Śledzenie CSAT i NPS
Śledzenie CSAT i NPS, które pokazuje jak czuł się każdy klient.
Poproś o ocenę zaraz po kontakcie, sprawdź poziom zadowolenia agenta, zespołu i kanału oraz obserwuj zmianę trendu. Wyniki znajdują się w dokumentacji klienta, obok wszystkiego, co o nich wiesz.
- Ankiety po każdym kontakcie
- Według agenta, zespołu i kanału
- Trendy w czasie
- TRTomasz R.E-mail · agent Dana
“Dokładnie to, czego potrzebowałem.”
- PNPriya N.SMS-em · agent Priya S.
“Przydatne, trochę trzeba poczekać.”
- JWJames W.Pogawędzić · agent Marcus
“Szybki i przyjazny.”
- MAMAMaria A.Głos · agent Dana
“Sortowanie w ramach jednej rozmowy, dziękuję!”
Od kontaktu do gola
Zapytaj w trakcie rozmowy jest jeszcze świeży.
Krótka ankieta wychodzi w momencie zakończenia kontaktu. Odpowiedź jest zapisana w odniesieniu do klienta, agenta i kanału, więc każdy wynik ma swój kontekst.
Krok 1 z 4. Kliknij dowolny krok, aby na nim wstrzymać.
Dwa wyniki, dwie prace
CSAT opowie Wam o dzisiejszym dniu. NPS informuje Cię o związku.
Śledź oba, a zobaczysz, jak przebiegła pojedyncza rozmowa i jak klienci ogólnie o Tobie myślą. Wybierz liczbę na każdej skali, aby zobaczyć, jak się liczy.
Jak bardzo byłeś zadowolony z tego kontaktu?
CSAT to udział ocen 4 lub 5 spośród wszystkich ocen.
A 4 Jest liczone jako usatysfakcjonowane.
Jak prawdopodobne jest, że nas polecisz?
NPS to odsetek promotorów (9 do 10) minus odsetek krytyków (0 do 6).
A 9 jest promotor.Dodaje do Twojego NPS
Pokrój to na swój sposób
Zobacz, kto zachwyca klientów i gdzie się ślizga.
Każda kropka to agent, zespół lub kanał. Wysokość to wynik, a odległość to liczba odpowiedzi udzielonych przez klientów, dzięki czemu można odróżnić prawdziwy problem od małej próbki.
Nadgodziny
Obserwuj ruch wyniku i dowiedz się dlaczego.
Jeden miesiąc niewiele ci mówi. Tendencja pokazuje, czy nowy przepływ IVR, runda rekrutacyjna lub wsparcie coachingowe rzeczywiście pomogły, i ułatwia randkowanie.
Nie czekaj na ankietę
Złap niezadowolonego klienta póki jeszcze są na linii.
Ankieta pojawia się po fakcie. Sentyment jest oceniany podczas rozmowy, więc przełożony może wkroczyć i odwrócić złą decyzję, zanim zmieni się ona w zły wynik.
Wprowadź liczby do działania
Wynik jest tylko przydatny jeśli to coś zmieni.
- Inteligencja konwersacyjna
Trener z kontekstem
Połącz niską ocenę z nagraniem i transkrypcją, a następnie poinstruuj na temat tej rozmowy, a nie na podstawie przeczucia.
- Zadzwoń do analityki
Złap słaby kanał wcześniej
Jeśli wiadomość e-mail zostanie wysłana, a czat będzie się nie zmieniał, widok kanału wyświetli to, zanim klienci zaczną wychodzić.
- Monitorowanie połączeń
Dopasuj personel do szczęścia
Porównaj zadowolenie z czasu oczekiwania i obciążenia pracą, aby znaleźć godziny, w których brak personelu Cię kosztuje.
Zespoły w całych Stanach Zjednoczonych korzystają z telefonów Teloz.
Od niezależnych agencji po operacje w wielu lokalizacjach, Teloz obsługuje każde biurko w budynku.
“Przeszkoliliśmy recepcjonistę AI z naszego cennika i godzin rezerwacji. Liczba niepokazań spadła o 22% w ciągu sześciu tygodni.”
“Cztery kliniki, jeden katalog, jeden rachunek. Przeszliśmy z połączonego stosu PBX i obniżyliśmy miesięczne koszty o 38%.”
“Widżet czatu umożliwia konsultacje prawne bez mojego dotykania. Eskalacje pojawiają się z pełnym kontekstem.”
“Czat internetowy, DM na Instagramie, SMS-y i nasz numer 800 w jednym wątku. CSAT wzrósł w ciągu kwartału z 4,1 do 4,7.”
Jakie zespoły pytają o CSAT i NPS.
Wszystko, co warto wiedzieć o mierzeniu uczuć klientów.
Eksploruj dalej
Wybierz plan. Idź na żywo przed lunchem.
Ta sama sieć. To samo bezpieczeństwo. Ten sam czas sprawności. Zmienia się tylko głębokość funkcji.
