Suivi CSAT et NPS
Suivi CSAT et NPS qui montre ce que ressentait chaque client.
Demandez une note juste après le contact, consultez la satisfaction par agent, équipe et canal, et observez l'évolution de la tendance. Les scores figurent dans le dossier client, à côté de tout ce que vous savez à leur sujet.
- Enquêtes après chaque contact
- Par agent, équipe et canal
- Tendances au fil du temps
- TRTomas R.E-mail · agent Dana
“Exactement ce dont j'avais besoin.”
- PNPriya N.SMS · agent Priya S.
“Utile, un peu d'attente.”
- JWJames W.Chat · agent Marc
“Rapide et convivial.”
- MAMarie A.Voix · agent Dana
“Trié en un seul appel, merci !”
Du contact au score
Demandez pendant la conversation est encore frais.
Une courte enquête est envoyée dès la fin du contact. La réponse est enregistrée pour le client, l'agent et le canal, de sorte que chaque score arrive avec son contexte.
Étape 1 de 4. Cliquez sur n’importe quelle étape pour y faire une pause.
Deux scores, deux emplois
Le CSAT vous en parle aujourd'hui. NPS vous parle de la relation.
Suivez les deux et vous verrez comment s'est déroulée une seule conversation et ce que les clients pensent de vous en général. Choisissez un nombre sur chaque échelle pour voir comment il compte.
Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de ce contact ?
CSAT est la part des notes de 4 ou 5, sur toutes les notes.
A 4 est compté comme satisfait.
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?
Le NPS est le pourcentage de promoteurs (9 à 10) moins le pourcentage de détracteurs (0 à 6).
A 9 est un promoteur.Ajoute à votre NPS
Découpez-le à votre façon
Découvrez qui ravit les clients et où il glisse.
Chaque point est un agent, une équipe ou un canal. La hauteur est le score et la distance est le nombre de clients ayant répondu, vous pouvez donc identifier un problème réel à partir d'un petit échantillon.
Au fil du temps
Regardez le score évoluer et découvrez pourquoi.
Un seul mois ne vous dit pas grand-chose. La tendance montre si un nouveau flux IVR, un cycle de recrutement ou une poussée de coaching a réellement aidé, et facilite la date d'une baisse.
N'attendez pas l'enquête
Attrapez un client mécontent alors qu'ils sont encore en ligne.
Une enquête arrive après coup. Le sentiment est noté au cours de la conversation, de sorte qu'un superviseur peut intervenir et retourner un mauvais appel avant qu'il ne devienne un mauvais score.
Mettez les chiffres au travail
Un score n'est utile que si ça change quelque chose.
- Intelligence conversationnelle
Coach avec contexte
Associez une note faible à l’enregistrement et à la transcription, puis coachez sur cet appel et non sur une intuition.
- Analyse des appels
Détectez tôt un canal faible
Lorsque l'e-mail glisse alors que le chat reste stable, la vue du canal l'affiche avant que les clients ne commencent à partir.
- Surveillance des appels
Faites correspondre le personnel au bonheur
Comparez la satisfaction concernant le temps d'attente et la charge de travail pour déterminer les heures pendant lesquelles le manque de personnel vous coûte des notes.
Les équipes à travers les États-Unis utilisent leurs téléphones Teloz.
Des agences indépendantes aux opérations multisites, Teloz prend en charge chaque bureau du bâtiment.
“Nous avons formé la réceptionniste AI sur notre liste de prix et nos heures de réservation. Les non-présentations ont chuté de 22 % en six semaines.”
“Quatre cliniques, un annuaire, une facture. Nous sommes passés d'une pile PBX assemblée et avons réduit les coûts mensuels de 38 %.”
“Le widget de chat réserve des consultations juridiques sans que j'y touche. Les escalades arrivent avec un contexte complet.”
“Chat en ligne, DM Instagram, SMS et notre numéro 800 dans un seul fil. Le CSAT est passé de 4,1 à 4,7 en un trimestre.”
Ce que les équipes demandent sur le CSAT et le NPS.
Tout savoir pour mesurer le ressenti des clients.
