Відстеження CSAT і NPS
Показує відстеження CSAT і NPS як відчував кожен клієнт.
Попросіть оцінку відразу після контакту, подивіться задоволеність агента, команди та каналу та спостерігайте за зміною тенденції. Оцінки зазначаються в облікових записах клієнтів поруч із усім іншим, що ви про них знаєте.
- Опитування після кожного контакту
- За агентом, командою та каналом
- Тенденції в часі
- TRТомас Р.Електронна пошта · агент Дана
“Саме те, що мені було потрібно.”
- ПНПрия Н.SMS · агент Прия С.
“Корисно, трохи почекати.”
- JWДжеймс В.Чат · агент Маркус
“Швидко та доброзичливо.”
- MAМарія А.Голос · агент Дана
“Відсортовано одним дзвінком, дякую!”
Від контакту до голу
Запитайте під час розмови ще свіжий.
Коротке опитування виходить у момент завершення контакту. Відповідь зберігається для клієнта, агента та каналу, тому кожна оцінка надходить зі своїм контекстом.
Крок 1 з 4. Натисніть будь-який крок, щоб зупинитися на ньому.
Два бали, дві роботи
CSAT розповідає про сьогоднішній день. NPS розповідає про стосунки.
Відстежуйте обидва, і ви побачите, як пройшла окрема розмова та як клієнти ставляться до вас загалом. Виберіть число на кожній шкалі, щоб побачити, як воно рахується.
Наскільки ви були задоволені цим контактом?
CSAT – це частка рейтингів 4 або 5 серед усіх рейтингів.
A 4 є зараховано як задоволене.
Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?
NPS – це відсоток прихильників (9–10) мінус відсоток противників (0–6).
A 9 є a промоутер.Додає до вашого NPS
Наріжте на свій смак
Подивіться, хто радує клієнтів і де ковзає.
Кожна крапка є агентом, командою або каналом. Висота – це кількість балів, а відстань – кількість клієнтів, які відповіли, тому ви можете визначити реальну проблему з невеликої вибірки.
З часом
Слідкуйте за рухом рахунку і дізнайтеся чому.
Один місяць мало що скаже. Тенденція показує, чи дійсно допоміг новий потік IVR, раунд найму чи коучинг, і це полегшує падіння на дату.
Не чекайте опитування
Спіймати незадоволеного клієнта поки вони ще на лінії.
Опитування приходить постфактум. Настрої оцінюються під час розмови, тож керівник може втрутитися та повернути поганий виклик до того, як він стане поганим.
Запустіть цифри
Оцінка лише корисна якщо це щось змінить.
- Інтелект розмови
Тренувати з контекстом
Поєднайте низький рейтинг із записом і стенограмою, а потім тренуйтесь на цьому дзвінку, а не на передчутті.
- Виклик аналітики
Спіймати слабкий канал рано
Коли електронна пошта зникає, а чат тримається стабільно, перегляд каналу показує це ще до того, як клієнти починають залишати.
- Моніторинг дзвінків
Співвідношення персоналу до щастя
Порівняйте задоволеність із часом очікування та робочим навантаженням, щоб знайти години, коли нестача персоналу коштує вам рейтингів.
Команди в США використовують свої телефони Teloz.
Від незалежних агентств до операцій із кількома об’єктами, Teloz підтримує всі робочі столи в будівлі.
“Ми навчили адміністратора AI нашому прайсу та годинам бронювання. За шість тижнів кількість неявок знизилася на 22%.”
“Чотири клініки, один довідник, один рахунок. Ми перейшли від зшитого стека АТС і скоротили щомісячні витрати на 38%.”
“Віджет чату записує юридичні консультації, не торкаючись до нього. Ескалації надходять із повним контекстом.”
“Веб-чат, DM в Instagram, SMS і наш номер 800 в одній темі. CSAT збільшився з 4,1 до 4,7 за квартал.”
Що команди запитують про CSAT і NPS.
Усе, що потрібно знати про вимірювання почуттів клієнтів.
Продовжуйте досліджувати
Виберіть план. Виходьте в прямому ефірі до обіду.
Та сама мережа. Така ж безпека. Той самий час безвідмовної роботи. Змінюється лише глибина функції.
