Rastreamento CSAT e NPS
Rastreamento CSAT e NPS que mostra como cada cliente se sentiu.
Peça uma avaliação logo após o contato, veja a satisfação por agente, equipe e canal e observe a evolução da tendência. As pontuações ficam no registro do cliente, ao lado de tudo o mais que você sabe sobre ele.
- Pesquisas após cada contato
- Por agente, equipe e canal
- Tendências ao longo do tempo
- TRTomás R.E-mail · agente Dana
“Exatamente o que eu precisava.”
- PNPriya N.SMS · agente Priya S.
“Útil, um pouco de espera.”
- Testemunha de JeováJames W.Bater papo · agente Marcos
“Rápido e amigável.”
- MAMaria A.Voz · agente Dana
“Classificado em uma chamada, obrigado!”
Do contato à pontuação
Pergunte durante a conversa ainda está fresco.
Uma breve pesquisa é enviada no momento em que o contato termina. A resposta fica guardada no cliente, no agente e no canal, então cada pontuação chega com seu contexto.
Etapa 1 de 4. Clique em qualquer etapa para fazer uma pausa.
Duas pontuações, dois empregos
CSAT fala sobre hoje. O NPS fala sobre o relacionamento.
Acompanhe ambos e você verá como foi uma única conversa e como os clientes se sentem em relação a você em geral. Escolha um número em cada escala para ver como ele conta.
Quão satisfeito você ficou com esse contato?
CSAT é a parcela de classificações 4 ou 5, entre todas as classificações.
A 4 é contado como satisfeito.
Qual é a probabilidade de você nos recomendar?
NPS é o percentual de promotores (9 a 10) menos o percentual de detratores (0 a 6).
A 9 é um promotor.Adiciona ao seu NPS
Corte do seu jeito
Veja quem está encantando os clientes e onde ele escorrega.
Cada ponto é um agente, uma equipe ou um canal. Altura é a pontuação e distância é quantos clientes responderam, então você pode identificar um problema real a partir de uma pequena amostra.
Ao longo do tempo
Observe o movimento do placar e descubra o porquê.
Um único mês diz pouco. A tendência mostra se um novo fluxo de IVR, uma rodada de contratações ou um impulso de coaching realmente ajudaram, e facilita a queda até o momento.
Não espere pela pesquisa
Pegue um cliente insatisfeito enquanto eles ainda estão na linha.
Uma pesquisa chega após o fato. O sentimento é pontuado durante a conversa, para que um supervisor possa intervir e reverter uma decisão ruim antes que ela se torne uma pontuação ruim.
Coloque os números para funcionar
Uma pontuação só é útil se isso mudar alguma coisa.
- Inteligência de conversação
Treine com contexto
Combine uma classificação baixa com a gravação e a transcrição e, em seguida, oriente nessa chamada e não com base em um palpite.
- Análise de chamadas
Pegue um canal fraco cedo
Quando o e-mail falha enquanto o bate-papo permanece estável, a visualização do canal mostra isso antes que os clientes comecem a sair.
- Monitoramento de chamadas
Combine a equipe com a felicidade
Compare a satisfação com o tempo de espera e a carga de trabalho para descobrir os horários em que a falta de pessoal lhe custa classificações.
Equipes nos EUA usam seus telefones Teloz.
De agências independentes a operações em vários locais, o Teloz oferece suporte a todas as mesas do edifício.
“Treinamos a recepcionista de IA em nossa lista de preços e horários de reserva. O não comparecimento caiu 22% em seis semanas.”
“Quatro clínicas, um diretório, uma conta. Trocamos uma pilha de PABX costurada e reduzimos os custos mensais em 38%.”
“O widget de chat marca consultas jurídicas sem que eu o toque. As escalações chegam com contexto completo.”
“Bate-papo na Web, DMs do Instagram, SMS e nosso número 800 em um só tópico. O CSAT passou de 4,1 para 4,7 em um trimestre.”
O que as equipes perguntam sobre CSAT e NPS.
Tudo o que você precisa saber sobre como medir como os clientes se sentem.
