Отслеживание CSAT и NPS
Отслеживание CSAT и NPS, которое показывает что чувствовал каждый клиент.
Запросите оценку сразу после контакта, посмотрите, насколько удовлетворены агенты, команды и каналы, и наблюдайте за динамикой тенденций. Результаты хранятся в записях клиентов рядом со всем остальным, что вы о них знаете.
- Опросы после каждого контакта
- По агенту, команде и каналу
- Тенденции с течением времени
- ТРТомас Р.Электронная почта · агент Дана
“Именно то, что мне нужно.”
- ПНПрия Н.SMS · агент Прия С.
“Полезно, немного подождать.”
- ДВДжеймс В.Чат · агент Маркус
“Быстрый и дружелюбный.”
- МАМария А.Голос · агент Дана
“Разобрались в один звонок, спасибо!”
От контакта до гола
Спроси во время разговора еще свежий.
Короткий опрос выходит в момент окончания контакта. Ответ сохраняется для клиента, агента и канала, поэтому каждая оценка поступает в своем контексте.
Шаг 1 из 4. Нажмите на любой шаг, чтобы приостановить его.
Две оценки, две работы
CSAT расскажет вам о сегодняшнем дне. NPS расскажет вам об отношениях.
Отслеживайте оба, и вы увидите, как прошел отдельный разговор и как клиенты в целом относятся к вам. Выберите число на каждой шкале, чтобы увидеть, как оно считается.
Насколько вы были удовлетворены этим контактом?
CSAT — доля рейтингов 4 или 5 от всех рейтингов.
A 4 является считается удовлетворенным.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?
NPS — это процент сторонников (от 9 до 10) минус процент критиков (от 0 до 6).
A 9 это промоутер.Добавляет к вашему NPS
Нарежь по-своему
Узнайте, кто радует клиентов и где оно скользит.
Каждая точка — это агент, команда или канал. Высота — это оценка, а расстояние — количество ответивших клиентов, поэтому вы можете определить реальную проблему на небольшой выборке.
Через некоторое время
Следите за ходом счета и узнайте почему.
Один месяц мало что вам скажет. Тенденция показывает, действительно ли помог новый поток IVR, раунд найма или коучинг, и позволяет легко выявить падение.
Не ждите опроса
Поймайте недовольного клиента пока они еще на линии.
Опрос приходит постфактум. Настроения оцениваются во время разговора, поэтому руководитель может вмешаться и исправить неприятный звонок до того, как он станет плохой оценкой.
Заставьте цифры работать
Оценка полезна только если это что-то изменит.
- Разговорный интеллект
Тренер с контекстом
Соедините низкую оценку с записью и стенограммой, а затем тренируйте этот разговор, а не интуитивно.
- Аналитика звонков
Поймайте слабый канал заранее
Когда электронная почта ускользает, а чат остается стабильным, представление канала показывает это до того, как клиенты начнут уходить.
- Мониторинг звонков
Подберите персонал для счастья
Сравните удовлетворенность временем ожидания и рабочей нагрузкой, чтобы определить часы, в течение которых нехватка персонала снижает ваши рейтинги.
Команды по всей территории США используют свои телефоны Teloz.
От независимых агентств до операций на нескольких объектах, Teloz поддерживает каждый рабочий стол в здании.
“Мы обучили администратора AI нашему прайс-листу и часам бронирования. Неявки снизились на 22% за шесть недель.”
“Четыре клиники, один справочник, один счет. Мы перешли со сшитого стека АТС и сократили ежемесячные расходы на 38%.”
“Виджет чата записывает юридические консультации, и я не прикасаюсь к нему. Эскалации поступают с полным контекстом.”
“Веб-чат, личные сообщения в Instagram, SMS и наш номер 800 в одной теме. CSAT вырос с 4,1 до 4,7 за квартал.”
Что команды спрашивают о CSAT и NPS.
Все, что нужно знать об измерении чувств клиентов.
