CSAT- en NPS-tracking
Dat blijkt uit CSAT- en NPS-tracking hoe elke klant zich voelde.
Vraag direct na het contact om een beoordeling, bekijk de tevredenheid per agent, team en kanaal en bekijk de trendbeweging. Scores staan in het klantdossier, naast al het andere dat u erover weet.
- Enquêtes na elk contact
- Per agent, team en kanaal
- Trends in de loop van de tijd
- TRTomás R.E-mail · tussenpersoon Dana
“Precies wat ik nodig had.”
- PNPriya N.Sms · tussenpersoon Priya S.
“Handig, even wachten.”
- JWJames W.Chatten · tussenpersoon Marcus
“Snel en vriendelijk.”
- MAMaria A.Stem · tussenpersoon Dana
“In één telefoontje geregeld, bedankt!”
Van contact tot score
Vraag ernaar tijdens het gesprek is nog vers.
Op het moment dat het contact eindigt, gaat er een korte enquête uit. Het antwoord wordt opgeslagen bij de klant, de agent en het kanaal, zodat elke score met zijn context arriveert.
Stap 1 van 4. Klik op een stap om erop te pauzeren.
Twee scores, twee banen
CSAT vertelt je over vandaag. NPS vertelt je over de relatie.
Houd beide bij en u ziet hoe een enkel gesprek verliep en hoe klanten in het algemeen over u denken. Kies een getal op elke schaal om te zien hoe het telt.
Hoe tevreden bent u over dit contact?
CSAT is het aandeel beoordelingen van 4 of 5 van alle beoordelingen.
A 4 is als tevreden gerekend.
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?
NPS is het percentage promotors (9 tot 10) minus het percentage critici (0 tot 6).
A 9 is een promotor.Voegt toe aan uw NPS
Snijd het op jouw manier
Kijk wie klanten blij maakt en waar het uitglijdt.
Elke stip is een agent, een team of een kanaal. Hoogte is de score en afstand is het aantal klanten dat heeft geantwoord, zodat u aan de hand van een kleine steekproef een echt probleem kunt opmaken.
Na verloop van tijd
Bekijk de scorebeweging en ontdek waarom.
Eén maand zegt weinig. De trend laat zien of een nieuwe IVR-stroom, een aanwervingsronde of een coachingspush daadwerkelijk heeft geholpen, en het maakt een dip gemakkelijk te dateren.
Wacht niet op het onderzoek
Vang een ontevreden klant terwijl ze nog aan de lijn zijn.
Een enquête komt achteraf. Tijdens het gesprek wordt het sentiment gescoord, zodat een supervisor tussenbeide kan komen en een slecht gesprek kan omdraaien voordat het een slechte score wordt.
Zet de cijfers aan het werk
Een score is alleen nuttig als het iets verandert.
- Gespreksintelligentie
Coach met context
Koppel een lage beoordeling aan de opname en het transcript, en coach vervolgens op dat gesprek en niet op een voorgevoel.
- Bel analyses
Vang een zwak kanaal vroeg op
Wanneer e-mail wegglijdt terwijl de chat stabiel blijft, wordt dit in de kanaalweergave weergegeven voordat klanten beginnen te vertrekken.
- Oproepbewaking
Match personeelsbezetting met geluk
Vergelijk de tevredenheid met de wachttijd en de werkdruk om de uren te vinden waarop een tekort aan personeel u beoordelingen kost.
Teams in de VS gebruiken hun telefoons Teloz.
Van onafhankelijke bureaus tot activiteiten op meerdere locaties, Teloz ondersteunt elk bureau in het gebouw.
“We hebben de AI-receptionist getraind in onze prijslijst en boekingstijden. Het aantal no-shows daalde in zes weken tijd met 22%.”
“Vier klinieken, één adresboek, één rekening. We zijn overgestapt van een samengevoegde PBX-stack en hebben de maandelijkse kosten met 38% verlaagd.”
“De chatwidget boekt juridische consulten zonder dat ik hem aanraak. Escalaties arriveren met volledige context.”
“Webchat, Instagram-DM's, sms en ons 800-nummer in één thread. CSAT ging in een kwartaal van 4,1 naar 4,7.”
Wat teams vragen over CSAT en NPS.
Alles wat u moet weten over het meten van hoe klanten zich voelen.
Blijf ontdekken
Kies een plan. Ga live voor de lunch.
Hetzelfde netwerk. Dezelfde beveiliging. Dezelfde uptime. Alleen de diepte van het kenmerk verandert.
