Seguimiento CSAT y NPS
Seguimiento CSAT y NPS que muestra cómo se sintió cada cliente.
Solicite una calificación inmediatamente después del contacto, vea la satisfacción por agente, equipo y canal, y observe cómo cambia la tendencia. Las puntuaciones aparecen en el registro del cliente, junto a todo lo que usted sabe sobre ellos.
- Encuestas después de cada contacto
- Por agente, equipo y canal
- Tendencias a lo largo del tiempo
- TRTomás R.Correo electrónico · agente Dana
“Exactamente lo que necesitaba.”
- PNPriya N.SMS · agente Priya S.
“Útil, un poco de espera.”
- JWJames W.Charlar · agente marco
“Rápido y amigable.”
- MAMÁMaría A.Voz · agente Dana
“Clasificado en una llamada, ¡gracias!”
Del contacto al gol
Pregunta mientras la conversación todavía está fresco.
Una breve encuesta se envía en el momento en que finaliza el contacto. La respuesta se guarda en función del cliente, el agente y el canal, por lo que cada puntuación llega con su contexto.
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Dos puntuaciones, dos trabajos
CSAT te habla de hoy. NPS te informa sobre la relación.
Realice un seguimiento de ambos y verá cómo fue una sola conversación y cómo se sienten los clientes acerca de usted en general. Elija un número en cada escala para ver cómo cuenta.
¿Qué tan satisfecho estuvo con este contacto?
CSAT es la proporción de calificaciones que son 4 o 5, de todas las calificaciones.
A 4 es contado como satisfecho.
¿Qué posibilidades hay de que nos recomiendes?
NPS es el porcentaje de promotores (9 a 10) menos el porcentaje de detractores (0 a 6).
A 9 es un promotor.Se suma a tu NPS
Córtalo a tu manera
Vea quién está deleitando a los clientes y donde se desliza.
Cada punto es un agente, un equipo o un canal. La altura es la puntuación y la distancia es la cantidad de clientes que respondieron, por lo que puedes distinguir un problema real a partir de una pequeña muestra.
Con el tiempo
Mira cómo se mueve el marcador y descubre por qué.
Un solo mes te dice poco. La tendencia muestra si un nuevo flujo de IVR, una ronda de contratación o un impulso de coaching realmente ayudaron, y facilita la fecha de la caída.
No esperes la encuesta
Atrapar a un cliente insatisfecho mientras todavía están en la línea.
Una encuesta llega después del hecho. El sentimiento se califica durante la conversación, por lo que un supervisor puede intervenir y revertir una mala decisión antes de que se convierta en una mala calificación.
Pon los números a trabajar
Una puntuación sólo sirve si cambia algo.
- Inteligencia de conversación
Entrenador con contexto
Combine una calificación baja con la grabación y la transcripción, luego entrene en esa llamada y no en una corazonada.
- Análisis de llamadas
Capte un canal débil temprano
Cuando el correo electrónico falla mientras el chat se mantiene estable, la vista del canal lo muestra antes de que los clientes comiencen a irse.
- Monitoreo de llamadas
Haga coincidir la dotación de personal con la felicidad
Compare la satisfacción con el tiempo de espera y la carga de trabajo para encontrar las horas en las que tener poco personal le cuesta calificaciones.
Equipos de todo EE. UU. utilizan sus teléfonos Teloz.
Desde agencias independientes hasta operaciones en múltiples sitios, Teloz es compatible con todos los escritorios del edificio.
“Capacitamos a la recepcionista de IA sobre nuestra lista de precios y horarios de reserva. Las inasistencias cayeron un 22% en seis semanas.”
“Cuatro clínicas, un directorio, una factura. Pasamos de una pila PBX unida y reducimos los costos mensuales en un 38 %.”
“El widget de chat reserva consultas legales sin que yo lo toque. Las escaladas llegan con todo el contexto.”
“Chat web, mensajes directos de Instagram, SMS y nuestro número 800 en un solo hilo. CSAT pasó de 4,1 a 4,7 en un trimestre.”
Lo que preguntan los equipos sobre CSAT y NPS.
Todo lo que hay que saber sobre cómo medir cómo se sienten los clientes.
