Pelacakan CSAT dan NPS
Pelacakan CSAT dan NPS yang ditampilkan bagaimana perasaan setiap pelanggan.
Mintalah peringkat tepat setelah kontak, lihat kepuasan agen, tim, dan saluran, dan lihat pergerakan tren. Skor ada dalam catatan pelanggan, di samping semua hal lain yang Anda ketahui tentang mereka.
- Survei setelah setiap kontak
- Berdasarkan agen, tim, dan saluran
- Tren dari waktu ke waktu
- TRTomás R.E-mail · agen Dana
“Persis apa yang saya butuhkan.”
- halPriya N.SMS · agen Priya S.
“Bermanfaat, sedikit menunggu.”
- JWjames w.Mengobrol · agen Marcus
“Cepat dan ramah.”
- MAmaria a.Suara · agen Dana
“Diurutkan dalam satu panggilan, terima kasih!”
Dari kontak hingga skor
Tanyakan saat percakapan masih segar.
Survei singkat keluar saat kontak berakhir. Jawabannya disimpan terhadap pelanggan, agen, dan saluran, sehingga setiap skor sesuai dengan konteksnya.
Melangkah 1 dari 4. Klik langkah mana saja untuk menjedanya.
Dua skor, dua pekerjaan
CSAT memberi tahu Anda tentang hari ini. NPS memberi tahu Anda tentang hubungan tersebut.
Lacak keduanya dan Anda akan melihat bagaimana satu percakapan berlangsung dan bagaimana perasaan pelanggan terhadap Anda secara keseluruhan. Pilih angka pada setiap skala untuk melihat penghitungannya.
Seberapa puaskah Anda dengan kontak ini?
CSAT adalah bagian pemeringkatan yang berjumlah 4 atau 5, dari seluruh pemeringkatan.
A 4 adalah terhitung puas.
Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami?
NPS adalah persentase promotor (9 hingga 10) dikurangi persentase pencela (0 hingga 6).
A 9 adalah a promotor.Menambah NPS Anda
Potong sesuai keinginan Anda
Lihat siapa yang menyenangkan pelanggan dan di mana ia tergelincir.
Setiap titik adalah agen, tim, atau saluran. Tinggi adalah skor dan jarak adalah jumlah jawaban pelanggan, sehingga Anda dapat mengetahui masalah sebenarnya dari sampel kecil.
Seiring waktu
Perhatikan pergerakan skornya dan cari tahu alasannya.
Satu bulan tidak banyak memberi tahu Anda. Tren ini menunjukkan apakah aliran IVR yang baru, putaran perekrutan, atau dorongan pelatihan benar-benar membantu, dan hal ini membuat penurunan menjadi lebih mudah hingga saat ini.
Jangan menunggu survei
Tangkap pelanggan yang tidak senang selagi mereka masih di telepon.
Sebuah survei muncul setelah kejadian tersebut. Sentimen dinilai selama percakapan, sehingga supervisor dapat turun tangan dan membalikkan keputusan buruk sebelum menjadi skor buruk.
Gunakan angka-angka itu untuk bekerja
Skor hanya berguna jika itu mengubah sesuatu.
- Kecerdasan percakapan
Pelatih dengan konteks
Pasangkan peringkat rendah dengan rekaman dan transkrip, lalu latih panggilan itu dan bukan berdasarkan firasat.
- Analisis panggilan
Tangkap saluran yang lemah lebih awal
Saat email tergelincir saat obrolan tetap berjalan, tampilan saluran menampilkannya sebelum pelanggan mulai pergi.
- Pemantauan panggilan
Cocokkan staf dengan kebahagiaan
Bandingkan kepuasan dengan waktu tunggu dan beban kerja untuk mengetahui jam kerja yang menyebabkan kekurangan staf akan merugikan penilaian Anda.
Tim di seluruh AS menjalankan ponsel mereka Teloz.
Dari lembaga independen hingga operasi multi-lokasi, Teloz mendukung setiap meja di gedung.
“Kami melatih resepsionis AI tentang daftar harga dan jam pemesanan kami. Ketidakhadiran turun 22% dalam enam minggu.”
“Empat klinik, satu direktori, satu tagihan. Kami beralih dari tumpukan PBX yang digabungkan dan memotong biaya bulanan sebesar 38%.”
“Widget obrolan memesan konsultasi hukum tanpa saya menyentuhnya. Eskalasi terjadi dengan konteks penuh.”
“Obrolan web, DM Instagram, SMS, dan nomor 800 kami dalam satu thread. CSAT naik dari 4,1 menjadi 4,7 dalam satu kuartal.”
Tim apa yang ditanyakan tentang CSAT dan NPS.
Segala sesuatu yang perlu diketahui tentang mengukur perasaan pelanggan.
