Monitoraggio CSAT e NPS
Monitoraggio CSAT e NPS visibile come si è sentito ogni cliente.
Chiedi una valutazione subito dopo il contatto, controlla la soddisfazione per agente, team e canale e osserva l'andamento del trend. I punteggi si trovano nel registro del cliente, accanto a tutto ciò che sai su di loro.
- Sondaggi dopo ogni contatto
- Per agente, team e canale
- Tendenze nel tempo
- TRTomás R.E-mail · agente Dana
“Esattamente quello di cui avevo bisogno.”
- PNPriya N.sms · agente Priya S.
“Utile, un po' di attesa.”
- JWJames W.Chiacchierata · agente Marco
“Veloce e amichevole.”
- MAMaria A.Voce · agente Dana
“Tutto risolto in una chiamata, grazie!”
Dal contatto al gol
Chiedi durante la conversazione è ancora fresco.
Un breve sondaggio esce nel momento in cui termina il contatto. La risposta viene salvata rispetto al cliente, all'agente e al canale, quindi ogni punteggio arriva con il suo contesto.
Fare un passo 1 Di 4. Fare clic su un passaggio qualsiasi per soffermarsi su di esso.
Due punteggi, due lavori
CSAT vi racconta la giornata di oggi. NPS ti parla della relazione.
Tieni traccia di entrambi e vedrai come è andata una singola conversazione e cosa pensano i clienti di te in generale. Scegli un numero su ciascuna scala per vedere come conta.
Quanto sei soddisfatto di questo contatto?
CSAT è la quota di rating 4 o 5, su tutti i rating.
A 4 È considerato soddisfatto.
Con quale probabilità ci consiglierai?
L'NPS è la percentuale di promotori (da 9 a 10) meno la percentuale di detrattori (da 0 a 6).
A 9 è un promotore.Aggiunge al tuo NPS
Affettalo a modo tuo
Scopri chi delizia i clienti e dove scivola.
Ogni punto è un agente, una squadra o un canale. L'altezza è il punteggio e la distanza è il numero di clienti che hanno risposto, quindi puoi distinguere un problema reale da un piccolo campione.
Col tempo
Guarda il movimento del punteggio e scopri perché.
Un solo mese dice poco. La tendenza mostra se un nuovo flusso IVR, un ciclo di assunzioni o una spinta al coaching hanno effettivamente aiutato, e rende facile datare un calo.
Non aspettare il sondaggio
Cattura un cliente insoddisfatto mentre sono ancora in linea.
Un sondaggio arriva a posteriori. Il sentiment viene valutato durante la conversazione, quindi un supervisore può intervenire e risollevare una brutta chiamata prima che diventi un brutto punteggio.
Metti i numeri al lavoro
Un punteggio è solo utile se cambia qualcosa.
- Intelligenza nella conversazione
Allenatore con contesto
Associa una valutazione bassa alla registrazione e alla trascrizione, quindi istruisci su quella chiamata e non su un'intuizione.
- Analisi delle chiamate
Cattura presto un canale debole
Quando l'e-mail scivola mentre la chat rimane stabile, la visualizzazione del canale lo mostra prima che i clienti inizino ad andarsene.
- Monitoraggio delle chiamate
Abbina il personale alla felicità
Confronta la soddisfazione con il tempo di attesa e il carico di lavoro per trovare le ore in cui la carenza di personale costa le tue valutazioni.
Le squadre negli Stati Uniti accendono i loro telefoni Teloz.
Dalle agenzie indipendenti alle operazioni multisito, Teloz supporta ogni scrivania dell'edificio.
“Abbiamo formato l'addetto alla reception AI sul nostro listino prezzi e sugli orari di prenotazione. Le mancate presentazioni sono diminuite del 22% in sei settimane.”
“Quattro cliniche, un elenco, una fattura. Siamo passati da uno stack PBX integrato e abbiamo ridotto i costi mensili del 38%.”
“Il widget chat libri consulenze legali senza che io lo tocchi. Le escalation arrivano con il contesto completo.”
“Chat web, messaggi diretti su Instagram, SMS e il nostro numero 800 in un unico thread. Il CSAT è passato da 4,1 a 4,7 in un trimestre.”
Cosa chiedono i team su CSAT e NPS.
Tutto quello che c'è da sapere sulla misurazione delle sensazioni dei clienti.
