تتبع CSAT وNPS
يظهر تتبع CSAT وNPS كيف شعر كل عميل.
اطلب التقييم مباشرة بعد الاتصال، وشاهد مدى رضا الوكيل والفريق والقناة، وشاهد تحرك الاتجاه. يتم حفظ النتائج في سجل العميل، بجانب كل ما تعرفه عنها.
- المسوحات بعد كل اتصال
- بواسطة الوكيل والفريق والقناة
- الاتجاهات مع مرور الوقت
- ترتوماس ر.بريد إلكتروني · عامل دانا
“بالضبط ما احتاجه.”
- ب.نبريا ن.رسالة قصيرة · عامل بريا س.
“مفيدة، قليلا من الانتظار.”
- جي دبليوجيمس دبليو.محادثة · عامل ماركوس
“سريعة وودية.”
- ماجستيرماريا أ.صوت · عامل دانا
“تم فرزها في مكالمة واحدة، شكرا لك!”
من الاتصال إلى النتيجة
اسأل أثناء المحادثة لا يزال طازجا.
يتم إجراء استطلاع قصير بمجرد انتهاء الاتصال. يتم حفظ الإجابة ضد العميل والوكيل والقناة، بحيث تصل كل نتيجة بسياقها.
خطوة 1 ل 4. انقر فوق أي خطوة لإيقافها مؤقتًا.
درجتان، وظيفتان
يخبرك CSAT عن اليوم. يخبرك NPS عن العلاقة.
تتبع كليهما وسترى كيف سارت محادثة واحدة وكيف يشعر العملاء تجاهك بشكل عام. اختر رقمًا على كل مقياس لترى مدى أهميته.
ما مدى رضاك عن هذا الاتصال؟
CSAT هي حصة التقييمات التي تبلغ 4 أو 5 من جميع التقييمات.
A 4 يكون تعتبر راضية.
ما مدى احتمالية أن توصي بنا؟
NPS هي النسبة المئوية للمروجين (9 إلى 10) مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين (0 إلى 6).
A 9 هو أ المروج.يضيف إلى NPS الخاص بك
قطعها على طريقتك
معرفة من الذي يسعد العملاء وأين ينزلق.
كل نقطة هي وكيل أو فريق أو قناة. الارتفاع هو النتيجة والمسافة هي عدد العملاء الذين أجابوا، لذلك يمكنك معرفة مشكلة حقيقية من عينة صغيرة.
متأخر , بعد فوات الوقت
شاهد تحرك النتيجة ومعرفة السبب.
شهر واحد يخبرك بالقليل. يُظهر هذا الاتجاه ما إذا كان تدفق الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الجديد، أو جولة التوظيف، أو دفعة التدريب قد ساعد بالفعل، ويجعل الانخفاض أمرًا سهلاً حتى الآن.
لا تنتظر الاستطلاع
قبض على عميل غير سعيد في حين أنهم لا يزالون على الخط.
يصل الاستطلاع بعد الحقيقة. يتم تسجيل المشاعر أثناء المحادثة، بحيث يمكن للمشرف التدخل وتحويل المكالمة السيئة قبل أن تصبح نتيجة سيئة.
ضع الأرقام في العمل
النتيجة مفيدة فقط إذا تغير شيئا.
- ذكاء المحادثة
مدرب مع السياق
قم بإقران تقييم منخفض مع التسجيل والنص، ثم قم بالتدريب على تلك المكالمة وليس على حدس.
- تحليلات المكالمات
قبض على قناة ضعيفة في وقت مبكر
عند وصول رسائل البريد الإلكتروني أثناء ثبات الدردشة، تعرض طريقة عرض القناة ذلك قبل أن يبدأ العملاء في المغادرة.
- مراقبة المكالمات
مطابقة التوظيف مع السعادة
قارن بين الرضا ووقت الانتظار وعبء العمل للعثور على الساعات التي يكلفك فيها نقص الموظفين التقييمات.
تقوم الفرق في جميع أنحاء الولايات المتحدة بتشغيل هواتفها Teloz.
من الوكالات المستقلة إلى العمليات متعددة المواقع، يدعم Teloz كل مكتب في المبنى.
“لقد قمنا بتدريب موظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي على قائمة الأسعار وساعات الحجز لدينا. انخفض معدل عدم الحضور بنسبة 22٪ في ستة أسابيع.”
“أربع عيادات، دليل واحد، فاتورة واحدة. لقد قمنا بالتبديل من مكدس PBX المُدمج وخفضنا التكاليف الشهرية بنسبة 38%.”
“أداة الدردشة تقدم استشارات قانونية دون أن أتطرق إليها. التصعيد يصل مع السياق الكامل.”
“دردشة الويب ورسائل Instagram المباشرة والرسائل النصية القصيرة ورقمنا 800 في موضوع واحد. ارتفع CSAT من 4.1 إلى 4.7 في الربع.”
ما الذي تسأله الفرق عن CSAT وNPS؟
كل ما يجب معرفته حول قياس شعور العملاء.
