Theo dõi CSAT và NPS
Theo dõi CSAT và NPS cho thấy mọi khách hàng đều cảm thấy thế nào.
Yêu cầu xếp hạng ngay sau khi liên hệ, xem mức độ hài lòng của đại lý, nhóm và kênh, đồng thời xem xu hướng chuyển động. Điểm số nằm trong hồ sơ khách hàng, bên cạnh mọi thứ khác mà bạn biết về họ.
- Khảo sát sau mỗi lần liên hệ
- Theo đại lý, nhóm và kênh
- Xu hướng theo thời gian
- TRTomás R.E-mail · đại lý Dana
“Chính xác những gì tôi cần.”
- PNPriya N.tin nhắn SMS · đại lý Priya S.
“Hữu ích, chờ một chút.”
- JWJames W.Trò chuyện · đại lý Marcus
“Nhanh chóng và thân thiện.”
- MAMaria A.Tiếng nói · đại lý Dana
“Sắp xếp trong một cuộc gọi, cảm ơn bạn!”
Từ tiếp xúc đến ghi điểm
Hỏi trong khi trò chuyện vẫn còn tươi.
Một cuộc khảo sát ngắn sẽ kết thúc vào thời điểm liên hệ kết thúc. Câu trả lời được lưu lại đối với khách hàng, đại lý và kênh, vì vậy mọi điểm số đều đi kèm với bối cảnh của nó.
Bước chân 1 của 4. Nhấp vào bất kỳ bước nào để tạm dừng nó.
Hai điểm số, hai công việc
CSAT kể cho bạn nghe về ngày hôm nay. NPS cho bạn biết về mối quan hệ.
Theo dõi cả hai và bạn biết một cuộc trò chuyện diễn ra như thế nào cũng như cảm nhận chung của khách hàng về bạn như thế nào. Chọn một số trên mỗi thang đo để xem nó đếm như thế nào.
Bạn hài lòng đến mức nào với liên hệ này?
CSAT là tỷ lệ xếp hạng ở mức 4 hoặc 5 trên tổng số xếp hạng.
A 4 là được tính là hài lòng.
Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào?
NPS là tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ (9 đến 10) trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha (0 đến 6).
A 9 là một người quảng bá.Thêm vào NPS của bạn
Cắt nó theo cách của bạn
Xem ai đang làm hài lòng khách hàng và nó trượt ở đâu.
Mỗi dấu chấm là một đại lý, một nhóm hoặc một kênh. Chiều cao là điểm số và khoảng cách là số lượng khách hàng đã trả lời, vì vậy bạn có thể biết được vấn đề thực sự từ một mẫu nhỏ.
Theo thời gian
Xem điểm số di chuyển và tìm hiểu lý do tại sao.
Một tháng cho bạn biết rất ít. Xu hướng này cho thấy liệu luồng IVR mới, vòng tuyển dụng hay sự thúc đẩy huấn luyện có thực sự hữu ích hay không và nó khiến cho việc hẹn hò trở nên dễ dàng.
Đừng chờ đợi cuộc khảo sát
Bắt một khách hàng không hài lòng trong khi họ vẫn đang trực tuyến.
Một cuộc khảo sát đến sau thực tế. Cảm tính được ghi lại trong cuộc trò chuyện, vì vậy người giám sát có thể can thiệp và xử lý một cuộc gọi không tốt trước khi nó trở thành điểm kém.
Đưa các con số vào hoạt động
Điểm số chỉ hữu ích nếu nó thay đổi một cái gì đó.
- Thông tin hội thoại
Huấn luyện viên với bối cảnh
Ghép nối xếp hạng thấp với bản ghi âm và bản chép lại, sau đó huấn luyện về cuộc gọi đó chứ không phải theo linh cảm.
- Phân tích cuộc gọi
Bắt sớm kênh yếu
Khi email bị trượt trong khi cuộc trò chuyện vẫn ổn định, chế độ xem kênh sẽ hiển thị điều đó trước khi khách hàng bắt đầu rời đi.
- Giám sát cuộc gọi
Kết hợp nhân sự với hạnh phúc
So sánh sự hài lòng với thời gian chờ đợi và khối lượng công việc để tìm ra số giờ mà việc thiếu nhân sự khiến bạn phải trả giá.
Các nhóm trên khắp Hoa Kỳ chạy điện thoại của họ trên Teloz.
Từ các cơ quan độc lập đến hoạt động đa địa điểm, Teloz hỗ trợ mọi bàn làm việc trong tòa nhà.
“Chúng tôi đã đào tạo nhân viên lễ tân AI về bảng giá và giờ đặt phòng. Số lượt vắng mặt giảm 22% trong sáu tuần.”
“Bốn phòng khám, một thư mục, một hóa đơn. Chúng tôi đã chuyển từ một ngăn xếp PBX được ghép lại và cắt giảm 38% chi phí hàng tháng.”
“Tiện ích trò chuyện sẽ ghi lại các tư vấn pháp lý mà tôi không cần chạm vào. Sự leo thang đến với bối cảnh đầy đủ.”
“Trò chuyện trên web, tin nhắn trực tiếp trên Instagram, SMS và số 800 của chúng tôi trong một chuỗi. CSAT tăng từ 4,1 lên 4,7 trong một quý.”
Các đội hỏi gì về CSAT và NPS.
Mọi điều cần biết về việc đo lường cảm nhận của khách hàng.
