CSAT と NPS の追跡
CSAT と NPS の追跡により、次のことがわかります。 顧客一人ひとりがどのように感じたか。
コンタクトの直後に評価を求め、エージェント、チーム、チャネルごとの満足度を確認し、傾向の推移を観察します。スコアは顧客記録に記録され、その顧客について知っているすべての情報と並んで記録されます。
- 連絡後のアンケート
- エージェント、チーム、チャネルごと
- 時間の経過に伴う傾向
- TRトーマス R.電子メール ・ エージェント ダーナ
“まさに私が必要としていたものです。”
- PNプリヤ N.SMS ・ エージェント プリヤ S.
“助かりました、少しお待ちください。”
- JWジェームス W.チャット ・ エージェント マーカス
“素早くてフレンドリー。”
- ママリア A.声 ・ エージェント ダーナ
“1回の電話で解決しました、ありがとう！”
コンタクトから得点まで
会話中に質問する まだ新鮮です。
連絡が終わった瞬間に簡単なアンケートが開始されます。回答は顧客、エージェント、チャネルに対して保存されるため、すべてのスコアがそのコンテキストとともに届きます。
ステップ 1 の 4。任意のステップをクリックして一時停止します。
2 つのスコア、2 つの仕事
CSAT が今日のことをお知らせします。 NPS は関係について説明します。
両方を追跡すると、1 つの会話がどのように行われたか、顧客が全体的にあなたについてどのように感じているかがわかります。各スケールの数字を選択して、それがどのようにカウントされるかを確認します。
この連絡にどの程度満足しましたか?
CSAT は、すべての評価のうち 4 または 5 の評価の割合です。
A 4 は 満足したものとしてカウントされる.
当社を推薦する可能性はどのくらいですか?
NPS は、推奨者の割合 (9 ～ 10) から批判者の割合 (0 ～ 6) を引いたものです。
A 9 です プロモーター.NPS に追加します
お好みの方法でスライスしてください
誰が顧客を喜ばせているかを確認する そしてそれが滑る場所。
各ドットはエージェント、チーム、またはチャネルです。高さはスコア、距離は回答した顧客の数であるため、小さなサンプルから実際の問題を知ることができます。
時間とともに
スコアの動きを観察する そしてその理由を調べてください。
1 か月だけではほとんどわかりません。この傾向は、新しい IVR フロー、採用ラウンド、またはコーチングの推進が実際に役立ったかどうかを示しており、下落の日付を特定しやすくなります。
アンケートを待つ必要はありません
不幸な顧客を捕まえる 彼らがまだ戦っている間に。
調査は事後的に届きます。感情は会話中にスコア付けされるため、悪いスコアになる前にスーパーバイザーが介入して、悪いコールを好転させることができます。
数字を活用する
スコアは役に立つだけです それが何かを変えるなら。
- 会話インテリジェンス
状況に応じたコーチング
低い評価を録音やトランスクリプトと組み合わせて、直感ではなくその通話についてコーチングします。
- 通話分析
弱いチャンネルを早めにキャッチする
チャットが安定している間に電子メールが送信されなくなった場合、顧客が離れ始める前にチャネル ビューにそれが表示されます。
- 通話監視
人材配置を幸福に合わせる
満足度を待ち時間や仕事量と比較して、人員不足により評価が低くなる時間を見つけます。
米国中のチームが携帯電話を使用しています Teloz。
Teloz は、独立した代理店から複数サイトの運営まで、建物内のすべてのデスクをサポートします。
“AI 受付係に料金表と予約時間についてトレーニングしました。ノーショーは 6 週間で 22% 減少しました。”
“4 つのクリニック、1 つのディレクトリ、1 つの請求書。連結型 PBX スタックから切り替えて、月々のコストを 38% 削減しました。”
“チャット ウィジェットは、私が触らなくても法律相談を予約できます。エスカレーションは完全なコンテキストとともに到着します。”
“Web チャット、Instagram DM、SMS、および 800 番号を 1 つのスレッドで実行できます。 CSAT は 4.1 四半期で 4.1 から 4.7 に上昇しました。”
チームが CSAT と NPS について尋ねること。
顧客がどう感じているかを測定するために知っておくべきすべてのこと。
