม หรือช่องทาง ความสูงคือคะแนนและระยะทางคือจำนวนลูกค้าที่ตอบ คุณจึงสามารถบอกปัญหาที่แท้จริงได้จากตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ
เมื่อเวลาผ่านไป
ดูการเคลื่อนตัวของคะแนน และค้นหาสาเหตุ
เดือนเดียวบอกคุณน้อย แนวโน้มดังกล่าวแสดงให้เห็นว่ากระแส IVR ใหม่ รอบการจ้างงาน หรือการผลักดันการฝึกสอนช่วยได้จริงหรือไม่ และทำให้การตกลงเป็นเรื่องง่าย
ไม่ต้องรอทำแบบสำรวจ
จับลูกค้าที่ไม่มีความสุข ขณะที่พวกเขายังอยู่ในสาย
การสำรวจมาถึงหลังจากข้อเท็จจริง มีการให้คะแนนความรู้สึกในระหว่างการสนทนา ดังนั้นหัวหน้างานจึงสามารถเข้ามาและหมุนสายที่ไม่ดีก่อนที่จะกลายเป็นคะแนนที่ไม่ดีได้
ใส่ตัวเลขในการทำงาน
คะแนนมีประโยชน์เท่านั้น ถ้ามันเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง
- หน่วยสืบราชการลับการสนทนา
โค้ชพร้อมบริบท
จับคู่การให้คะแนนต่ำกับการบันทึกและการถอดเสียง จากนั้นฝึกสอนเกี่ยวกับการโทรนั้น ไม่ใช่คาดเดา
- การวิเคราะห์การโทร
จับช่องอ่อนก่อน
เมื่ออีเมลหลุดในขณะที่แชทยังคงนิ่ง มุมมองช่องทางจะแสดงก่อนที่ลูกค้าจะเริ่มออกไป
- การตรวจสอบการโทร
จับคู่พนักงานกับความสุข
เปรียบเทียบความพึงพอใจกับเวลารอและปริมาณงานเพื่อค้นหาชั่วโมงที่การจ้างพนักงานไม่เพียงพอจะทำให้คุณต้องให้คะแนน
ทีมงานทั่วสหรัฐอเมริกาใช้งานโทรศัพท์ Teloz.
ตั้งแต่หน่วยงานอิสระไปจนถึงการดำเนินงานหลายไซต์ Teloz รองรับทุกโต๊ะในอาคาร
“เราฝึกอบรมพนักงานต้อนรับ AI ตามรายการราคาและเวลาจองของเรา การไม่แสดงตัวลดลง 22% ในหกสัปดาห์”
“สี่คลินิก หนึ่งไดเรกทอรี หนึ่งบิล เราเปลี่ยนจากสแต็ค PBX แบบเย็บติดและลดต้นทุนรายเดือนลง 38%”
“วิดเจ็ตแชทจองคำปรึกษาด้านกฎหมายโดยที่ฉันไม่ได้แตะต้องมัน การยกระดับมาพร้อมกับบริบทที่สมบูรณ์”
“เว็บแชท, Instagram DM, SMS และหมายเลข 800 ของเราในกระทู้เดียว CSAT เพิ่มขึ้นจาก 4.1 เป็น 4.7 ในหนึ่งไตรมาส”
ทีมไหนถามเกี่ยวกับ CSAT และ NPS
ทุกสิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับการวัดความรู้สึกของลูกค้า
สำรวจต่อไป
เลือกแผน Live ก่อนอาหารกลางวัน
เครือข่ายเดียวกัน ความปลอดภัยเหมือนกัน เวลาทำงานเท่ากัน เฉพาะการเปลี่ยนแปลงความลึกของคุณลักษณะเท่านั้น
